{"id":2165,"date":"2026-09-30T22:29:56","date_gmt":"2026-09-30T20:29:56","guid":{"rendered":"https:\/\/procyb.fr\/?p=2165"},"modified":"2026-09-30T23:05:15","modified_gmt":"2026-09-30T21:05:15","slug":"tip-1-2-accueillir-une-demande-et-questionner-lutilisateur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/2026\/09\/30\/tip-1-2-accueillir-une-demande-et-questionner-lutilisateur\/","title":{"rendered":"TIP 1.2 \u2013 Accueillir une demande et questionner l\u2019utilisateur"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-52274c9d wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-bottom:50px\">\n<p class=\"tip-badge has-border-color has-main-border-color has-dark-muted-color has-text-color has-link-color wp-elements-1 wp-block-paragraph\" style=\"border-width:1px;border-top-left-radius:6px;border-top-right-radius:6px;border-bottom-left-radius:6px;border-bottom-right-radius:6px;margin-top:0px;margin-right:6px;margin-bottom:0px;margin-left:6px;padding-top:6px;padding-right:12px;padding-bottom:6px;padding-left:12px\">Niveau : D\u00e9butant<\/p>\n\n\n\n<p class=\"tip-badge wp-block-paragraph\" style=\"margin-top:0px;margin-right:6px;margin-bottom:0px;margin-left:6px\">Dur\u00e9e : 45 \u2013 55 min<\/p>\n\n\n\n<p class=\"tip-badge wp-block-paragraph\" style=\"margin-top:0px;margin-right:6px;margin-bottom:0px;margin-left:6px\">Module : Support utilisateur TIP<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Apprenez \u00e0 accueillir une demande utilisateur, poser les bonnes questions, reformuler le probl\u00e8me et recueillir les informations n\u00e9cessaires pour engager un diagnostic efficace.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Une intervention de support commence rarement par une commande ou un outil technique.<\/p>\n\n<p>Elle commence par un \u00e9change avec l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n<p>Avant de chercher une panne, le technicien doit comprendre pr\u00e9cis\u00e9ment <strong>ce que l\u2019utilisateur voulait faire, ce qu\u2019il observe et dans quel contexte le probl\u00e8me est apparu<\/strong>.<\/p>\n\n<p>Un mauvais questionnement peut conduire \u00e0 perdre du temps, \u00e0 effectuer des manipulations inutiles ou \u00e0 diagnostiquer un probl\u00e8me qui n\u2019existe pas.<\/p>\n\n<div class=\"tip-objectifs\">\n\n<h3>\ud83c\udfaf Objectifs<\/h3>\n\n<p>\u00c0 la fin de ce cours, tu seras capable de :<\/p>\n\n<ul>\n<li>accueillir correctement une demande utilisateur ;<\/li>\n<li>identifier le besoin r\u00e9el derri\u00e8re une description parfois impr\u00e9cise ;<\/li>\n<li>poser des questions ouvertes et ferm\u00e9es ;<\/li>\n<li>recueillir les informations utiles au diagnostic ;<\/li>\n<li>reformuler une demande ;<\/li>\n<li>distinguer un sympt\u00f4me d\u2019une cause ;<\/li>\n<li>identifier l\u2019impact d\u2019un incident ;<\/li>\n<li>\u00e9viter les questions orient\u00e9es ou trop techniques ;<\/li>\n<li>pr\u00e9parer les premi\u00e8res \u00e9tapes du diagnostic.<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>1. Accueillir la demande<\/h2>\n\n<p>L\u2019utilisateur peut contacter le support :<\/p>\n\n<ul>\n<li>par t\u00e9l\u00e9phone ;<\/li>\n<li>par e-mail ;<\/li>\n<li>via un portail de ticketing ;<\/li>\n<li>par messagerie instantan\u00e9e ;<\/li>\n<li>directement aupr\u00e8s du technicien.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Quelle que soit la m\u00e9thode, le premier objectif est de comprendre :<\/p>\n\n<ul>\n<li>qui rencontre le probl\u00e8me ;<\/li>\n<li>quel \u00e9quipement ou service est concern\u00e9 ;<\/li>\n<li>ce que l\u2019utilisateur essaie de faire ;<\/li>\n<li>ce qui se passe r\u00e9ellement.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3>Exemple<\/h3>\n\n<p>L\u2019utilisateur dit :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Mon ordinateur ne fonctionne plus. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Cette phrase ne permet pas encore de diagnostiquer quoi que ce soit.<\/p>\n\n<p>Le technicien doit pr\u00e9ciser le probl\u00e8me.<\/p>\n\n<div class=\"tip-reflexe\">\n\n<p><strong>\ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n<p>Ne jamais interpr\u00e9ter trop rapidement une phrase g\u00e9n\u00e9rale comme \u00ab Internet ne marche plus \u00bb, \u00ab l\u2019imprimante est en panne \u00bb ou \u00ab mon ordinateur est bloqu\u00e9 \u00bb.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>2. Faire pr\u00e9ciser le besoin<\/h2>\n\n<p>Avant de chercher la cause d\u2019un incident, il faut comprendre ce que l\u2019utilisateur voulait r\u00e9aliser.<\/p>\n\n<p>Par exemple :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Je n\u2019arrive plus \u00e0 ouvrir mon dossier. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Le technicien peut demander :<\/p>\n\n<ul>\n<li>Quel dossier souhaitez-vous ouvrir ?<\/li>\n<li>O\u00f9 se trouve-t-il ?<\/li>\n<li>Que se passe-t-il lorsque vous essayez ?<\/li>\n<li>Un message appara\u00eet-il ?<\/li>\n<li>Est-ce que cela fonctionnait auparavant ?<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Ces questions permettent de transformer une demande vague en informations exploitables.<\/p>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>3. Les questions ouvertes<\/h2>\n\n<p>Une question ouverte permet \u00e0 l\u2019utilisateur de d\u00e9crire librement la situation.<\/p>\n\n<p>Elle commence souvent par :<\/p>\n\n<ul>\n<li>Que\u2026 ?<\/li>\n<li>Comment\u2026 ?<\/li>\n<li>Quand\u2026 ?<\/li>\n<li>Depuis quand\u2026 ?<\/li>\n<li>Dans quelles circonstances\u2026 ?<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3>Exemples<\/h3>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Que se passe-t-il lorsque vous essayez d\u2019imprimer ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Comment le probl\u00e8me est-il apparu ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Depuis quand rencontrez-vous ce probl\u00e8me ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Les questions ouvertes sont particuli\u00e8rement utiles au d\u00e9but de l\u2019\u00e9change.<\/p>\n\n<div class=\"tip-reflexe\">\n\n<p><strong>\ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n<p>Commencer g\u00e9n\u00e9ralement par des questions ouvertes, puis utiliser des questions plus pr\u00e9cises pour confirmer les hypoth\u00e8ses.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>4. Les questions ferm\u00e9es<\/h2>\n\n<p>Une question ferm\u00e9e attend g\u00e9n\u00e9ralement une r\u00e9ponse courte :<\/p>\n\n<ul>\n<li>oui ;<\/li>\n<li>non ;<\/li>\n<li>un choix pr\u00e9cis ;<\/li>\n<li>une information technique simple.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3>Exemples<\/h3>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Le voyant de l\u2019imprimante est-il allum\u00e9 ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab \u00cates-vous connect\u00e9 en Wi-Fi ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Le probl\u00e8me concerne-t-il \u00e9galement vos coll\u00e8gues ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Les questions ferm\u00e9es permettent de confirmer rapidement certains \u00e9l\u00e9ments.<\/p>\n\n<h3>Questions ouvertes et ferm\u00e9es<\/h3>\n\n<p>Les deux types sont compl\u00e9mentaires.<\/p>\n\n<p>Par exemple :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Que se passe-t-il lorsque vous lancez l\u2019application ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>puis :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Un message d\u2019erreur appara\u00eet-il ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>5. Distinguer le sympt\u00f4me de la cause<\/h2>\n\n<p>L\u2019utilisateur d\u00e9crit g\u00e9n\u00e9ralement un <strong>sympt\u00f4me<\/strong>.<\/p>\n\n<p>Il ne conna\u00eet pas n\u00e9cessairement la cause r\u00e9elle.<\/p>\n\n<h3>Exemple<\/h3>\n\n<p>L\u2019utilisateur affirme :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Le serveur est en panne. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Mais le technicien d\u00e9couvre finalement :<\/p>\n\n<ul>\n<li>que le serveur fonctionne ;<\/li>\n<li>que les autres utilisateurs y acc\u00e8dent ;<\/li>\n<li>que seule la connexion r\u00e9seau du poste est d\u00e9faillante.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Le sympt\u00f4me \u00e9tait :<\/p>\n\n> impossible d\u2019acc\u00e9der au serveur\n\n<p>La cause \u00e9tait :<\/p>\n\n> probl\u00e8me r\u00e9seau sur le poste utilisateur\n\n<div class=\"tip-reflexe\">\n\n<p><strong>\ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n<p>Ne pas reprendre automatiquement le diagnostic formul\u00e9 par l\u2019utilisateur. Noter ce qu\u2019il observe, puis rechercher la cause r\u00e9elle.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>6. Les informations essentielles \u00e0 recueillir<\/h2>\n\n<p>Un bon \u00e9change permet g\u00e9n\u00e9ralement de r\u00e9cup\u00e9rer plusieurs informations.<\/p>\n\n<h3>Qui ?<\/h3>\n\n<p>Identifier :<\/p>\n\n<ul>\n<li>l\u2019utilisateur ;<\/li>\n<li>le service ;<\/li>\n<li>le site ou b\u00e2timent si n\u00e9cessaire.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3>Quoi ?<\/h3>\n\n<p>Identifier :<\/p>\n\n<ul>\n<li>le poste ;<\/li>\n<li>l\u2019application ;<\/li>\n<li>l\u2019imprimante ;<\/li>\n<li>le fichier ;<\/li>\n<li>le service concern\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3>Quand ?<\/h3>\n\n<p>Demander :<\/p>\n\n<ul>\n<li>depuis quand le probl\u00e8me existe ;<\/li>\n<li>s\u2019il est permanent ou intermittent ;<\/li>\n<li>\u00e0 quel moment il appara\u00eet.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3>Combien de personnes ?<\/h3>\n\n<p>D\u00e9terminer si le probl\u00e8me concerne :<\/p>\n\n<ul>\n<li>un utilisateur ;<\/li>\n<li>plusieurs personnes ;<\/li>\n<li>tout un service ;<\/li>\n<li>tout un site.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3>Qu\u2019est-ce qui a chang\u00e9 ?<\/h3>\n\n<p>Demander si le probl\u00e8me est apparu apr\u00e8s :<\/p>\n\n<ul>\n<li>une mise \u00e0 jour ;<\/li>\n<li>une installation ;<\/li>\n<li>un changement de mot de passe ;<\/li>\n<li>un changement de poste ;<\/li>\n<li>un d\u00e9placement ;<\/li>\n<li>une modification r\u00e9seau.<\/li>\n<\/ul>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>7. Le message d\u2019erreur<\/h2>\n\n<p>Un message d\u2019erreur peut contenir une information extr\u00eamement utile.<\/p>\n\n<p>Il faut essayer de r\u00e9cup\u00e9rer :<\/p>\n\n<ul>\n<li>le texte exact ;<\/li>\n<li>le code d\u2019erreur ;<\/li>\n<li>l\u2019application concern\u00e9e ;<\/li>\n<li>le moment o\u00f9 le message appara\u00eet.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>\u00c9viter de noter uniquement :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Il y avait un message d\u2019erreur. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Pr\u00e9f\u00e9rer :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Erreur 0x80070005 lors de l\u2019ouverture de l\u2019application. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Une capture d\u2019\u00e9cran peut \u00e9galement \u00eatre utile lorsqu\u2019elle est autoris\u00e9e et qu\u2019elle ne contient pas d\u2019informations sensibles.<\/p>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>8. Identifier l\u2019\u00e9tendue du probl\u00e8me<\/h2>\n\n<p>Une question particuli\u00e8rement importante est :<\/p>\n\n> \u00ab Est-ce que d\u2019autres utilisateurs rencontrent le m\u00eame probl\u00e8me ? \u00bb\n\n<p>Cette information peut orienter imm\u00e9diatement le diagnostic.<\/p>\n\n<h3>Un seul utilisateur concern\u00e9<\/h3>\n\n<p>On recherchera davantage :<\/p>\n\n<ul>\n<li>un probl\u00e8me de compte ;<\/li>\n<li>un param\u00e8tre local ;<\/li>\n<li>un probl\u00e8me logiciel ;<\/li>\n<li>un p\u00e9riph\u00e9rique ;<\/li>\n<li>une configuration du poste.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3>Plusieurs utilisateurs concern\u00e9s<\/h3>\n\n<p>On peut davantage suspecter :<\/p>\n\n<ul>\n<li>un serveur ;<\/li>\n<li>un \u00e9quipement r\u00e9seau ;<\/li>\n<li>une application centrale ;<\/li>\n<li>un service d\u2019infrastructure ;<\/li>\n<li>une panne g\u00e9n\u00e9rale.<\/li>\n<\/ul>\n\n<div class=\"tip-reflexe\">\n\n<p><strong>\ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n<p>La question \u00ab Suis-je face \u00e0 un probl\u00e8me individuel ou collectif ? \u00bb permet souvent d\u2019\u00e9liminer rapidement de nombreuses hypoth\u00e8ses.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>9. Reformuler la demande<\/h2>\n\n<p>La reformulation consiste \u00e0 r\u00e9sumer le probl\u00e8me avec ses propres mots afin de v\u00e9rifier que l\u2019on a correctement compris.<\/p>\n\n<h3>Exemple<\/h3>\n\n<p>L\u2019utilisateur explique longuement :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Depuis ce matin je clique sur mon dossier comme d\u2019habitude mais il met longtemps, ensuite \u00e7a me demande quelque chose et je ne peux plus travailler. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Le technicien peut reformuler :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Si je r\u00e9sume, vous pouviez acc\u00e9der hier au dossier partag\u00e9, mais depuis ce matin l\u2019acc\u00e8s \u00e9choue et un message appara\u00eet. C\u2019est bien cela ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>L\u2019utilisateur peut alors :<\/p>\n\n<ul>\n<li>confirmer ;<\/li>\n<li>corriger ;<\/li>\n<li>ajouter une information.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3>Pourquoi reformuler ?<\/h3>\n\n<p>La reformulation permet de :<\/p>\n\n<ul>\n<li>\u00e9viter les malentendus ;<\/li>\n<li>v\u00e9rifier les informations ;<\/li>\n<li>montrer que la demande a \u00e9t\u00e9 comprise ;<\/li>\n<li>pr\u00e9parer le diagnostic.<\/li>\n<\/ul>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>10. \u00c9viter les questions orient\u00e9es<\/h2>\n\n<p>Une question orient\u00e9e contient d\u00e9j\u00e0 une hypoth\u00e8se et peut influencer la r\u00e9ponse.<\/p>\n\n<p>Par exemple :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Vous avez red\u00e9marr\u00e9 l\u2019ordinateur et c\u2019est depuis ce moment que \u00e7a ne fonctionne plus ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Pr\u00e9f\u00e9rer :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Que s\u2019est-il pass\u00e9 avant l\u2019apparition du probl\u00e8me ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Autre exemple :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab C\u2019est encore l\u2019imprimante qui est en panne ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Pr\u00e9f\u00e9rer :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Que se passe-t-il lorsque vous essayez d\u2019imprimer ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>11. \u00c9viter le jargon technique<\/h2>\n\n<p>Le vocabulaire utilis\u00e9 doit \u00eatre adapt\u00e9 \u00e0 l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n<p>\u00c9viter par exemple :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Est-ce que votre bail DHCP est valide et votre r\u00e9solution DNS fonctionne ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Pr\u00e9f\u00e9rer :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Est-ce que vous pouvez acc\u00e9der \u00e0 d\u2019autres sites ou applications r\u00e9seau ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Les informations techniques seront ensuite v\u00e9rifi\u00e9es par le technicien avec les outils adapt\u00e9s.<\/p>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>12. Observer sans modifier<\/h2>\n\n<p>Apr\u00e8s avoir recueilli les informations, le technicien peut commencer les premi\u00e8res observations.<\/p>\n\n<p>Il peut notamment :<\/p>\n\n<ul>\n<li>reproduire le probl\u00e8me ;<\/li>\n<li>observer le message d\u2019erreur ;<\/li>\n<li>v\u00e9rifier la configuration ;<\/li>\n<li>comparer avec un poste fonctionnel.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>L\u2019objectif est d\u2019abord de comprendre avant de modifier.<\/p>\n\n<div class=\"tip-reflexe\">\n\n<p><strong>\ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n<p>Chaque modification r\u00e9alis\u00e9e trop t\u00f4t peut masquer le sympt\u00f4me initial et rendre le diagnostic plus difficile.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>13. Manipulation pratique \u2013 Construire un questionnement<\/h2>\n\n<p>Pour chacune des situations suivantes, pr\u00e9pare au moins cinq questions permettant de mieux comprendre la demande.<\/p>\n\n<h3>Situation 1<\/h3>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Internet ne fonctionne plus. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<h3>Situation 2<\/h3>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Je n\u2019arrive plus \u00e0 imprimer. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<h3>Situation 3<\/h3>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Mon mot de passe ne fonctionne plus. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<h3>Situation 4<\/h3>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Mon ordinateur est tr\u00e8s lent. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<div class=\"tip-manipulation\">\n\n<p><strong>Exemple pour \u00ab Internet ne fonctionne plus \u00bb :<\/strong><\/p>\n\n<ul>\n<li>Que se passe-t-il exactement lorsque vous ouvrez un site ?<\/li>\n<li>Depuis quand le probl\u00e8me existe-t-il ?<\/li>\n<li>Pouvez-vous acc\u00e9der \u00e0 d\u2019autres sites ?<\/li>\n<li>D\u2019autres utilisateurs sont-ils concern\u00e9s ?<\/li>\n<li>\u00cates-vous connect\u00e9 en Wi-Fi ou par c\u00e2ble ?<\/li>\n<li>Un message d\u2019erreur appara\u00eet-il ?<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>14. TP \u2013 Prendre en charge une demande<\/h2>\n\n<h3>Situation<\/h3>\n\n<p>Une utilisatrice appelle le support :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Je n\u2019arrive plus \u00e0 acc\u00e9der \u00e0 mon dossier partag\u00e9. J\u2019en ai besoin rapidement pour terminer mon travail. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Tu disposes uniquement de cette information.<\/p>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>1. Quelle premi\u00e8re question ouverte pourrais-tu poser ?<\/strong><\/p>\n\n<p><strong>2. Quelles informations dois-tu identifier concernant le dossier ?<\/strong><\/p>\n\n<p><strong>3. Pourquoi faut-il demander si d\u2019autres utilisateurs sont concern\u00e9s ?<\/strong><\/p>\n\n<p><strong>4. Quelle question permettrait de savoir si le probl\u00e8me est r\u00e9cent ?<\/strong><\/p>\n\n<p><strong>5. Pourquoi faut-il r\u00e9cup\u00e9rer le message d\u2019erreur exact ?<\/strong><\/p>\n\n<p><strong>6. Propose une reformulation de la demande.<\/strong><\/p>\n\n<p><strong>7. L\u2019utilisatrice affirme : \u00ab Le serveur est en panne \u00bb. Dois-tu consid\u00e9rer cette information comme une cause certaine ? Pourquoi ?<\/strong><\/p>\n\n<p><strong>8. Quelles premi\u00e8res observations peux-tu r\u00e9aliser avant de modifier la configuration ?<\/strong><\/p>\n\n<\/div>\n\n<details class=\"tip-corrige\">\n\n<summary>\u2705 Afficher le corrig\u00e9<\/summary>\n\n<p><strong>1. Exemple de question ouverte<\/strong><\/p>\n\n<p>\u00ab Que se passe-t-il lorsque vous essayez d\u2019ouvrir le dossier ? \u00bb<\/p>\n\n<p><strong>2. Informations concernant le dossier<\/strong><\/p>\n\n<p>Il faut notamment identifier son nom, son emplacement, la mani\u00e8re habituelle d\u2019y acc\u00e9der et \u00e9ventuellement le lecteur r\u00e9seau concern\u00e9.<\/p>\n\n<p><strong>3. Identifier l\u2019\u00e9tendue du probl\u00e8me<\/strong><\/p>\n\n<p>Si plusieurs utilisateurs sont concern\u00e9s, on peut davantage suspecter un service partag\u00e9, un serveur ou l\u2019infrastructure. Si une seule personne est concern\u00e9e, le probl\u00e8me peut \u00eatre plus local.<\/p>\n\n<p><strong>4. Exemple<\/strong><\/p>\n\n<p>\u00ab Depuis quand rencontrez-vous ce probl\u00e8me ? \u00bb<\/p>\n\n<p><strong>5. Message d\u2019erreur<\/strong><\/p>\n\n<p>Le texte exact ou un code d\u2019erreur peut fournir une indication pr\u00e9cise sur la nature du probl\u00e8me.<\/p>\n\n<p><strong>6. Exemple de reformulation<\/strong><\/p>\n\n<p>\u00ab Si je r\u00e9sume, vous acc\u00e9diez normalement \u00e0 ce dossier auparavant, mais aujourd\u2019hui son ouverture \u00e9choue. Vous avez besoin de retrouver cet acc\u00e8s pour poursuivre votre travail. C\u2019est bien cela ? \u00bb<\/p>\n\n<p><strong>7. Non<\/strong><\/p>\n\n<p>L\u2019utilisateur d\u00e9crit son interpr\u00e9tation du probl\u00e8me. Le technicien doit distinguer le sympt\u00f4me de la cause r\u00e9elle et effectuer ses propres v\u00e9rifications.<\/p>\n\n<p><strong>8. Premi\u00e8res observations<\/strong><\/p>\n\n<ul>\n<li>reproduire le probl\u00e8me ;<\/li>\n<li>observer le message d\u2019erreur ;<\/li>\n<li>v\u00e9rifier la connexion r\u00e9seau ;<\/li>\n<li>identifier le chemin du partage ;<\/li>\n<li>comparer \u00e9ventuellement avec un autre utilisateur.<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/details>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<div class=\"tip-examen\">\n\n<h3>\ud83c\udf93 Point examen<\/h3>\n\n<p>Lors d\u2019une mise en situation, le jury peut observer la mani\u00e8re dont le technicien prend en charge l\u2019utilisateur avant m\u00eame les manipulations techniques.<\/p>\n\n<p>Il faut notamment savoir :<\/p>\n\n<ul>\n<li>laisser l\u2019utilisateur expliquer son probl\u00e8me ;<\/li>\n<li>poser des questions pertinentes ;<\/li>\n<li>ne pas orienter trop rapidement le diagnostic ;<\/li>\n<li>r\u00e9cup\u00e9rer le message d\u2019erreur exact ;<\/li>\n<li>identifier le p\u00e9rim\u00e8tre de l\u2019incident ;<\/li>\n<li>distinguer sympt\u00f4me et cause ;<\/li>\n<li>reformuler avant de commencer le diagnostic.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Une bonne prise en charge suit souvent cette logique :<\/p>\n\n<p><strong>\u00c9couter \u2192 Questionner \u2192 Pr\u00e9ciser \u2192 Reformuler \u2192 Observer \u2192 Diagnostiquer.<\/strong><\/p>\n\n<\/div>\n\n<div class=\"tip-a-retenir\">\n\n<h3 style=\"color:#ffffff;\">\u2705 \u00c0 retenir<\/h3>\n\n<p><strong>Accueil<\/strong> \u2192 \u00e9couter la demande avant de chercher imm\u00e9diatement une solution.<\/p>\n\n<p><strong>Question ouverte<\/strong> \u2192 permet \u00e0 l\u2019utilisateur de d\u00e9crire librement la situation.<\/p>\n\n<p><strong>Question ferm\u00e9e<\/strong> \u2192 permet de confirmer une information pr\u00e9cise.<\/p>\n\n<p><strong>Sympt\u00f4me<\/strong> \u2192 ce que l\u2019utilisateur observe.<\/p>\n\n<p><strong>Cause<\/strong> \u2192 origine r\u00e9elle du probl\u00e8me d\u00e9termin\u00e9e par le diagnostic.<\/p>\n\n<p><strong>Contexte<\/strong> \u2192 identifier qui, quoi, quand, combien d\u2019utilisateurs et ce qui a chang\u00e9.<\/p>\n\n<p><strong>Message d\u2019erreur<\/strong> \u2192 r\u00e9cup\u00e9rer si possible le texte ou le code exact.<\/p>\n\n<p><strong>P\u00e9rim\u00e8tre<\/strong> \u2192 d\u00e9terminer si le probl\u00e8me est individuel ou collectif.<\/p>\n\n<p><strong>Reformulation<\/strong> \u2192 v\u00e9rifier que la demande a \u00e9t\u00e9 correctement comprise.<\/p>\n\n<p><strong>Jargon<\/strong> \u2192 adapter le vocabulaire au niveau de l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n<p><strong>Observation<\/strong> \u2192 reproduire et analyser avant de modifier la configuration.<\/p>\n\n<p><strong>M\u00e9thode<\/strong> \u2192 \u00e9couter \u2192 questionner \u2192 pr\u00e9ciser \u2192 reformuler \u2192 observer \u2192 diagnostiquer.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>Quiz final<\/h2>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>1. Quelle est g\u00e9n\u00e9ralement la premi\u00e8re \u00e9tape d\u2019une prise en charge ?<\/strong><\/p>\n\n<p>\nA. Modifier la configuration<br>\nB. \u00c9couter la demande de l\u2019utilisateur<br>\nC. R\u00e9installer Windows<br>\nD. Escalader imm\u00e9diatement\n<\/p>\n\n<p><strong>2. Une question ouverte permet :<\/strong><\/p>\n\n<p>\nA. Une r\u00e9ponse uniquement par oui ou non<br>\nB. \u00c0 l\u2019utilisateur de d\u00e9crire librement la situation<br>\nC. De modifier Windows<br>\nD. De fermer le ticket\n<\/p>\n\n<p><strong>3. \u00ab Le voyant de l\u2019imprimante est-il allum\u00e9 ? \u00bb est :<\/strong><\/p>\n\n<p>\nA. Une question ouverte<br>\nB. Une question ferm\u00e9e<br>\nC. Une reformulation<br>\nD. Un diagnostic\n<\/p>\n\n<p><strong>4. L\u2019utilisateur affirme que le serveur est en panne. Le technicien doit :<\/strong><\/p>\n\n<p>\nA. Consid\u00e9rer imm\u00e9diatement cette cause comme certaine<br>\nB. V\u00e9rifier les sympt\u00f4mes et effectuer son propre diagnostic<br>\nC. Red\u00e9marrer tous les serveurs<br>\nD. Fermer le ticket\n<\/p>\n\n<p><strong>5. Pourquoi demander si d\u2019autres utilisateurs sont concern\u00e9s ?<\/strong><\/p>\n\n<p>\nA. Pour d\u00e9terminer l\u2019\u00e9tendue de l\u2019incident<br>\nB. Pour \u00e9viter le diagnostic<br>\nC. Pour modifier les droits<br>\nD. Pour r\u00e9installer le poste\n<\/p>\n\n<p><strong>6. Pourquoi r\u00e9cup\u00e9rer le message d\u2019erreur exact ?<\/strong><\/p>\n\n<p>\nA. Il peut fournir une information utile au diagnostic<br>\nB. Il ne sert jamais<br>\nC. Il remplace toutes les v\u00e9rifications<br>\nD. Il permet automatiquement de corriger la panne\n<\/p>\n\n<p><strong>7. Quel est l\u2019objectif de la reformulation ?<\/strong><\/p>\n\n<p>\nA. V\u00e9rifier que la demande a \u00e9t\u00e9 comprise<br>\nB. Modifier la demande de l\u2019utilisateur<br>\nC. Retarder l\u2019intervention<br>\nD. Fermer le ticket\n<\/p>\n\n<p><strong>8. Une bonne question au d\u00e9but d\u2019un incident est :<\/strong><\/p>\n\n<p>\nA. \u00ab C\u2019est encore Windows qui a plant\u00e9 ? \u00bb<br>\nB. \u00ab Que se passe-t-il exactement ? \u00bb<br>\nC. \u00ab Vous avez forc\u00e9ment supprim\u00e9 quelque chose ? \u00bb<br>\nD. \u00ab Le serveur DHCP est cass\u00e9 ? \u00bb\n<\/p>\n\n<p><strong>9. Avant de modifier une configuration, il est pr\u00e9f\u00e9rable de :<\/strong><\/p>\n\n<p>\nA. Observer et reproduire le probl\u00e8me<br>\nB. Tout r\u00e9initialiser<br>\nC. D\u00e9sinstaller plusieurs applications<br>\nD. Supprimer le profil utilisateur\n<\/p>\n\n<p><strong>10. Quelle s\u00e9quence correspond le mieux \u00e0 une bonne prise en charge ?<\/strong><\/p>\n\n<p>\nA. Modifier \u2192 red\u00e9marrer \u2192 questionner<br>\nB. \u00c9couter \u2192 questionner \u2192 pr\u00e9ciser \u2192 reformuler \u2192 observer \u2192 diagnostiquer<br>\nC. R\u00e9installer \u2192 tester \u2192 fermer<br>\nD. Escalader \u2192 supprimer \u2192 red\u00e9marrer\n<\/p>\n\n<\/div>\n\n<details class=\"tip-corrige\">\n\n<summary>\u2705 Afficher le corrig\u00e9<\/summary>\n\n<p><strong>1. B \u2013 \u00c9couter la demande de l\u2019utilisateur<\/strong><\/p>\n\n<p>Le technicien doit d\u2019abord comprendre la situation avant d\u2019effectuer des manipulations.<\/p>\n\n<p><strong>2. B \u2013 \u00c0 l\u2019utilisateur de d\u00e9crire librement la situation<\/strong><\/p>\n\n<p>Les questions ouvertes facilitent le recueil initial des informations.<\/p>\n\n<p><strong>3. B \u2013 Une question ferm\u00e9e<\/strong><\/p>\n\n<p>La r\u00e9ponse attendue est principalement oui ou non.<\/p>\n\n<p><strong>4. B \u2013 V\u00e9rifier les sympt\u00f4mes et effectuer son propre diagnostic<\/strong><\/p>\n\n<p>L\u2019utilisateur peut proposer une cause, mais le technicien doit la v\u00e9rifier.<\/p>\n\n<p><strong>5. A \u2013 Pour d\u00e9terminer l\u2019\u00e9tendue de l\u2019incident<\/strong><\/p>\n\n<p>Cette information aide \u00e0 distinguer un probl\u00e8me local d\u2019un incident plus g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n\n<p><strong>6. A \u2013 Il peut fournir une information utile au diagnostic<\/strong><\/p>\n\n<p>Le texte exact ou le code associ\u00e9 peut orienter les recherches.<\/p>\n\n<p><strong>7. A \u2013 V\u00e9rifier que la demande a \u00e9t\u00e9 comprise<\/strong><\/p>\n\n<p>La reformulation r\u00e9duit les risques de malentendu.<\/p>\n\n<p><strong>8. B \u2013 \u00ab Que se passe-t-il exactement ? \u00bb<\/strong><\/p>\n\n<p>Cette question est neutre et permet \u00e0 l\u2019utilisateur de d\u00e9crire le sympt\u00f4me.<\/p>\n\n<p><strong>9. A \u2013 Observer et reproduire le probl\u00e8me<\/strong><\/p>\n\n<p>Modifier trop rapidement la configuration peut masquer des \u00e9l\u00e9ments utiles au diagnostic.<\/p>\n\n<p><strong>10. B \u2013 \u00c9couter \u2192 questionner \u2192 pr\u00e9ciser \u2192 reformuler \u2192 observer \u2192 diagnostiquer<\/strong><\/p>\n\n<p>Cette s\u00e9quence constitue une m\u00e9thode coh\u00e9rente pour engager une intervention de support.<\/p>\n\n<\/details>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group tip-download is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\ud83d\udcc4 Fiche de r\u00e9vision<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Retrouvez l\u2019essentiel de ce cours dans une fiche synth\u00e9tique \u00e0 conserver ou \u00e0 imprimer pour vos r\u00e9visions.<\/p>\n\n\n\n<div data-wp-interactive=\"core\/file\" class=\"wp-block-file\"><object data-wp-bind--hidden=\"!state.hasPdfPreview\" hidden class=\"wp-block-file__embed\" data=\"https:\/\/procyb.fr\/wp-content\/uploads\/2026\/09\/TIP12.pdf\" type=\"application\/pdf\" style=\"width:100%;height:600px\" aria-label=\"Contenu embarqu\u00e9 &lt;strong&gt;Fiche de r\u00e9vision TIP 1.2 Accueillir une demande&lt;\/strong&gt;.\"><\/object><a id=\"wp-block-file--media-9e00eaf3-b5ee-471b-9479-a537e0aa6de1\" href=\"https:\/\/procyb.fr\/wp-content\/uploads\/2026\/09\/TIP12.pdf\"><strong>Fiche de r\u00e9vision TIP 1.2 Accueillir une demande<\/strong><\/a><a href=\"https:\/\/procyb.fr\/wp-content\/uploads\/2026\/09\/TIP12.pdf\" class=\"wp-block-file__button wp-element-button\" download aria-describedby=\"wp-block-file--media-9e00eaf3-b5ee-471b-9479-a537e0aa6de1\">T\u00e9l\u00e9charger le PDF<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group tip-navigation is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group is-content-justification-space-between is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-8528904a wp-block-group-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/support-utilisateur-technicien-informatique-de-proximite\/\"><strong>\u2190 Retour au module Support utilisateur<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/2026\/09\/30\/tip-1-3-reformuler-expliquer-et-accompagner-sans-jargon\/\"><strong>TIP 1.3 \u2013 Reformuler, expliquer et accompagner sans jargon \u2192<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Niveau : D\u00e9butant Dur\u00e9e : 45 \u2013 55 min Module : Support utilisateur TIP Apprenez \u00e0 accueillir une demande utilisateur,<span class=\"more-dots\">&#8230;<\/span> <span class=\"more-tag mt-15 is-style-arrow\"><a class=\"more-link wp-block-button__link\" 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