{"id":2171,"date":"2026-09-30T23:00:27","date_gmt":"2026-09-30T21:00:27","guid":{"rendered":"https:\/\/procyb.fr\/?p=2171"},"modified":"2026-09-30T23:01:57","modified_gmt":"2026-09-30T21:01:57","slug":"tip-1-3-reformuler-expliquer-et-accompagner-sans-jargon","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/2026\/09\/30\/tip-1-3-reformuler-expliquer-et-accompagner-sans-jargon\/","title":{"rendered":"TIP 1.3 \u2013 Reformuler, expliquer et accompagner sans jargon"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n

Niveau : D\u00e9butant<\/p>\n\n\n\n

Dur\u00e9e : 45 \u2013 55 min<\/p>\n\n\n\n

Module : Support utilisateur TIP<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

Apprenez \u00e0 reformuler une demande, expliquer simplement une intervention technique et adapter votre vocabulaire au niveau de l\u2019utilisateur afin de l\u2019accompagner efficacement.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

Un technicien informatique peut parfaitement comprendre un probl\u00e8me technique tout en \u00e9tant incapable de l\u2019expliquer clairement \u00e0 l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n

Or, le support informatique ne consiste pas seulement \u00e0 r\u00e9soudre une panne : il faut \u00e9galement rassurer, expliquer et accompagner<\/strong>.<\/p>\n\n

La qualit\u00e9 de la communication influence directement la qualit\u00e9 per\u00e7ue de l\u2019intervention.<\/p>\n\n

\n\n

\ud83c\udfaf Objectifs<\/h3>\n\n

\u00c0 la fin de ce cours, tu seras capable de :<\/p>\n\n

    \n
  • reformuler correctement une demande utilisateur ;<\/li>\n
  • adapter ton vocabulaire au niveau de ton interlocuteur ;<\/li>\n
  • expliquer une action technique avec des mots simples ;<\/li>\n
  • \u00e9viter le jargon inutile ;<\/li>\n
  • guider un utilisateur \u00e9tape par \u00e9tape ;<\/li>\n
  • v\u00e9rifier que les explications ont \u00e9t\u00e9 comprises ;<\/li>\n
  • adopter une attitude professionnelle et rassurante ;<\/li>\n
  • expliquer une r\u00e9solution sans culpabiliser l\u2019utilisateur.<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n\n
    \n\n

    1. Pourquoi reformuler ?<\/h2>\n\n

    La reformulation consiste \u00e0 reprendre avec ses propres mots ce que l\u2019utilisateur vient d\u2019expliquer.<\/p>\n\n

    Elle permet de v\u00e9rifier que :<\/p>\n\n

      \n
    • la demande a \u00e9t\u00e9 correctement comprise ;<\/li>\n
    • aucune information importante n\u2019a \u00e9t\u00e9 oubli\u00e9e ;<\/li>\n
    • l\u2019utilisateur et le technicien parlent bien du m\u00eame probl\u00e8me.<\/li>\n<\/ul>\n\n

      Exemple<\/h3>\n\n

      L\u2019utilisateur explique :<\/p>\n\n

      \n

      \u00ab Depuis ce matin, quand je clique sur mon dossier habituel, \u00e7a tourne puis \u00e7a me met un message et je ne peux plus rien faire. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      Le technicien peut reformuler :<\/p>\n\n

      \n

      \u00ab Si je r\u00e9sume, vous pouviez acc\u00e9der normalement \u00e0 ce dossier hier, mais depuis ce matin son ouverture \u00e9choue avec un message d\u2019erreur. C\u2019est bien cela ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      \n\n

      \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

      Une bonne reformulation est courte, neutre et centr\u00e9e sur les faits.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

      \n\n

      2. Ne pas r\u00e9p\u00e9ter mot pour mot<\/h2>\n\n

      Reformuler ne signifie pas r\u00e9p\u00e9ter exactement la phrase de l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n

      Le technicien doit synth\u00e9tiser les informations importantes.<\/p>\n\n

      Utilisateur<\/h3>\n\n
      \n

      \u00ab Mon imprimante ne fonctionne plus, j\u2019ai essay\u00e9 plusieurs fois, \u00e7a reste dans la liste et j\u2019en ai besoin pour envoyer mon dossier. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      Bonne reformulation<\/h3>\n\n
      \n

      \u00ab Votre document reste dans la file d\u2019impression et rien ne sort de l\u2019imprimante. C\u2019est bien cela ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      Cette reformulation transforme une description longue en un sympt\u00f4me exploitable.<\/p>\n\n

      \n\n

      3. Adapter son vocabulaire<\/h2>\n\n

      Le technicien utilise quotidiennement des termes comme :<\/p>\n\n

        \n
      • DHCP ;<\/li>\n
      • DNS ;<\/li>\n
      • IP ;<\/li>\n
      • RAM ;<\/li>\n
      • profil utilisateur ;<\/li>\n
      • pilote ;<\/li>\n
      • GPO ;<\/li>\n
      • session ;<\/li>\n
      • serveur ;<\/li>\n
      • authentification.<\/li>\n<\/ul>\n\n

        Ces termes ne sont pas forc\u00e9ment compris par l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n

        Il faut donc adapter l\u2019explication.<\/p>\n\n

        Exemple r\u00e9seau<\/h3>\n\n

        \u00c9viter :<\/p>\n\n

        \n

        \u00ab Votre poste ne r\u00e9cup\u00e8re pas de bail DHCP. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

        Pr\u00e9f\u00e9rer :<\/p>\n\n

        \n

        \u00ab Votre ordinateur ne re\u00e7oit pas correctement ses param\u00e8tres r\u00e9seau. Je vais v\u00e9rifier la connexion. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

        Exemple DNS<\/h3>\n\n

        \u00c9viter :<\/p>\n\n

        \n

        \u00ab La r\u00e9solution DNS \u00e9choue. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

        Pr\u00e9f\u00e9rer :<\/p>\n\n

        \n

        \u00ab Votre ordinateur est connect\u00e9, mais il n\u2019arrive pas \u00e0 retrouver correctement l\u2019adresse du service demand\u00e9. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

        \n\n

        \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

        Utiliser le vocabulaire technique pour le diagnostic et la documentation, mais un vocabulaire adapt\u00e9 pour communiquer avec l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

        \n\n

        4. Expliquer sans devenir impr\u00e9cis<\/h2>\n\n

        Simplifier une explication ne signifie pas donner une information fausse.<\/p>\n\n

        Il faut trouver un \u00e9quilibre entre :<\/p>\n\n

          \n
        • simplicit\u00e9 ;<\/li>\n
        • pr\u00e9cision ;<\/li>\n
        • compr\u00e9hension.<\/li>\n<\/ul>\n\n

          Exemple<\/h3>\n\n

          Un technicien r\u00e9initialise un mot de passe.<\/p>\n\n

          Il peut dire :<\/p>\n\n

          \n

          \u00ab Je viens de r\u00e9initialiser votre mot de passe. Vous devrez en choisir un nouveau lors de votre prochaine connexion. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

          Il n\u2019est pas n\u00e9cessaire d\u2019expliquer imm\u00e9diatement :<\/p>\n\n

            \n
          • le stockage du hash ;<\/li>\n
          • les attributs Active Directory ;<\/li>\n
          • les strat\u00e9gies de domaine ;<\/li>\n
          • le m\u00e9canisme Kerberos.<\/li>\n<\/ul>\n\n

            Sauf si l\u2019interlocuteur a besoin de ces informations.<\/p>\n\n

            \n\n

            5. Adapter son discours \u00e0 l\u2019utilisateur<\/h2>\n\n

            Deux utilisateurs peuvent rencontrer exactement le m\u00eame probl\u00e8me mais n\u00e9cessiter des explications diff\u00e9rentes.<\/p>\n\n

            Utilisateur peu \u00e0 l\u2019aise avec l\u2019informatique<\/h3>\n\n

            Privil\u00e9gier :<\/p>\n\n

              \n
            • des phrases courtes ;<\/li>\n
            • une seule action \u00e0 la fois ;<\/li>\n
            • des rep\u00e8res visuels ;<\/li>\n
            • un vocabulaire concret.<\/li>\n<\/ul>\n\n

              Utilisateur exp\u00e9riment\u00e9<\/h3>\n\n

              Le technicien peut employer davantage de vocabulaire technique si celui-ci est compris.<\/p>\n\n

              Coll\u00e8gue informaticien<\/h3>\n\n

              Une formulation technique peut \u00eatre adapt\u00e9e :<\/p>\n\n

              \n

              \u00ab Le poste r\u00e9cup\u00e8re une adresse APIPA. Je v\u00e9rifie le DHCP et le port du switch. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              Face \u00e0 un utilisateur :<\/p>\n\n

              \n

              \u00ab Votre poste ne re\u00e7oit pas correctement sa configuration r\u00e9seau. Je vais v\u00e9rifier la connexion. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              \n\n

              6. Guider l\u2019utilisateur \u00e9tape par \u00e9tape<\/h2>\n\n

              Lorsqu\u2019un utilisateur doit effectuer lui-m\u00eame une manipulation, le technicien doit d\u00e9composer les actions.<\/p>\n\n

              Exemple incorrect<\/h3>\n\n
              \n

              \u00ab Allez dans les param\u00e8tres r\u00e9seau, ouvrez les propri\u00e9t\u00e9s de l\u2019interface et v\u00e9rifiez TCP\/IP. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              Exemple adapt\u00e9<\/h3>\n\n
              \n

              \u00ab Cliquez sur le bouton D\u00e9marrer. \u00bb<\/p>\n\n

              \u00ab Ouvrez ensuite Param\u00e8tres. \u00bb<\/p>\n\n

              \u00ab Cliquez sur R\u00e9seau et Internet. \u00bb<\/p>\n\n

              \u00ab Dites-moi lorsque vous voyez cette fen\u00eatre. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              Le technicien valide ainsi chaque \u00e9tape avant de poursuivre.<\/p>\n\n

              \n\n

              \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

              Lors d\u2019une assistance \u00e0 distance, donner une action \u00e0 la fois et attendre la confirmation avant de continuer.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

              \n\n

              7. Utiliser des rep\u00e8res compr\u00e9hensibles<\/h2>\n\n

              Il est souvent plus efficace de d\u00e9crire ce que l\u2019utilisateur voit plut\u00f4t que d\u2019utiliser uniquement le nom technique d\u2019un \u00e9l\u00e9ment.<\/p>\n\n

              Exemple<\/h3>\n\n

              Au lieu de :<\/p>\n\n

              \n

              \u00ab Cliquez sur l\u2019ic\u00f4ne de notification r\u00e9seau dans la zone de notification. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              On peut dire :<\/p>\n\n

              \n

              \u00ab En bas \u00e0 droite de l\u2019\u00e9cran, pr\u00e8s de l\u2019horloge, cliquez sur l\u2019ic\u00f4ne du r\u00e9seau. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              Cette m\u00e9thode est particuli\u00e8rement utile lors d\u2019une assistance t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n\n

              \n\n

              8. V\u00e9rifier que l\u2019utilisateur suit<\/h2>\n\n

              Le technicien ne doit pas supposer que l\u2019utilisateur a compris.<\/p>\n\n

              Il peut v\u00e9rifier r\u00e9guli\u00e8rement :<\/p>\n\n

              \n

              \u00ab Est-ce que vous voyez la fen\u00eatre ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              \n

              \u00ab \u00cates-vous arriv\u00e9 jusqu\u2019\u00e0 cette \u00e9tape ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              \n

              \u00ab Qu\u2019est-ce qui s\u2019affiche maintenant ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              \u00c9viter :<\/p>\n\n

              \n

              \u00ab Vous avez compris ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              L\u2019utilisateur peut r\u00e9pondre \u00ab oui \u00bb m\u00eame s\u2019il n\u2019est pas certain d\u2019avoir compris.<\/p>\n\n

              \n\n

              9. Faire reformuler l\u2019utilisateur<\/h2>\n\n

              Dans certaines situations, il peut \u00eatre utile de demander \u00e0 l\u2019utilisateur d\u2019expliquer ce qu\u2019il devra faire ensuite.<\/p>\n\n

              Exemple<\/h3>\n\n

              Apr\u00e8s avoir expliqu\u00e9 comment changer son mot de passe :<\/p>\n\n

              \n

              \u00ab Pour v\u00e9rifier que mes explications \u00e9taient claires, pouvez-vous me rappeler les \u00e9tapes que vous devrez suivre la prochaine fois ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              Cela permet de v\u00e9rifier la compr\u00e9hension sans placer l\u2019utilisateur en situation d\u2019\u00e9chec.<\/p>\n\n

              \n\n

              10. Ne pas culpabiliser l\u2019utilisateur<\/h2>\n\n

              Un utilisateur peut avoir provoqu\u00e9 lui-m\u00eame le probl\u00e8me.<\/p>\n\n

              Cela ne justifie pas une attitude n\u00e9gative.<\/p>\n\n

              \u00c0 \u00e9viter<\/h3>\n\n
              \n

              \u00ab Vous avez encore supprim\u00e9 l\u2019imprimante. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              \n

              \u00ab Vous avez fait n\u2019importe quoi. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              \n

              \u00ab C\u2019\u00e9tait pourtant \u00e9vident. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              \u00c0 privil\u00e9gier<\/h3>\n\n
              \n

              \u00ab L\u2019imprimante n\u2019est plus configur\u00e9e sur votre poste. Je vais la remettre en place. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              Le technicien doit se concentrer sur :<\/p>\n\n