{"id":2381,"date":"2026-10-05T17:56:59","date_gmt":"2026-10-05T15:56:59","guid":{"rendered":"https:\/\/procyb.fr\/?p=2381"},"modified":"2026-10-08T22:31:11","modified_gmt":"2026-10-08T20:31:11","slug":"tip-1-4-creer-qualifier-et-suivre-un-ticket-dassistance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/2026\/10\/05\/tip-1-4-creer-qualifier-et-suivre-un-ticket-dassistance\/","title":{"rendered":"TIP 1.4 \u2013 Cr\u00e9er, qualifier et suivre un ticket d\u2019assistance"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n

Niveau : D\u00e9butant<\/p>\n\n\n\n

Dur\u00e9e : 50 \u2013 60 min<\/p>\n\n\n\n

Module : Support utilisateur TIP<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Dans un service informatique, une demande utilisateur ne doit pas rester uniquement dans un \u00e9change oral, un e-mail ou la m\u00e9moire du technicien.<\/p>\n\n

Elle doit g\u00e9n\u00e9ralement \u00eatre enregistr\u00e9e dans un outil de gestion des tickets<\/strong>, aussi appel\u00e9 outil de ticketing ou helpdesk.<\/p>\n\n

Le ticket permet de conserver une trace de la demande, du diagnostic, des actions r\u00e9alis\u00e9es et du r\u00e9sultat obtenu.<\/p>\n\n

\n\n

\ud83c\udfaf Objectifs<\/h3>\n\n

\u00c0 la fin de ce cours, tu seras capable de :<\/p>\n\n

    \n
  • expliquer le r\u00f4le d\u2019un outil de ticketing ;<\/li>\n
  • cr\u00e9er un ticket \u00e0 partir d\u2019une demande utilisateur ;<\/li>\n
  • distinguer un incident d\u2019une demande de service ;<\/li>\n
  • renseigner les informations essentielles ;<\/li>\n
  • qualifier correctement un ticket ;<\/li>\n
  • r\u00e9diger un titre clair et exploitable ;<\/li>\n
  • documenter les diff\u00e9rentes \u00e9tapes d\u2019une intervention ;<\/li>\n
  • utiliser les principaux statuts d\u2019un ticket ;<\/li>\n
  • assurer le suivi avec l\u2019utilisateur ;<\/li>\n
  • cl\u00f4turer correctement un ticket.<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n\n
    \n\n

    1. Qu\u2019est-ce qu\u2019un ticket d\u2019assistance ?<\/h2>\n\n

    Un ticket est un enregistrement permettant de suivre une demande adress\u00e9e au support informatique.<\/p>\n\n

    Il peut concerner par exemple :<\/p>\n\n

      \n
    • une panne ;<\/li>\n
    • un probl\u00e8me logiciel ;<\/li>\n
    • une imprimante ;<\/li>\n
    • un probl\u00e8me de connexion ;<\/li>\n
    • une demande d\u2019installation ;<\/li>\n
    • une cr\u00e9ation d\u2019acc\u00e8s ;<\/li>\n
    • une demande d\u2019information.<\/li>\n<\/ul>\n\n

      Chaque ticket poss\u00e8de g\u00e9n\u00e9ralement un identifiant unique.<\/p>\n\n

      Exemple :<\/p>\n\n

      INC-2026-01452<\/code><\/pre>\n\n
      ou :<\/p>\n\n
      TICKET #1452<\/code><\/pre>\n\n
      Cet identifiant permet de retrouver facilement la demande et son historique.<\/p>\n\n
      \n\n
      \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n
      Une intervention r\u00e9alis\u00e9e mais non document\u00e9e est difficile \u00e0 suivre, \u00e0 transmettre ou \u00e0 retrouver ult\u00e9rieurement.<\/p>\n\n<\/div>\n\n
      \n\n
      2. Pourquoi utiliser un outil de ticketing ?<\/h2>\n\n
      Un outil de ticketing permet de centraliser les demandes et d\u2019assurer leur suivi.<\/p>\n\n
      Il permet notamment de savoir :<\/p>\n\n
        \n
      • qui a signal\u00e9 le probl\u00e8me ;<\/li>\n
      • quel \u00e9quipement est concern\u00e9 ;<\/li>\n
      • quand la demande a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9e ;<\/li>\n
      • quel technicien la prend en charge ;<\/li>\n
      • quelles v\u00e9rifications ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9es ;<\/li>\n
      • si une r\u00e9ponse de l\u2019utilisateur est attendue ;<\/li>\n
      • si l\u2019incident a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu ;<\/li>\n
      • comment il a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu.<\/li>\n<\/ul>\n\n
        Le ticket facilite \u00e9galement le travail en \u00e9quipe.<\/p>\n\n
        Si un autre technicien reprend l\u2019intervention, il doit pouvoir comprendre rapidement ce qui a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 fait.<\/p>\n\n
        \n\n
        3. Incident ou demande de service ?<\/h2>\n\n
        Les outils de support distinguent souvent plusieurs types de demandes.<\/p>\n\n
        Incident<\/h3>\n\n
        Un incident correspond g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 une interruption ou une d\u00e9gradation d\u2019un service qui fonctionnait normalement.<\/p>\n\n
        Exemples<\/h3>\n\n
          \n
        • l\u2019utilisateur ne peut plus imprimer ;<\/li>\n
        • Outlook ne d\u00e9marre plus ;<\/li>\n
        • le poste n\u2019acc\u00e8de plus au r\u00e9seau ;<\/li>\n
        • une application affiche une erreur ;<\/li>\n
        • un ordinateur ne d\u00e9marre plus.<\/li>\n<\/ul>\n\n
          Demande de service<\/h3>\n\n
          Une demande de service correspond davantage \u00e0 une action souhait\u00e9e par l\u2019utilisateur sans panne pr\u00e9alable.<\/p>\n\n
          Exemples<\/h3>\n\n
            \n
          • installer un logiciel ;<\/li>\n
          • ajouter une imprimante ;<\/li>\n
          • pr\u00e9parer un nouveau poste ;<\/li>\n
          • demander un acc\u00e8s \u00e0 une ressource ;<\/li>\n
          • installer un \u00e9cran suppl\u00e9mentaire.<\/li>\n<\/ul>\n\n
            \n\n
            \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n
            Incident<\/strong> \u2192 quelque chose qui fonctionnait ne fonctionne plus correctement.<\/p>\n\n
            Demande de service<\/strong> \u2192 l\u2019utilisateur demande g\u00e9n\u00e9ralement un nouveau service, un \u00e9quipement ou une modification.<\/p>\n\n<\/div>\n\n
            \n\n
            4. Les informations essentielles d\u2019un ticket<\/h2>\n\n
            Un ticket doit contenir suffisamment d\u2019informations pour permettre sa compr\u00e9hension et son traitement.<\/p>\n\n
            L\u2019utilisateur<\/h3>\n\n
            Identifier :<\/p>\n\n
              \n
            • nom et pr\u00e9nom ;<\/li>\n
            • service ;<\/li>\n
            • coordonn\u00e9es si n\u00e9cessaire ;<\/li>\n
            • site ou b\u00e2timent lorsque cela est utile.<\/li>\n<\/ul>\n\n
              L\u2019\u00e9quipement<\/h3>\n\n
              Identifier si possible :<\/p>\n\n
                \n
              • nom du poste ;<\/li>\n
              • num\u00e9ro d\u2019inventaire ;<\/li>\n
              • imprimante ;<\/li>\n
              • smartphone ;<\/li>\n
              • \u00e9quipement concern\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                La description<\/h3>\n\n
                D\u00e9crire :<\/p>\n\n
                  \n
                • ce que l\u2019utilisateur voulait faire ;<\/li>\n
                • ce qui se produit r\u00e9ellement ;<\/li>\n
                • depuis quand ;<\/li>\n
                • le message d\u2019erreur \u00e9ventuel ;<\/li>\n
                • l\u2019\u00e9tendue du probl\u00e8me.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                  Le contexte<\/h3>\n\n
                  Pr\u00e9ciser notamment :<\/p>\n\n
                    \n
                  • si le probl\u00e8me est permanent ou intermittent ;<\/li>\n
                  • si d\u2019autres utilisateurs sont concern\u00e9s ;<\/li>\n
                  • si une modification r\u00e9cente a eu lieu.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                    \n\n
                    5. R\u00e9diger un bon titre<\/h2>\n\n
                    Le titre doit permettre de comprendre rapidement le sujet du ticket.<\/p>\n\n
                    Titres \u00e0 \u00e9viter<\/h3>\n\n
                    Probl\u00e8me informatique\n\nUrgent\n\n\u00c7a ne marche pas\n\nImprimante<\/code><\/pre>\n\n
                    Ces titres sont trop vagues.<\/p>\n\n
                    Titres plus pr\u00e9cis<\/h3>\n\n
                    Impossible d'imprimer sur KYOCERA-COMPTA depuis PC-COMPTA-12\n\nOutlook ne d\u00e9marre plus sur PC-RH-07\n\nAcc\u00e8s refus\u00e9 au partage \\\\SRV-FICHIERS\\COMPTA\n\nDemande d'installation de LibreOffice sur PC-ACCUEIL-03<\/code><\/pre>\n\n
                    \n\n
                    \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n
                    Un bon titre doit permettre \u00e0 un autre technicien de comprendre imm\u00e9diatement le sympt\u00f4me et l\u2019\u00e9l\u00e9ment concern\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n<\/div>\n\n
                    \n\n
                    6. Qualifier un ticket<\/h2>\n\n
                    Qualifier un ticket consiste \u00e0 lui attribuer les informations permettant de le classer et de le transmettre correctement.<\/p>\n\n
                    Selon l\u2019outil utilis\u00e9, cela peut comprendre :<\/p>\n\n
                      \n
                    • type de demande ;<\/li>\n
                    • cat\u00e9gorie ;<\/li>\n
                    • sous-cat\u00e9gorie ;<\/li>\n
                    • \u00e9quipement ;<\/li>\n
                    • service concern\u00e9 ;<\/li>\n
                    • technicien ou groupe assign\u00e9 ;<\/li>\n
                    • statut ;<\/li>\n
                    • priorit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                      Exemple<\/h3>\n\n
                      Un utilisateur ne peut plus imprimer.<\/p>\n\n
                      \n\n
                      Type :<\/strong> Incident<\/p>\n\n
                      Cat\u00e9gorie :<\/strong> Mat\u00e9riel \/ p\u00e9riph\u00e9rique<\/p>\n\n
                      Sous-cat\u00e9gorie :<\/strong> Imprimante<\/p>\n\n
                      Utilisateur :<\/strong> Marie Dupont<\/p>\n\n
                      Poste :<\/strong> PC-COMPTA-12<\/p>\n\n
                      \u00c9quipement :<\/strong> KYOCERA-COMPTA<\/p>\n\n
                      Statut :<\/strong> Nouveau<\/p>\n\n<\/div>\n\n
                      La notion de priorit\u00e9<\/strong> sera \u00e9tudi\u00e9e plus pr\u00e9cis\u00e9ment dans TIP 1.5 avec l\u2019impact et l\u2019urgence.<\/p>\n\n
                      \n\n
                      7. Les principales cat\u00e9gories<\/h2>\n\n
                      L\u2019organisation des cat\u00e9gories d\u00e9pend de chaque entreprise.<\/p>\n\n
                      On peut par exemple rencontrer :<\/p>\n\n
                        \n
                      • Poste de travail ;<\/li>\n
                      • Windows ;<\/li>\n
                      • Logiciels ;<\/li>\n
                      • Messagerie ;<\/li>\n
                      • Impression ;<\/li>\n
                      • R\u00e9seau ;<\/li>\n
                      • Compte utilisateur ;<\/li>\n
                      • Acc\u00e8s et droits ;<\/li>\n
                      • T\u00e9l\u00e9phonie ;<\/li>\n
                      • Mat\u00e9riel.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                        Une bonne cat\u00e9gorisation facilite :<\/p>\n\n
                          \n
                        • la recherche des tickets ;<\/li>\n
                        • leur attribution ;<\/li>\n
                        • la production de statistiques ;<\/li>\n
                        • l\u2019identification des probl\u00e8mes r\u00e9currents.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                          \n\n
                          8. Les statuts d\u2019un ticket<\/h2>\n\n
                          Un ticket \u00e9volue pendant son traitement.<\/p>\n\n
                          Les noms peuvent varier selon les outils, mais on retrouve souvent les statuts suivants.<\/p>\n\n
                          Nouveau<\/h3>\n\n
                          Le ticket vient d\u2019\u00eatre cr\u00e9\u00e9 et n\u2019a pas encore \u00e9t\u00e9 trait\u00e9.<\/p>\n\n
                          Assign\u00e9<\/h3>\n\n
                          Le ticket a \u00e9t\u00e9 attribu\u00e9 \u00e0 un technicien ou une \u00e9quipe.<\/p>\n\n
                          En cours<\/h3>\n\n
                          Le technicien travaille actuellement sur la demande.<\/p>\n\n
                          En attente utilisateur<\/h3>\n\n
                          Une information ou une action de l\u2019utilisateur est n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n
                          Exemple :<\/p>\n\n> le technicien attend que l\u2019utilisateur fournisse une capture du message d\u2019erreur.\n\n
                          En attente externe<\/h3>\n\n
                          Le traitement d\u00e9pend d\u2019un autre acteur.<\/p>\n\n
                          Par exemple :<\/p>\n\n
                            \n
                          • un fournisseur ;<\/li>\n
                          • un \u00e9diteur ;<\/li>\n
                          • une autre \u00e9quipe informatique.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                            R\u00e9solu<\/h3>\n\n
                            Une solution a \u00e9t\u00e9 apport\u00e9e et le fonctionnement a \u00e9t\u00e9 r\u00e9tabli.<\/p>\n\n
                            Ferm\u00e9<\/h3>\n\n
                            Le traitement est termin\u00e9 et le ticket est cl\u00f4tur\u00e9.<\/p>\n\n
                            \n\n
                            \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n
                            Le statut du ticket doit refl\u00e9ter la situation r\u00e9elle. Un ticket ne doit pas rester \u00ab En cours \u00bb pendant plusieurs jours alors qu\u2019on attend en r\u00e9alit\u00e9 une r\u00e9ponse utilisateur.<\/p>\n\n<\/div>\n\n
                            \n\n
                            9. Documenter le diagnostic<\/h2>\n\n
                            Chaque \u00e9tape significative doit \u00eatre consign\u00e9e dans le ticket.<\/p>\n\n
                            Exemple insuffisant<\/h3>\n\n
                            Test OK.<\/code><\/pre>\n\n
                            Cette information ne permet pas de comprendre ce qui a r\u00e9ellement \u00e9t\u00e9 v\u00e9rifi\u00e9.<\/p>\n\n
                            Exemple exploitable<\/h3>\n\n
                            10:15 - Prise en charge du ticket.\n\n10:20 - Test d'impression depuis Word : document reste dans la file.\n\n10:23 - Imprimante joignable par ping.\n\n10:25 - Autres utilisateurs : impression fonctionnelle.\n\n10:30 - Red\u00e9marrage du service Spouleur d'impression.\n\n10:32 - Nouvelle impression de test : OK.<\/code><\/pre>\n\n
                            Un autre technicien peut imm\u00e9diatement comprendre :<\/p>\n\n
                              \n
                            • les tests r\u00e9alis\u00e9s ;<\/li>\n
                            • les hypoth\u00e8ses \u00e9limin\u00e9es ;<\/li>\n
                            • l\u2019action corrective ;<\/li>\n
                            • le r\u00e9sultat.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                              \n\n
                              10. Distinguer observation et action<\/h2>\n\n
                              Une bonne documentation permet de distinguer :<\/p>\n\n
                              Ce qui a \u00e9t\u00e9 observ\u00e9<\/h3>\n\n
                              \n
                              \u00ab Document bloqu\u00e9 dans la file d\u2019impression. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                              Ce qui a \u00e9t\u00e9 test\u00e9<\/h3>\n\n
                              \n
                              \u00ab Imprimante joignable depuis le poste avec ping. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                              Ce qui a \u00e9t\u00e9 modifi\u00e9<\/h3>\n\n
                              \n
                              \u00ab Red\u00e9marrage du service Spouleur d\u2019impression. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                              Le r\u00e9sultat<\/h3>\n\n
                              \n
                              \u00ab Impression d\u2019une page de test : OK. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                              Cette distinction am\u00e9liore fortement la lisibilit\u00e9 du ticket.<\/p>\n\n
                              \n\n
                              11. Communiquer avec l\u2019utilisateur<\/h2>\n\n
                              Le ticket sert aussi \u00e0 suivre la communication avec l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n
                              Il peut \u00eatre n\u00e9cessaire de pr\u00e9ciser :<\/p>\n\n
                                \n
                              • qu\u2019une intervention est en cours ;<\/li>\n
                              • qu\u2019une information suppl\u00e9mentaire est n\u00e9cessaire ;<\/li>\n
                              • que le ticket a \u00e9t\u00e9 transmis ;<\/li>\n
                              • que l\u2019incident semble r\u00e9solu.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                Exemple<\/h3>\n\n
                                \n
                                \u00ab Les premi\u00e8res v\u00e9rifications ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9es. J\u2019ai besoin du message d\u2019erreur exact affich\u00e9 lors de la connexion afin de poursuivre le diagnostic. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                                Le ticket peut alors passer au statut :<\/p>\n\n> En attente utilisateur<\/strong>\n\n
                                \n\n
                                12. Suivre un ticket<\/h2>\n\n
                                Cr\u00e9er un ticket ne suffit pas.<\/p>\n\n
                                Le technicien doit ensuite s\u2019assurer que la demande progresse.<\/p>\n\n
                                Il faut notamment v\u00e9rifier :<\/p>\n\n
                                  \n
                                • si une r\u00e9ponse a \u00e9t\u00e9 re\u00e7ue ;<\/li>\n
                                • si une autre \u00e9quipe a repris la demande ;<\/li>\n
                                • si de nouvelles informations sont disponibles ;<\/li>\n
                                • si l\u2019utilisateur est toujours bloqu\u00e9 ;<\/li>\n
                                • si l\u2019incident peut \u00eatre cl\u00f4tur\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                  Un ticket oubli\u00e9 peut entra\u00eener :<\/p>\n\n
                                    \n
                                  • une interruption prolong\u00e9e ;<\/li>\n
                                  • une mauvaise exp\u00e9rience utilisateur ;<\/li>\n
                                  • une perte d\u2019information ;<\/li>\n
                                  • un nouveau ticket pour le m\u00eame probl\u00e8me.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                    \n\n
                                    13. Cl\u00f4turer correctement un ticket<\/h2>\n\n
                                    Un ticket ne doit pas \u00eatre ferm\u00e9 simplement parce qu\u2019une manipulation a \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9e.<\/p>\n\n
                                    Avant la cl\u00f4ture, v\u00e9rifier :<\/p>\n\n
                                      \n
                                    • que la solution a \u00e9t\u00e9 appliqu\u00e9e ;<\/li>\n
                                    • que le r\u00e9sultat a \u00e9t\u00e9 contr\u00f4l\u00e9 ;<\/li>\n
                                    • que l\u2019utilisateur peut reprendre son activit\u00e9 ;<\/li>\n
                                    • que les actions sont document\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                      Exemple de r\u00e9solution<\/h3>\n\n
                                      \n\n
                                      Cause :<\/strong> service Spouleur d\u2019impression bloqu\u00e9 sur le poste utilisateur.<\/p>\n\n
                                      Action :<\/strong> red\u00e9marrage du service puis nouvelle impression.<\/p>\n\n
                                      Validation :<\/strong> impression d\u2019un document Word r\u00e9alis\u00e9e avec succ\u00e8s.<\/p>\n\n
                                      Utilisateur :<\/strong> confirmation du fonctionnement obtenue.<\/p>\n\n<\/div>\n\n
                                      \n\n
                                      \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n
                                      R\u00e9soudre<\/strong> signifie apporter une solution. Cl\u00f4turer<\/strong> signifie \u00e9galement avoir v\u00e9rifi\u00e9 et document\u00e9 le r\u00e9sultat.<\/p>\n\n<\/div>\n\n
                                      \n\n
                                      14. Les erreurs fr\u00e9quentes<\/h2>\n\n
                                      Cr\u00e9er un ticket trop vague<\/h3>\n\n
                                      Internet HS<\/code><\/pre>\n\n
                                      Cette description ne permet pas de savoir :<\/p>\n\n
                                        \n
                                      • quel utilisateur ;<\/li>\n
                                      • quel poste ;<\/li>\n
                                      • quel sympt\u00f4me ;<\/li>\n
                                      • depuis quand ;<\/li>\n
                                      • quelle \u00e9tendue.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                        Ne pas documenter les tests<\/h3>\n\n
                                        Un technicien r\u00e9alise dix manipulations mais \u00e9crit uniquement :<\/p>\n\n
                                        Probl\u00e8me r\u00e9solu.<\/code><\/pre>\n\n
                                        L\u2019information est insuffisante pour les interventions futures.<\/p>\n\n
                                        Fermer trop rapidement<\/h3>\n\n
                                        Une commande r\u00e9ussie ne signifie pas n\u00e9cessairement que le probl\u00e8me utilisateur est r\u00e9solu.<\/p>\n\n
                                        Copier des informations inutiles<\/h3>\n\n
                                        Un ticket doit \u00eatre pr\u00e9cis, mais pas rempli de donn\u00e9es sans rapport avec la demande.<\/p>\n\n
                                        \n\n
                                        15. Manipulation pratique \u2013 R\u00e9diger des tickets<\/h2>\n\n
                                        Transforme les demandes suivantes en tickets exploitables.<\/p>\n\n
                                        \n\n
                                        Situation 1<\/strong><\/p>\n\n
                                        Un utilisateur t\u00e9l\u00e9phone et dit :<\/p>\n\n
                                        \n
                                        \u00ab Mon Outlook ne marche plus. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                                        Apr\u00e8s questionnement :<\/p>\n\n