{"id":2398,"date":"2026-10-05T21:50:33","date_gmt":"2026-10-05T19:50:33","guid":{"rendered":"https:\/\/procyb.fr\/?p=2398"},"modified":"2026-10-08T22:31:36","modified_gmt":"2026-10-08T20:31:36","slug":"tip-1-5-priorite-impact-urgence-et-escalade-dun-incident","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/2026\/10\/05\/tip-1-5-priorite-impact-urgence-et-escalade-dun-incident\/","title":{"rendered":"TIP 1.5 \u2013 Priorit\u00e9, impact, urgence et escalade d\u2019un incident"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n

Niveau : D\u00e9butant<\/p>\n\n\n\n

Dur\u00e9e : 50 \u2013 60 min<\/p>\n\n\n\n

Module : Support utilisateur TIP<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Toutes les demandes adress\u00e9es au support informatique n\u2019ont pas la m\u00eame importance.<\/p>\n\n

Une imprimante individuelle indisponible, une application m\u00e9tier inaccessible pour tout un service ou une panne r\u00e9seau affectant un site entier doivent \u00eatre trait\u00e9es diff\u00e9remment.<\/p>\n\n

Le technicien doit donc \u00eatre capable d\u2019\u00e9valuer l\u2019impact<\/strong> et l\u2019urgence<\/strong> afin de d\u00e9terminer la priorit\u00e9<\/strong> du ticket.<\/p>\n\n

\n\n

\ud83c\udfaf Objectifs<\/h3>\n\n

\u00c0 la fin de ce cours, tu seras capable de :<\/p>\n\n

    \n
  • diff\u00e9rencier impact, urgence et priorit\u00e9 ;<\/li>\n
  • \u00e9valuer l\u2019impact d\u2019un incident ;<\/li>\n
  • \u00e9valuer son niveau d\u2019urgence ;<\/li>\n
  • comprendre le principe d\u2019une matrice de priorit\u00e9 ;<\/li>\n
  • \u00e9viter de confondre urgence ressentie et urgence r\u00e9elle ;<\/li>\n
  • identifier un incident critique ;<\/li>\n
  • comprendre le principe d\u2019escalade ;<\/li>\n
  • distinguer escalade fonctionnelle et hi\u00e9rarchique ;<\/li>\n
  • transmettre un ticket avec les informations n\u00e9cessaires ;<\/li>\n
  • r\u00e9\u00e9valuer la priorit\u00e9 lorsque la situation \u00e9volue.<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n\n
    \n\n

    1. Pourquoi prioriser les incidents ?<\/h2>\n\n

    Un service support peut recevoir plusieurs demandes simultan\u00e9ment.<\/p>\n\n

    Par exemple :<\/p>\n\n

      \n
    • un utilisateur souhaite installer un logiciel ;<\/li>\n
    • une imprimante individuelle ne fonctionne plus ;<\/li>\n
    • dix utilisateurs n\u2019acc\u00e8dent plus \u00e0 une application ;<\/li>\n
    • tout un site est priv\u00e9 de r\u00e9seau.<\/li>\n<\/ul>\n\n

      Traiter les tickets uniquement dans leur ordre d\u2019arriv\u00e9e n\u2019est donc pas toujours adapt\u00e9.<\/p>\n\n

      Le technicien doit d\u00e9terminer quelles situations n\u00e9cessitent une prise en charge plus rapide.<\/p>\n\n

      \n\n

      \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

      La priorit\u00e9 d\u2019un ticket ne d\u00e9pend pas uniquement de la personne qui le signale ou de la mani\u00e8re dont elle exprime son urgence.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

      \n\n

      2. Qu\u2019est-ce que l\u2019impact ?<\/h2>\n\n

      L\u2019impact<\/strong> correspond \u00e0 l\u2019importance des cons\u00e9quences de l\u2019incident sur l\u2019organisation.<\/p>\n\n

      Pour l\u2019\u00e9valuer, on peut notamment se demander :<\/p>\n\n

        \n
      • combien d\u2019utilisateurs sont concern\u00e9s ;<\/li>\n
      • quel service est touch\u00e9 ;<\/li>\n
      • si une activit\u00e9 m\u00e9tier importante est bloqu\u00e9e ;<\/li>\n
      • si une solution de contournement existe ;<\/li>\n
      • si plusieurs \u00e9quipements sont affect\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n\n

        Impact faible<\/h3>\n\n

        Exemple :<\/p>\n\n

        \n

        Un utilisateur ne peut plus utiliser sa seconde imprimante mais dispose d\u2019une autre imprimante fonctionnelle.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

        Impact moyen<\/h3>\n\n

        Exemple :<\/p>\n\n

        \n

        Plusieurs utilisateurs d\u2019un service ne peuvent plus utiliser une application.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

        Impact \u00e9lev\u00e9<\/h3>\n\n

        Exemple :<\/p>\n\n

        \n

        L\u2019ensemble d\u2019un site ne dispose plus d\u2019acc\u00e8s au r\u00e9seau.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

        \n\n

        \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

        Une question essentielle est : combien de personnes ou de services sont r\u00e9ellement affect\u00e9s ?<\/strong><\/p>\n\n<\/div>\n\n

        \n\n

        3. Qu\u2019est-ce que l\u2019urgence ?<\/h2>\n\n

        L\u2019urgence<\/strong> correspond au d\u00e9lai dans lequel l\u2019incident doit \u00eatre trait\u00e9 avant que ses cons\u00e9quences deviennent importantes.<\/p>\n\n

        Elle d\u00e9pend notamment :<\/p>\n\n

          \n
        • du niveau de blocage ;<\/li>\n
        • de l\u2019existence d\u2019une solution de contournement ;<\/li>\n
        • d\u2019une \u00e9ch\u00e9ance proche ;<\/li>\n
        • de l\u2019activit\u00e9 concern\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n\n

          Urgence faible<\/h3>\n\n
          \n

          Un utilisateur souhaite faire corriger un affichage g\u00eanant mais peut continuer \u00e0 travailler.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

          Urgence moyenne<\/h3>\n\n
          \n

          Une fonction importante est indisponible mais une solution temporaire existe.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

          Urgence \u00e9lev\u00e9e<\/h3>\n\n
          \n

          Une activit\u00e9 essentielle est totalement bloqu\u00e9e et aucune solution de contournement n\u2019existe.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

          \n\n

          4. Impact et urgence ne sont pas la m\u00eame chose<\/h2>\n\n

          Un incident peut avoir :<\/p>\n\n

            \n
          • un impact faible mais une urgence \u00e9lev\u00e9e ;<\/li>\n
          • un impact \u00e9lev\u00e9 mais une urgence mod\u00e9r\u00e9e ;<\/li>\n
          • un impact et une urgence \u00e9lev\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n\n

            Exemple 1<\/h3>\n\n

            Le poste d\u2019un seul utilisateur est en panne juste avant une op\u00e9ration indispensable qu\u2019il est seul \u00e0 pouvoir r\u00e9aliser.<\/p>\n\n

            L\u2019impact en nombre d\u2019utilisateurs est faible, mais l\u2019urgence peut \u00eatre importante.<\/p>\n\n

            Exemple 2<\/h3>\n\n

            Une application secondaire est indisponible pour cinquante utilisateurs, mais personne ne doit l\u2019utiliser avant le lendemain.<\/p>\n\n

            L\u2019impact est \u00e9lev\u00e9, mais l\u2019urgence imm\u00e9diate peut \u00eatre plus faible.<\/p>\n\n

            \n\n

            \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

            Ne pas \u00e9valuer uniquement le nombre d\u2019utilisateurs. Il faut aussi comprendre l\u2019activit\u00e9 r\u00e9ellement bloqu\u00e9e.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

            \n\n

            5. Qu\u2019est-ce que la priorit\u00e9 ?<\/h2>\n\n

            La priorit\u00e9<\/strong> d\u00e9termine l\u2019ordre et la rapidit\u00e9 de traitement d\u2019un ticket.<\/p>\n\n

            Elle est g\u00e9n\u00e9ralement calcul\u00e9e ou d\u00e9termin\u00e9e \u00e0 partir de :<\/p>\n\n

            Impact + Urgence \u2192 Priorit\u00e9<\/strong><\/p>\n\n

            La m\u00e9thode exacte d\u00e9pend de l\u2019organisation et de l\u2019outil de ticketing utilis\u00e9.<\/p>\n\n

            On rencontre souvent des niveaux comme :<\/p>\n\n

              \n
            • P1 \u2013 Critique ;<\/li>\n
            • P2 \u2013 Haute ;<\/li>\n
            • P3 \u2013 Normale ;<\/li>\n
            • P4 \u2013 Faible.<\/li>\n<\/ul>\n\n

              D\u2019autres organisations utilisent simplement :<\/p>\n\n

                \n
              • Faible ;<\/li>\n
              • Normale ;<\/li>\n
              • Haute ;<\/li>\n
              • Critique.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                \n\n

                6. Exemple de matrice de priorit\u00e9<\/h2>\n\n

                Voici un exemple p\u00e9dagogique simple.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
                Impact<\/th>\nUrgence faible<\/th>\nUrgence moyenne<\/th>\nUrgence \u00e9lev\u00e9e<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
                Faible<\/strong><\/td>\nP4 \u2013 Faible<\/td>\nP3 \u2013 Normale<\/td>\nP2 \u2013 Haute<\/td>\n<\/tr>\n
                Moyen<\/strong><\/td>\nP3 \u2013 Normale<\/td>\nP2 \u2013 Haute<\/td>\nP1 \u2013 Critique<\/td>\n<\/tr>\n
                \u00c9lev\u00e9<\/strong><\/td>\nP2 \u2013 Haute<\/td>\nP1 \u2013 Critique<\/td>\nP1 \u2013 Critique<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n\n

                Cette matrice est un exemple de fonctionnement.<\/p>\n\n

                Dans une entreprise r\u00e9elle, il faut appliquer la matrice et les r\u00e8gles d\u00e9finies par l\u2019organisation<\/strong>.<\/p>\n\n

                \n\n

                \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

                Ne jamais inventer sa propre priorit\u00e9 si une proc\u00e9dure ou une matrice officielle existe.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

                \n\n

                7. Urgence ressentie et urgence r\u00e9elle<\/h2>\n\n

                Un utilisateur peut pr\u00e9senter chaque demande comme urgente.<\/p>\n\n

                Par exemple :<\/p>\n\n

                \n

                \u00ab C\u2019est extr\u00eamement urgent, mon deuxi\u00e8me \u00e9cran ne fonctionne plus ! \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

                Le technicien doit rester \u00e0 l\u2019\u00e9coute tout en \u00e9valuant objectivement la situation.<\/p>\n\n

                Il peut demander :<\/p>\n\n

                  \n
                • Pouvez-vous continuer \u00e0 travailler avec l\u2019\u00e9cran principal ?<\/li>\n
                • Une activit\u00e9 particuli\u00e8re est-elle bloqu\u00e9e ?<\/li>\n
                • Existe-t-il un autre poste disponible ?<\/li>\n
                • Une \u00e9ch\u00e9ance m\u00e9tier imm\u00e9diate est-elle concern\u00e9e ?<\/li>\n<\/ul>\n\n

                  Si l\u2019utilisateur peut poursuivre son activit\u00e9, la priorit\u00e9 r\u00e9elle peut \u00eatre moins \u00e9lev\u00e9e que l\u2019urgence ressentie.<\/p>\n\n

                  \u00c0 l\u2019inverse, un utilisateur calme peut signaler un incident r\u00e9ellement critique.<\/p>\n\n

                  \n\n

                  8. Identifier un incident critique<\/h2>\n\n

                  Certains incidents doivent imm\u00e9diatement attirer l\u2019attention.<\/p>\n\n

                  Par exemple :<\/p>\n\n

                    \n
                  • indisponibilit\u00e9 r\u00e9seau g\u00e9n\u00e9rale ;<\/li>\n
                  • application m\u00e9tier essentielle indisponible pour de nombreux utilisateurs ;<\/li>\n
                  • serveur critique inaccessible ;<\/li>\n
                  • incident de cybers\u00e9curit\u00e9 potentiel ;<\/li>\n
                  • perte ou corruption importante de donn\u00e9es ;<\/li>\n
                  • service indispensable totalement interrompu.<\/li>\n<\/ul>\n\n

                    Le technicien doit alors appliquer la proc\u00e9dure pr\u00e9vue par l\u2019organisation.<\/p>\n\n

                    Cela peut n\u00e9cessiter :<\/p>\n\n

                      \n
                    • une escalade imm\u00e9diate ;<\/li>\n
                    • l\u2019information d\u2019un responsable ;<\/li>\n
                    • la mobilisation d\u2019une \u00e9quipe sp\u00e9cialis\u00e9e ;<\/li>\n
                    • une communication r\u00e9guli\u00e8re aux utilisateurs.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                      \n\n

                      \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

                      Lorsqu\u2019un incident semble majeur, ne pas multiplier les manipulations isol\u00e9es sur plusieurs postes avant d\u2019avoir v\u00e9rifi\u00e9 si le probl\u00e8me est global.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

                      \n\n

                      9. Qu\u2019est-ce qu\u2019une escalade ?<\/h2>\n\n

                      Une escalade consiste \u00e0 transmettre ou signaler un incident lorsqu\u2019il d\u00e9passe :<\/p>\n\n

                        \n
                      • les comp\u00e9tences du technicien ;<\/li>\n
                      • ses droits ;<\/li>\n
                      • son p\u00e9rim\u00e8tre ;<\/li>\n
                      • le d\u00e9lai acceptable ;<\/li>\n
                      • le niveau de criticit\u00e9 qu\u2019il peut g\u00e9rer seul.<\/li>\n<\/ul>\n\n

                        L\u2019objectif n\u2019est pas de se d\u00e9barrasser du ticket.<\/p>\n\n

                        L\u2019objectif est de permettre sa prise en charge par la personne ou l\u2019\u00e9quipe la plus adapt\u00e9e.<\/p>\n\n

                        \n\n

                        10. L\u2019escalade fonctionnelle<\/h2>\n\n

                        L\u2019escalade fonctionnelle<\/strong> consiste \u00e0 transmettre le ticket \u00e0 une \u00e9quipe poss\u00e9dant davantage de comp\u00e9tences ou de droits techniques.<\/p>\n\n

                        Exemple<\/h3>\n\n

                        Le technicien constate :<\/p>\n\n

                          \n
                        • que le poste fonctionne ;<\/li>\n
                        • que le r\u00e9seau fonctionne ;<\/li>\n
                        • que l\u2019utilisateur re\u00e7oit \u00ab Acc\u00e8s refus\u00e9 \u00bb sur un partage ;<\/li>\n
                        • qu\u2019il ne poss\u00e8de pas les droits n\u00e9cessaires pour modifier les groupes Active Directory.<\/li>\n<\/ul>\n\n

                          Le ticket peut \u00eatre transmis \u00e0 :<\/p>\n\n> l\u2019\u00e9quipe syst\u00e8mes \/ Active Directory.\n\n

                          Il s\u2019agit d\u2019une escalade fonctionnelle.<\/p>\n\n

                          \n\n

                          11. L\u2019escalade hi\u00e9rarchique<\/h2>\n\n

                          L\u2019escalade hi\u00e9rarchique<\/strong> consiste \u00e0 informer un responsable lorsqu\u2019un incident n\u00e9cessite une d\u00e9cision, une coordination ou une attention particuli\u00e8re.<\/p>\n\n

                          Elle peut \u00eatre n\u00e9cessaire lorsqu\u2019un incident :<\/p>\n\n

                            \n
                          • devient critique ;<\/li>\n
                          • d\u00e9passe un d\u00e9lai important ;<\/li>\n
                          • affecte fortement l\u2019activit\u00e9 ;<\/li>\n
                          • concerne plusieurs \u00e9quipes ;<\/li>\n
                          • risque d\u2019avoir des cons\u00e9quences importantes.<\/li>\n<\/ul>\n\n

                            Elle ne remplace pas n\u00e9cessairement l\u2019escalade technique.<\/p>\n\n

                            Les deux peuvent \u00eatre utilis\u00e9es simultan\u00e9ment.<\/p>\n\n

                            \n\n

                            12. Pr\u00e9parer une bonne escalade<\/h2>\n\n

                            Une escalade ne doit pas se r\u00e9sumer \u00e0 :<\/p>\n\n

                            \n

                            \u00ab Je ne trouve pas. \u00c0 voir avec l\u2019administrateur. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

                            Le ticket doit permettre \u00e0 l\u2019\u00e9quipe suivante de poursuivre le travail.<\/p>\n\n

                            Il faut transmettre :<\/p>\n\n

                              \n
                            • l\u2019utilisateur concern\u00e9 ;<\/li>\n
                            • le poste ou l\u2019\u00e9quipement ;<\/li>\n
                            • le sympt\u00f4me exact ;<\/li>\n
                            • la date d\u2019apparition ;<\/li>\n
                            • l\u2019\u00e9tendue du probl\u00e8me ;<\/li>\n
                            • les tests r\u00e9alis\u00e9s ;<\/li>\n
                            • les r\u00e9sultats obtenus ;<\/li>\n
                            • les actions d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9es ;<\/li>\n
                            • la raison de l\u2019escalade.<\/li>\n<\/ul>\n\n

                              Exemple<\/h3>\n\n
                              \n\n

                              Incident :<\/strong> acc\u00e8s refus\u00e9 au partage BUDGET.<\/p>\n\n

                              Utilisateur :<\/strong> Paul Bernard.<\/p>\n\n

                              Poste :<\/strong> PC-FIN-15.<\/p>\n\n

                              Tests :<\/strong><\/p>\n\n

                                \n
                              • connexion r\u00e9seau OK ;<\/li>\n
                              • SRV-FICHIERS joignable ;<\/li>\n
                              • partage accessible depuis un poste voisin ;<\/li>\n
                              • incident limit\u00e9 au compte de Paul Bernard.<\/li>\n<\/ul>\n\n

                                Action r\u00e9alis\u00e9e :<\/strong> fermeture\/r\u00e9ouverture de session sans am\u00e9lioration.<\/p>\n\n

                                Escalade :<\/strong> v\u00e9rification de l\u2019appartenance aux groupes AD n\u00e9cessaire, droits insuffisants au niveau support.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

                                \n\n

                                13. R\u00e9\u00e9valuer la priorit\u00e9<\/h2>\n\n

                                La priorit\u00e9 d\u2019un ticket peut \u00e9voluer.<\/p>\n\n

                                Exemple<\/h3>\n\n

                                \u00c0 9 h :<\/p>\n\n

                                \n

                                Un utilisateur indique qu\u2019une application fonctionne lentement.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

                                Ticket cr\u00e9\u00e9 avec priorit\u00e9 normale.<\/p>\n\n

                                \u00c0 9 h 30 :<\/p>\n\n

                                \n

                                Quarante utilisateurs indiquent qu\u2019ils ne peuvent plus utiliser cette application.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

                                L\u2019impact a fortement augment\u00e9.<\/p>\n\n

                                La priorit\u00e9 doit donc \u00eatre r\u00e9\u00e9valu\u00e9e selon les r\u00e8gles de l\u2019organisation.<\/p>\n\n

                                \n\n

                                \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

                                La priorit\u00e9 n\u2019est pas n\u00e9cessairement fig\u00e9e lors de la cr\u00e9ation du ticket.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

                                \n\n

                                14. Manipulation pratique \u2013 \u00c9valuer des incidents<\/h2>\n\n

                                Pour chaque situation, d\u00e9termine :<\/p>\n\n

                                  \n
                                • l\u2019impact ;<\/li>\n
                                • l\u2019urgence ;<\/li>\n
                                • une priorit\u00e9 probable ;<\/li>\n
                                • si une escalade semble n\u00e9cessaire.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                  \n\n

                                  Situation 1<\/strong><\/p>\n\n

                                  Un utilisateur ne peut plus utiliser son second \u00e9cran. Son \u00e9cran principal fonctionne normalement.<\/p>\n\n

                                  Situation 2<\/strong><\/p>\n\n

                                  Tout le service Comptabilit\u00e9 ne peut plus acc\u00e9der \u00e0 son application m\u00e9tier pendant la pr\u00e9paration de la cl\u00f4ture mensuelle.<\/p>\n\n

                                  Situation 3<\/strong><\/p>\n\n

                                  Un utilisateur demande l\u2019installation d\u2019un logiciel dont il aura besoin dans trois semaines.<\/p>\n\n

                                  Situation 4<\/strong><\/p>\n\n

                                  Tous les utilisateurs d\u2019un b\u00e2timent perdent simultan\u00e9ment l\u2019acc\u00e8s au r\u00e9seau.<\/p>\n\n

                                  Situation 5<\/strong><\/p>\n\n

                                  Un utilisateur signale qu\u2019un fichier suspect vient de chiffrer plusieurs documents de son poste.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

                                  \n\n\u2705 Afficher le corrig\u00e9<\/summary>\n\n

                                  Situation 1<\/strong><\/p>\n\n

                                  Impact faible et urgence g\u00e9n\u00e9ralement faible \u00e0 moyenne si l\u2019utilisateur peut poursuivre son activit\u00e9. Priorit\u00e9 probablement faible ou normale.<\/p>\n\n

                                  Situation 2<\/strong><\/p>\n\n

                                  Impact \u00e9lev\u00e9 et urgence \u00e9lev\u00e9e : de nombreux utilisateurs et une activit\u00e9 m\u00e9tier importante sont bloqu\u00e9s. Priorit\u00e9 \u00e9lev\u00e9e ou critique selon la matrice de l\u2019organisation.<\/p>\n\n

                                  Situation 3<\/strong><\/p>\n\n

                                  Il s\u2019agit d\u2019une demande de service avec une urgence faible puisque l\u2019\u00e9ch\u00e9ance est \u00e9loign\u00e9e.<\/p>\n\n

                                  Situation 4<\/strong><\/p>\n\n

                                  Impact \u00e9lev\u00e9 et urgence \u00e9lev\u00e9e. L\u2019incident est probablement critique et n\u00e9cessite une escalade rapide vers l\u2019\u00e9quipe r\u00e9seau.<\/p>\n\n

                                  Situation 5<\/strong><\/p>\n\n

                                  Un chiffrement inhabituel de fichiers peut indiquer un incident de cybers\u00e9curit\u00e9. La proc\u00e9dure de s\u00e9curit\u00e9 doit \u00eatre appliqu\u00e9e imm\u00e9diatement et l\u2019incident escalad\u00e9 vers l\u2019\u00e9quipe comp\u00e9tente.<\/p>\n\n<\/details>\n\n

                                  \n\n

                                  15. TP \u2013 Prioriser plusieurs tickets<\/h2>\n\n

                                  Situation<\/h3>\n\n

                                  Tu arrives au support \u00e0 9 h et cinq tickets sont en attente.<\/p>\n\n

                                  \n\n

                                  Ticket A<\/strong>
                                  \nUn utilisateur souhaite installer une nouvelle police de caract\u00e8res pour une pr\u00e9sentation pr\u00e9vue la semaine prochaine.<\/p>\n\n

                                  Ticket B<\/strong>
                                  \nUne utilisatrice ne peut plus imprimer, mais une seconde imprimante du service est disponible.<\/p>\n\n

                                  Ticket C<\/strong>
                                  \nLe r\u00e9seau est inaccessible pour les 35 utilisateurs du site de Vannes.<\/p>\n\n

                                  Ticket D<\/strong>
                                  \nLe directeur indique que son deuxi\u00e8me \u00e9cran ne fonctionne plus. Son ordinateur et son \u00e9cran principal fonctionnent.<\/p>\n\n

                                  Ticket E<\/strong>
                                  \nTrois utilisateurs indiquent que leurs fichiers viennent de prendre une extension inhabituelle et qu\u2019un message r\u00e9clame un paiement.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

                                  \n\n

                                  1. Quels tickets traiterais-tu ou escaladerais-tu en priorit\u00e9 ?<\/strong><\/p>\n\n

                                  2. Pourquoi le ticket D ne doit-il pas automatiquement devenir prioritaire parce qu\u2019il concerne le directeur ?<\/strong><\/p>\n\n

                                  3. Quel est l\u2019impact du ticket C ?<\/strong><\/p>\n\n

                                  4. Existe-t-il une solution de contournement pour le ticket B ? Quel effet cela peut-il avoir sur l\u2019urgence ?<\/strong><\/p>\n\n

                                  5. Pourquoi le ticket E n\u00e9cessite-t-il une r\u00e9action particuli\u00e8rement rapide ?<\/strong><\/p>\n\n

                                  6. Quelle \u00e9quipe pourrait recevoir l\u2019escalade du ticket C ?<\/strong><\/p>\n\n

                                  7. Quelles informations faut-il transmettre lors de cette escalade ?<\/strong><\/p>\n\n

                                  8. Apr\u00e8s 20 minutes, tu apprends que la panne r\u00e9seau concerne finalement trois sites et 200 utilisateurs. Que dois-tu faire concernant la priorit\u00e9 ?<\/strong><\/p>\n\n<\/div>\n\n

                                  \n\n\u2705 Afficher le corrig\u00e9<\/summary>\n\n

                                  1. Tickets E et C<\/strong><\/p>\n\n

                                  Le ticket E pr\u00e9sente des signes possibles de ransomware et n\u00e9cessite l\u2019application imm\u00e9diate de la proc\u00e9dure de s\u00e9curit\u00e9. Le ticket C touche 35 utilisateurs et bloque le r\u00e9seau d\u2019un site entier.<\/p>\n\n

                                  2. La fonction de l\u2019utilisateur ne d\u00e9termine pas seule la priorit\u00e9<\/strong><\/p>\n\n

                                  La priorit\u00e9 doit \u00eatre \u00e9valu\u00e9e selon l\u2019impact, l\u2019urgence et les r\u00e8gles de l\u2019organisation.<\/p>\n\n

                                  3. Impact \u00e9lev\u00e9<\/strong><\/p>\n\n

                                  Les 35 utilisateurs du site sont concern\u00e9s par la perte du r\u00e9seau.<\/p>\n\n

                                  4. Oui<\/strong><\/p>\n\n

                                  Une seconde imprimante est disponible. La pr\u00e9sence d\u2019une solution de contournement r\u00e9duit g\u00e9n\u00e9ralement l\u2019urgence.<\/p>\n\n

                                  5. Suspicion d\u2019incident de cybers\u00e9curit\u00e9<\/strong><\/p>\n\n

                                  Le chiffrement des fichiers et la demande de paiement peuvent indiquer un ransomware susceptible de se propager ou d\u2019affecter d\u2019autres ressources.<\/p>\n\n

                                  6. \u00c9quipe r\u00e9seau \/ infrastructure<\/strong><\/p>\n\n

                                  Le ticket doit \u00eatre transmis vers l\u2019\u00e9quipe disposant des outils et droits n\u00e9cessaires pour diagnostiquer l\u2019infrastructure r\u00e9seau.<\/p>\n\n

                                  7. Informations \u00e0 transmettre<\/strong><\/p>\n\n

                                  Site concern\u00e9, nombre d\u2019utilisateurs, heure d\u2019apparition, sympt\u00f4mes, \u00e9quipements ou services touch\u00e9s, tests effectu\u00e9s et r\u00e9sultats obtenus.<\/p>\n\n

                                  8. R\u00e9\u00e9valuer imm\u00e9diatement la priorit\u00e9<\/strong><\/p>\n\n

                                  L\u2019impact a consid\u00e9rablement augment\u00e9. La priorit\u00e9 doit \u00eatre adapt\u00e9e selon la matrice et la proc\u00e9dure de gestion des incidents de l\u2019organisation.<\/p>\n\n<\/details>\n\n

                                  \n\n
                                  \n\n

                                  \ud83c\udf93 Point examen<\/h3>\n\n

                                  Face \u00e0 plusieurs demandes simultan\u00e9es, le technicien doit savoir justifier l\u2019ordre de traitement.<\/p>\n\n

                                  Il faut retenir :<\/p>\n\n