{"id":2461,"date":"2026-10-08T22:13:55","date_gmt":"2026-10-08T20:13:55","guid":{"rendered":"https:\/\/procyb.fr\/?p=2461"},"modified":"2026-10-08T22:21:13","modified_gmt":"2026-10-08T20:21:13","slug":"tip-1-11-realiser-une-assistance-a-distance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/2026\/10\/08\/tip-1-11-realiser-une-assistance-a-distance\/","title":{"rendered":"TIP 1.11 \u2013 R\u00e9aliser une assistance \u00e0 distance"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n

Niveau : D\u00e9butant<\/p>\n\n\n\n

Dur\u00e9e : 50 \u2013 60 min<\/p>\n\n\n\n

Module : Support utilisateur TIP<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

D\u00e9couvrez le r\u00f4le du technicien informatique de proximit\u00e9, ses principales missions, sa place dans l\u2019organisation du support, les niveaux d\u2019assistance et les qualit\u00e9s n\u00e9cessaires pour accompagner efficacement les utilisateurs.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

L\u2019assistance \u00e0 distance permet au technicien informatique d\u2019intervenir sur le poste d\u2019un utilisateur sans \u00eatre physiquement devant l\u2019ordinateur.<\/p>\n\n

Elle est particuli\u00e8rement utile pour le support quotidien : configuration d\u2019une application, diagnostic Windows, probl\u00e8me d\u2019impression ou accompagnement d\u2019un utilisateur.<\/p>\n\n

Mais une prise en main \u00e0 distance doit respecter des r\u00e8gles de s\u00e9curit\u00e9, de confidentialit\u00e9 et de communication<\/strong>.<\/p>\n\n

\n\n

\ud83c\udfaf Objectifs<\/h3>\n\n

\u00c0 la fin de ce cours, tu seras capable de :<\/p>\n\n

    \n
  • expliquer le principe de l\u2019assistance \u00e0 distance ;<\/li>\n
  • identifier correctement l\u2019utilisateur et son poste ;<\/li>\n
  • pr\u00e9parer une session d\u2019assistance ;<\/li>\n
  • obtenir l\u2019accord de l\u2019utilisateur ;<\/li>\n
  • distinguer visualisation et prise de contr\u00f4le ;<\/li>\n
  • conna\u00eetre diff\u00e9rents types d\u2019outils de t\u00e9l\u00e9assistance ;<\/li>\n
  • communiquer correctement pendant l\u2019intervention ;<\/li>\n
  • respecter la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es ;<\/li>\n
  • g\u00e9rer correctement les actions n\u00e9cessitant des privil\u00e8ges \u00e9lev\u00e9s ;<\/li>\n
  • identifier les limites de l\u2019assistance \u00e0 distance ;<\/li>\n
  • faire valider la r\u00e9solution ;<\/li>\n
  • fermer proprement la session ;<\/li>\n
  • documenter l\u2019intervention dans le ticket.<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n\n
    \n\n

    1. Qu\u2019est-ce que l\u2019assistance \u00e0 distance ?<\/h2>\n\n

    L\u2019assistance \u00e0 distance permet au technicien de travailler sur un ordinateur situ\u00e9 dans un autre bureau, un autre b\u00e2timent ou parfois un autre site.<\/p>\n\n

    Selon l\u2019outil utilis\u00e9, le technicien peut :<\/p>\n\n

      \n
    • voir l\u2019\u00e9cran de l\u2019utilisateur ;<\/li>\n
    • prendre le contr\u00f4le du clavier et de la souris ;<\/li>\n
    • \u00e9changer avec l\u2019utilisateur ;<\/li>\n
    • effectuer des manipulations ;<\/li>\n
    • diagnostiquer le poste ;<\/li>\n
    • modifier certains param\u00e8tres ;<\/li>\n
    • transf\u00e9rer des fichiers lorsque la politique de l\u2019organisation l\u2019autorise.<\/li>\n<\/ul>\n\n

      L\u2019utilisateur peut g\u00e9n\u00e9ralement suivre les manipulations r\u00e9alis\u00e9es.<\/p>\n\n

      \n\n

      \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

      Une prise en main \u00e0 distance n\u2019est pas uniquement une op\u00e9ration technique : l\u2019utilisateur doit comprendre ce que le technicien fait sur son poste.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

      \n\n

      2. Dans quels cas utiliser l\u2019assistance \u00e0 distance ?<\/h2>\n\n

      Elle peut \u00eatre particuli\u00e8rement adapt\u00e9e pour :<\/p>\n\n

        \n
      • un probl\u00e8me applicatif ;<\/li>\n
      • un probl\u00e8me de configuration Windows ;<\/li>\n
      • une imprimante mal configur\u00e9e ;<\/li>\n
      • un diagnostic r\u00e9seau lorsque le poste reste connect\u00e9 ;<\/li>\n
      • l\u2019installation ou la configuration d\u2019un logiciel ;<\/li>\n
      • l\u2019accompagnement d\u2019un utilisateur ;<\/li>\n
      • la collecte d\u2019informations techniques.<\/li>\n<\/ul>\n\n

        Exemple<\/h3>\n\n

        Un utilisateur indique :<\/p>\n\n

        \n

        \u00ab Mon imprimante habituelle n\u2019est plus utilis\u00e9e lorsque j\u2019imprime. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

        Le technicien peut prendre la main \u00e0 distance et contr\u00f4ler :<\/p>\n\n

          \n
        • les imprimantes install\u00e9es ;<\/li>\n
        • l\u2019imprimante s\u00e9lectionn\u00e9e ;<\/li>\n
        • la file d\u2019impression ;<\/li>\n
        • les param\u00e8tres Windows.<\/li>\n<\/ul>\n\n
          \n\n

          3. Les limites de l\u2019assistance \u00e0 distance<\/h2>\n\n

          Certaines situations n\u00e9cessitent une intervention physique.<\/p>\n\n

          Par exemple :<\/p>\n\n

            \n
          • ordinateur qui ne d\u00e9marre plus ;<\/li>\n
          • absence compl\u00e8te de connexion r\u00e9seau ;<\/li>\n
          • c\u00e2ble d\u00e9branch\u00e9 ou endommag\u00e9 ;<\/li>\n
          • \u00e9cran physiquement d\u00e9fectueux ;<\/li>\n
          • remplacement de m\u00e9moire RAM ;<\/li>\n
          • remplacement d\u2019un disque ;<\/li>\n
          • probl\u00e8me d\u2019alimentation ;<\/li>\n
          • p\u00e9riph\u00e9rique n\u00e9cessitant une manipulation physique.<\/li>\n<\/ul>\n\n

            Si le poste ne dispose plus de connexion r\u00e9seau, une solution de t\u00e9l\u00e9assistance peut tout simplement devenir inutilisable.<\/p>\n\n

            \n\n

            4. Identifier correctement l\u2019utilisateur<\/h2>\n\n

            Avant la connexion, le technicien doit v\u00e9rifier qu\u2019il intervient pour la bonne personne.<\/p>\n\n

            Il peut notamment v\u00e9rifier :<\/p>\n\n

              \n
            • nom et pr\u00e9nom ;<\/li>\n
            • service ;<\/li>\n
            • site ;<\/li>\n
            • num\u00e9ro du ticket ;<\/li>\n
            • nom du poste.<\/li>\n<\/ul>\n\n

              Cette v\u00e9rification r\u00e9duit le risque d\u2019intervenir sur le mauvais \u00e9quipement.<\/p>\n\n

              \n\n

              5. Identifier correctement le poste<\/h2>\n\n

              Le nom du poste est particuli\u00e8rement utile pour les outils d\u2019administration et de support.<\/p>\n\n

              Commande :<\/p>\n\n

              hostname<\/code><\/pre>\n\n
              Pour conna\u00eetre l\u2019utilisateur actuellement connect\u00e9 :<\/p>\n\n
              whoami<\/code><\/pre>\n\n
              Exemple<\/h3>\n\n
              C:\\> hostname\nPC-RH-023\n\nC:\\> whoami\ndomaine\\cmartin<\/code><\/pre>\n\n
              Ces informations peuvent \u00eatre compar\u00e9es au ticket ou \u00e0 l\u2019inventaire.<\/p>\n\n
              \n\n
              \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n
              Toujours v\u00e9rifier le nom du poste avant une intervention distante importante.<\/p>\n\n<\/div>\n\n
              \n\n
              6. Informer l\u2019utilisateur<\/h2>\n\n
              Avant de commencer la prise en main, il faut expliquer ce qui va se passer.<\/p>\n\n
              Exemple<\/h3>\n\n
              \n
              \u00ab Je vais lancer une session d\u2019assistance \u00e0 distance afin de voir votre \u00e9cran et effectuer les v\u00e9rifications avec vous. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
              Selon l\u2019outil et les proc\u00e9dures de l\u2019organisation, l\u2019utilisateur peut devoir :<\/p>\n\n
                \n
              • accepter la connexion ;<\/li>\n
              • saisir un code ;<\/li>\n
              • autoriser la visualisation ;<\/li>\n
              • autoriser la prise de contr\u00f4le.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                \n\n
                7. Visualisation et contr\u00f4le \u00e0 distance<\/h2>\n\n
                Il faut distinguer deux situations.<\/p>\n\n
                Visualisation<\/h3>\n\n
                Le technicien voit l\u2019\u00e9cran mais l\u2019utilisateur conserve le contr\u00f4le.<\/p>\n\n
                Cela peut \u00eatre utile pour :<\/p>\n\n
                  \n
                • observer un probl\u00e8me ;<\/li>\n
                • guider l\u2019utilisateur ;<\/li>\n
                • lui demander de reproduire une erreur.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                  Prise de contr\u00f4le<\/h3>\n\n
                  Le technicien peut utiliser :<\/p>\n\n
                    \n
                  • le clavier ;<\/li>\n
                  • la souris ;<\/li>\n
                  • les applications ;<\/li>\n
                  • certains param\u00e8tres du poste.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                    Le niveau d\u2019acc\u00e8s d\u00e9pend de l\u2019outil et des droits disponibles.<\/p>\n\n
                    \n\n
                    8. Exemples d\u2019outils<\/h2>\n\n
                    Les solutions utilis\u00e9es d\u00e9pendent de l\u2019organisation.<\/p>\n\n
                    On peut notamment rencontrer :<\/p>\n\n
                      \n
                    • Assistance rapide de Windows ;<\/li>\n
                    • Bureau \u00e0 distance Windows ;<\/li>\n
                    • outils int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 une solution de gestion de parc ;<\/li>\n
                    • outils de support ou RMM ;<\/li>\n
                    • solutions internes \u00e0 l\u2019organisation.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                      Le technicien doit utiliser uniquement les outils autoris\u00e9s.<\/p>\n\n
                      \n\n
                      \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n
                      Ne jamais installer arbitrairement un logiciel de prise en main trouv\u00e9 sur Internet sur un poste professionnel.<\/p>\n\n<\/div>\n\n
                      \n\n
                      9. Assistance rapide et Bureau \u00e0 distance ne sont pas identiques<\/h2>\n\n
                      Assistance rapide<\/h3>\n\n
                      Elle est principalement destin\u00e9e \u00e0 une assistance interactive.<\/p>\n\n
                      L\u2019utilisateur et le technicien peuvent voir la m\u00eame session.<\/p>\n\n
                      Elle est adapt\u00e9e \u00e0 l\u2019accompagnement d\u2019un utilisateur.<\/p>\n\n
                      Bureau \u00e0 distance<\/h3>\n\n
                      RDP permet d\u2019ouvrir une session Windows distante sur un ordinateur configur\u00e9 pour l\u2019accepter.<\/p>\n\n
                      Son fonctionnement d\u00e9pend notamment :<\/p>\n\n
                        \n
                      • de l\u2019\u00e9dition de Windows ;<\/li>\n
                      • des param\u00e8tres du poste ;<\/li>\n
                      • des r\u00e8gles r\u00e9seau ;<\/li>\n
                      • des politiques de s\u00e9curit\u00e9 ;<\/li>\n
                      • des droits de l\u2019utilisateur.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                        Il ne faut donc pas consid\u00e9rer ces deux outils comme interchangeables.<\/p>\n\n
                        \n\n
                        10. Ne jamais demander le mot de passe de l\u2019utilisateur<\/h2>\n\n
                        Le mot de passe est personnel.<\/p>\n\n
                        Le technicien ne doit pas demander :<\/p>\n\n
                        \n
                        \u00ab Quel est votre mot de passe ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                        Si une authentification est n\u00e9cessaire, l\u2019utilisateur peut saisir lui-m\u00eame ses informations lorsque la proc\u00e9dure le permet.<\/p>\n\n
                        De m\u00eame, ne jamais demander \u00e0 l\u2019utilisateur :<\/p>\n\n
                          \n
                        • son mot de passe par t\u00e9l\u00e9phone ;<\/li>\n
                        • son mot de passe par mail ;<\/li>\n
                        • un code MFA \u00e0 conserver ;<\/li>\n
                        • d\u2019inscrire ses identifiants dans le ticket.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                          \n\n
                          \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n
                          Le support ne doit jamais normaliser le partage des mots de passe.<\/p>\n\n<\/div>\n\n
                          \n\n
                          11. Les actions n\u00e9cessitant des droits administratifs<\/h2>\n\n
                          Certaines op\u00e9rations n\u00e9cessitent une \u00e9l\u00e9vation de privil\u00e8ges.<\/p>\n\n
                          Par exemple :<\/p>\n\n
                            \n
                          • installation d\u2019un logiciel ;<\/li>\n
                          • modification de certains param\u00e8tres syst\u00e8me ;<\/li>\n
                          • installation d\u2019un pilote ;<\/li>\n
                          • gestion de certains services.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                            Le technicien doit utiliser :<\/p>\n\n
                              \n
                            • son compte d\u2019administration autoris\u00e9 ;<\/li>\n
                            • un compte d\u00e9di\u00e9 pr\u00e9vu par l\u2019organisation ;<\/li>\n
                            • la proc\u00e9dure d\u2019\u00e9l\u00e9vation d\u00e9finie.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                              Il ne doit pas attribuer temporairement des droits administrateur \u00e0 l\u2019utilisateur uniquement pour faciliter son intervention.<\/p>\n\n
                              \n\n
                              12. Attention \u00e0 l\u2019UAC<\/h2>\n\n
                              Windows utilise le contr\u00f4le de compte utilisateur :<\/p>\n\n
                              \n
                              UAC \u2013 User Account Control<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                              Lorsqu\u2019une action n\u00e9cessite une \u00e9l\u00e9vation de privil\u00e8ges, Windows peut afficher une fen\u00eatre de confirmation ou demander des identifiants administratifs.<\/p>\n\n
                              Selon l\u2019outil de prise en main et sa configuration, l\u2019affichage de ces fen\u00eatres peut n\u00e9cessiter un mode ou des droits particuliers.<\/p>\n\n
                              Le technicien doit conna\u00eetre le fonctionnement de l\u2019outil utilis\u00e9 dans son organisation.<\/p>\n\n
                              \n\n
                              13. Respecter la confidentialit\u00e9<\/h2>\n\n
                              Une session distante peut donner acc\u00e8s \u00e0 de nombreuses informations affich\u00e9es sur le poste.<\/p>\n\n
                              Avant l\u2019intervention, il peut \u00eatre utile de demander :<\/p>\n\n
                              \n
                              \u00ab Vous pouvez fermer les documents ou applications contenant des informations confidentielles qui ne sont pas n\u00e9cessaires pour cette intervention. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                              Le technicien doit \u00e9viter :<\/p>\n\n
                                \n
                              • d\u2019explorer des dossiers sans rapport avec l\u2019incident ;<\/li>\n
                              • d\u2019ouvrir des mails personnels ou confidentiels ;<\/li>\n
                              • de copier des fichiers sans justification ;<\/li>\n
                              • de consulter des documents non n\u00e9cessaires.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                L\u2019acc\u00e8s technique n\u2019autorise pas \u00e0 consulter tout le contenu du poste.<\/p>\n\n
                                \n\n
                                14. Pr\u00e9venir avant une action ayant un impact<\/h2>\n\n
                                Une manipulation peut entra\u00eener :<\/p>\n\n
                                  \n
                                • la fermeture d\u2019une application ;<\/li>\n
                                • une d\u00e9connexion ;<\/li>\n
                                • un red\u00e9marrage ;<\/li>\n
                                • l\u2019interruption temporaire d\u2019un service.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                  Le technicien doit pr\u00e9venir l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n
                                  Exemple<\/h3>\n\n
                                  \n
                                  \u00ab Je vais red\u00e9marrer l\u2019application. Avez-vous enregistr\u00e9 votre travail ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                                  Avant un red\u00e9marrage du poste :<\/p>\n\n
                                  \n
                                  \u00ab Nous devons red\u00e9marrer l\u2019ordinateur. V\u00e9rifiez que tous vos documents sont enregistr\u00e9s. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                                  \n\n
                                  15. Expliquer ce que l\u2019on fait<\/h2>\n\n
                                  Pendant la session, le technicien peut commenter les principales \u00e9tapes.<\/p>\n\n
                                  Par exemple :<\/p>\n\n
                                  \n
                                  \u00ab Je v\u00e9rifie maintenant votre configuration r\u00e9seau. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                                  ou :<\/p>\n\n
                                  \n
                                  \u00ab Je regarde si le service n\u00e9cessaire \u00e0 l\u2019application fonctionne correctement. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                                  L\u2019utilisateur comprend ainsi :<\/p>\n\n
                                    \n
                                  • ce qui est r\u00e9alis\u00e9 ;<\/li>\n
                                  • pourquoi ;<\/li>\n
                                  • \u00e0 quel moment il pourra reprendre la main.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                    \n\n
                                    16. Ne pas aller trop vite<\/h2>\n\n
                                    Une prise en main \u00e0 distance peut \u00eatre d\u00e9routante pour l\u2019utilisateur lorsqu\u2019il voit le curseur se d\u00e9placer sans comprendre ce qui se passe.<\/p>\n\n
                                    Il faut donc :<\/p>\n\n
                                      \n
                                    • annoncer les \u00e9tapes importantes ;<\/li>\n
                                    • \u00e9viter d\u2019ouvrir de nombreuses fen\u00eatres inutilement ;<\/li>\n
                                    • laisser l\u2019utilisateur poser ses questions ;<\/li>\n
                                    • ne pas r\u00e9aliser de modifications sans rapport avec l\u2019incident.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                      \n\n
                                      17. Faire participer l\u2019utilisateur<\/h2>\n\n
                                      Lorsque cela est pertinent, le technicien peut laisser l\u2019utilisateur effectuer certaines op\u00e9rations.<\/p>\n\n
                                      Exemple<\/h3>\n\n
                                      Au lieu de changer directement l\u2019imprimante :<\/p>\n\n
                                      \n
                                      \u00ab Ouvrez Param\u00e8tres, puis Bluetooth et appareils. Ensuite, s\u00e9lectionnez Imprimantes et scanners. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                                      Cela permet :<\/p>\n\n
                                        \n
                                      • d\u2019accompagner l\u2019utilisateur ;<\/li>\n
                                      • de lui apprendre une manipulation simple ;<\/li>\n
                                      • de favoriser son autonomie.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                        \n\n
                                        18. Transfert de fichiers<\/h2>\n\n
                                        Certains outils permettent le transfert de fichiers.<\/p>\n\n
                                        Cette fonction doit \u00eatre utilis\u00e9e uniquement lorsque :<\/p>\n\n
                                          \n
                                        • l\u2019outil est autoris\u00e9 ;<\/li>\n
                                        • le fichier est n\u00e9cessaire \u00e0 l\u2019intervention ;<\/li>\n
                                        • la politique de s\u00e9curit\u00e9 l\u2019autorise ;<\/li>\n
                                        • la source du fichier est fiable.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                          Il ne faut jamais utiliser une session de support pour transf\u00e9rer arbitrairement des logiciels ou des donn\u00e9es depuis un emplacement personnel.<\/p>\n\n
                                          \n\n
                                          19. Connexion distante interrompue<\/h2>\n\n
                                          La session peut \u00eatre interrompue \u00e0 cause :<\/p>\n\n