{"id":2481,"date":"2026-10-08T22:34:16","date_gmt":"2026-10-08T20:34:16","guid":{"rendered":"https:\/\/procyb.fr\/?p=2481"},"modified":"2026-10-08T22:47:47","modified_gmt":"2026-10-08T20:47:47","slug":"tip-1-13-accompagner-les-utilisateurs-y-compris-en-situation-de-handicap","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/2026\/10\/08\/tip-1-13-accompagner-les-utilisateurs-y-compris-en-situation-de-handicap\/","title":{"rendered":"TIP 1.13 \u2013 Accompagner les utilisateurs, y compris en situation de handicap"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n

Niveau : D\u00e9butant<\/p>\n\n\n\n

Dur\u00e9e : 50 \u2013 60 min<\/p>\n\n\n\n

Module : Support utilisateur TIP<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Le technicien informatique de proximit\u00e9 accompagne des utilisateurs aux profils, aux connaissances et aux besoins tr\u00e8s diff\u00e9rents.<\/p>\n\n

Certaines personnes peuvent \u00e9galement rencontrer des difficult\u00e9s visuelles, auditives, motrices ou cognitives qui n\u00e9cessitent d\u2019adapter la mani\u00e8re de communiquer ou de configurer leur poste de travail.<\/p>\n\n

L\u2019objectif du technicien n\u2019est pas de poser un diagnostic sur la situation de la personne, mais de comprendre son besoin, proposer des solutions adapt\u00e9es et pr\u00e9server son autonomie<\/strong>.<\/p>\n\n

\n\n

\ud83c\udfaf Objectifs<\/h3>\n\n

\u00c0 la fin de ce cours, tu seras capable de :<\/p>\n\n

    \n
  • adapter ta communication au niveau de l\u2019utilisateur ;<\/li>\n
  • identifier les besoins sans faire de suppositions ;<\/li>\n
  • accompagner un utilisateur sans r\u00e9aliser syst\u00e9matiquement les actions \u00e0 sa place ;<\/li>\n
  • conna\u00eetre les principales fonctions d\u2019accessibilit\u00e9 de Windows 11 ;<\/li>\n
  • adapter l\u2019affichage pour am\u00e9liorer la lisibilit\u00e9 ;<\/li>\n
  • conna\u00eetre les principaux outils pour les utilisateurs malvoyants ;<\/li>\n
  • adapter l\u2019assistance \u00e0 une difficult\u00e9 auditive ;<\/li>\n
  • faciliter l\u2019utilisation du clavier et de la souris ;<\/li>\n
  • adapter les consignes \u00e0 une difficult\u00e9 de concentration ou de m\u00e9morisation ;<\/li>\n
  • prendre en compte l\u2019accessibilit\u00e9 pendant une assistance \u00e0 distance ;<\/li>\n
  • respecter la confidentialit\u00e9 de l\u2019utilisateur ;<\/li>\n
  • documenter uniquement les informations n\u00e9cessaires au support.<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n\n
    \n\n

    1. Adapter l\u2019assistance \u00e0 l\u2019utilisateur<\/h2>\n\n

    Deux utilisateurs peuvent rencontrer exactement le m\u00eame probl\u00e8me mais avoir besoin d\u2019un accompagnement diff\u00e9rent.<\/p>\n\n

    Par exemple :<\/p>\n\n

      \n
    • un utilisateur exp\u00e9riment\u00e9 peut souhaiter une explication technique rapide ;<\/li>\n
    • un utilisateur d\u00e9butant peut avoir besoin d\u2019un guidage \u00e9tape par \u00e9tape ;<\/li>\n
    • une personne malvoyante peut avoir besoin d\u2019un affichage agrandi ;<\/li>\n
    • une personne peut pr\u00e9f\u00e9rer recevoir les consignes par \u00e9crit ;<\/li>\n
    • une personne utilisant principalement le clavier peut avoir besoin de raccourcis.<\/li>\n<\/ul>\n\n

      Le technicien doit donc adapter son accompagnement.<\/p>\n\n

      \n\n

      \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

      Ne pas supposer les besoins de l\u2019utilisateur. Lui demander simplement quelle m\u00e9thode d\u2019accompagnement lui convient.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

      \n\n

      2. Poser une question simple<\/h2>\n\n

      Il n\u2019est pas n\u00e9cessaire de conna\u00eetre la situation personnelle ou m\u00e9dicale de l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n

      Une question simple peut suffire :<\/p>\n\n

      \n

      \u00ab Quelle mani\u00e8re de proc\u00e9der vous convient le mieux ? Je peux vous guider \u00e9tape par \u00e9tape ou r\u00e9aliser la manipulation avec vous. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      Ou encore :<\/p>\n\n

      \n

      \u00ab Est-ce que l\u2019affichage actuel vous convient ou souhaitez-vous que nous l\u2019agrandissions ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      Le support doit rester centr\u00e9 sur le besoin informatique.<\/p>\n\n

      \n\n

      3. Ne pas confondre handicap et manque de comp\u00e9tence<\/h2>\n\n

      Une difficult\u00e9 \u00e0 utiliser une interface ne signifie pas qu\u2019un utilisateur ne comprend pas l\u2019informatique.<\/p>\n\n

      Par exemple, une personne peut :<\/p>\n\n

        \n
      • tr\u00e8s bien conna\u00eetre son application m\u00e9tier mais avoir besoin d\u2019une Loupe ;<\/li>\n
      • \u00eatre autonome mais utiliser uniquement le clavier ;<\/li>\n
      • pr\u00e9f\u00e9rer des consignes \u00e9crites plut\u00f4t qu\u2019un appel t\u00e9l\u00e9phonique ;<\/li>\n
      • utiliser un lecteur d\u2019\u00e9cran.<\/li>\n<\/ul>\n\n

        Le technicien doit conserver la m\u00eame attitude professionnelle et respectueuse envers tous les utilisateurs.<\/p>\n\n

        \n\n

        4. Communiquer clairement<\/h2>\n\n

        Une communication adapt\u00e9e b\u00e9n\u00e9ficie \u00e0 tous les utilisateurs.<\/p>\n\n

        Quelques bonnes pratiques :<\/p>\n\n

          \n
        • utiliser des phrases courtes ;<\/li>\n
        • donner une seule consigne importante \u00e0 la fois ;<\/li>\n
        • \u00e9viter le jargon inutile ;<\/li>\n
        • indiquer clairement o\u00f9 cliquer ;<\/li>\n
        • laisser le temps \u00e0 l\u2019utilisateur d\u2019effectuer l\u2019action ;<\/li>\n
        • v\u00e9rifier qu\u2019il a compris avant de poursuivre ;<\/li>\n
        • reformuler lorsque n\u00e9cessaire.<\/li>\n<\/ul>\n\n

          Exemple<\/h3>\n\n

          Au lieu de dire :<\/p>\n\n

          \n

          \u00ab Allez dans les param\u00e8tres d\u2019interface afin de modifier le facteur de mise \u00e0 l\u2019\u00e9chelle. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

          On peut dire :<\/p>\n\n

          \n

          \u00ab Ouvrez Param\u00e8tres, puis Syst\u00e8me, puis Affichage. Nous allons augmenter la taille des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 l\u2019\u00e9cran. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

          \n\n

          5. Pr\u00e9server l\u2019autonomie de l\u2019utilisateur<\/h2>\n\n

          Accompagner ne signifie pas n\u00e9cessairement faire \u00e0 la place de la personne.<\/p>\n\n

          Lorsque cela est possible, le technicien peut :<\/p>\n\n

            \n
          • expliquer l\u2019action ;<\/li>\n
          • laisser l\u2019utilisateur la r\u00e9aliser ;<\/li>\n
          • corriger si n\u00e9cessaire ;<\/li>\n
          • faire r\u00e9p\u00e9ter la manipulation.<\/li>\n<\/ul>\n\n

            L\u2019utilisateur pourra ainsi refaire l\u2019action seul par la suite.<\/p>\n\n

            \n\n

            \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

            Le meilleur support est parfois celui qui permet \u00e0 l\u2019utilisateur de ne plus avoir besoin d\u2019appeler pour la m\u00eame op\u00e9ration.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

            \n\n

            6. Les options d\u2019accessibilit\u00e9 de Windows 11<\/h2>\n\n

            Windows 11 int\u00e8gre de nombreux outils destin\u00e9s \u00e0 faciliter l\u2019utilisation du syst\u00e8me.<\/p>\n\n

            Ils sont principalement accessibles depuis :<\/p>\n\n

            \n

            Param\u00e8tres \u2192 Accessibilit\u00e9<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n

            On y retrouve notamment des options concernant :<\/p>\n\n

              \n
            • la vision ;<\/li>\n
            • l\u2019audition ;<\/li>\n
            • le clavier ;<\/li>\n
            • la souris ;<\/li>\n
            • la saisie ;<\/li>\n
            • la voix.<\/li>\n<\/ul>\n\n
              \n\n

              7. Augmenter la taille du texte<\/h2>\n\n

              Un utilisateur peut avoir des difficult\u00e9s \u00e0 lire les textes affich\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9cran.<\/p>\n\n

              Windows permet d\u2019augmenter la taille du texte.<\/p>\n\n

              Chemin :<\/p>\n\n

              \n

              Param\u00e8tres \u2192 Accessibilit\u00e9 \u2192 Taille du texte<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              Cette option permet d\u2019agrandir les textes sans n\u00e9cessairement modifier toute la r\u00e9solution de l\u2019\u00e9cran.<\/p>\n\n

              \n\n

              8. Modifier la mise \u00e0 l\u2019\u00e9chelle<\/h2>\n\n

              Windows permet \u00e9galement d\u2019agrandir l\u2019ensemble de l\u2019interface.<\/p>\n\n

              Chemin :<\/p>\n\n

              \n

              Param\u00e8tres \u2192 Syst\u00e8me \u2192 Affichage \u2192 Mise \u00e0 l\u2019\u00e9chelle<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

              On peut par exemple rencontrer :<\/p>\n\n

                \n
              • 100 % ;<\/li>\n
              • 125 % ;<\/li>\n
              • 150 %.<\/li>\n<\/ul>\n\n

                Le r\u00e9glage appropri\u00e9 d\u00e9pend de l\u2019\u00e9cran et du besoin de l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n

                \n\n

                \ud83d\udd27 R\u00e9flexe technicien<\/strong><\/p>\n\n

                Ne pas imposer une valeur. Faire tester le r\u00e9glage par l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

                \n\n

                9. Utiliser la Loupe<\/h2>\n\n

                Windows dispose d\u2019une fonction permettant d\u2019agrandir temporairement une partie ou l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9cran.<\/p>\n\n

                Raccourci :<\/p>\n\n

                Windows + +<\/code><\/pre>\n\n
                Pour fermer la Loupe :<\/p>\n\n
                Windows + \u00c9chap<\/code><\/pre>\n\n
                La Loupe peut \u00eatre particuli\u00e8rement utile pour :<\/p>\n\n
                  \n
                • lire un texte de petite taille ;<\/li>\n
                • rep\u00e9rer une ic\u00f4ne ;<\/li>\n
                • utiliser temporairement une application difficile \u00e0 lire.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                  \n\n
                  10. Contraste et filtres de couleur<\/h2>\n\n
                  Windows permet de modifier certains \u00e9l\u00e9ments visuels afin d\u2019am\u00e9liorer leur lisibilit\u00e9.<\/p>\n\n
                  Dans :<\/p>\n\n
                  \n
                  Param\u00e8tres \u2192 Accessibilit\u00e9<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                  on peut notamment retrouver :<\/p>\n\n
                    \n
                  • des th\u00e8mes de contraste ;<\/li>\n
                  • des filtres de couleur ;<\/li>\n
                  • des r\u00e9glages du pointeur ;<\/li>\n
                  • des r\u00e9glages du curseur de texte.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                    Ces fonctions peuvent aider certains utilisateurs \u00e0 mieux distinguer les \u00e9l\u00e9ments affich\u00e9s.<\/p>\n\n
                    \n\n
                    11. Le Narrateur<\/h2>\n\n
                    Windows int\u00e8gre un lecteur d\u2019\u00e9cran appel\u00e9 Narrateur<\/strong>.<\/p>\n\n
                    Il peut lire \u00e0 voix haute :<\/p>\n\n
                      \n
                    • certains textes ;<\/li>\n
                    • les boutons ;<\/li>\n
                    • les \u00e9l\u00e9ments de navigation ;<\/li>\n
                    • certaines informations pr\u00e9sentes dans les applications.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                      Il est accessible depuis les param\u00e8tres d\u2019accessibilit\u00e9.<\/p>\n\n
                      Les organisations peuvent \u00e9galement utiliser d\u2019autres lecteurs d\u2019\u00e9cran sp\u00e9cialis\u00e9s.<\/p>\n\n
                      \n\n
                      12. Assistance d\u2019un utilisateur malvoyant<\/h2>\n\n
                      Selon le besoin exprim\u00e9 par l\u2019utilisateur, le technicien peut proposer :<\/p>\n\n
                        \n
                      • une augmentation de la taille du texte ;<\/li>\n
                      • une mise \u00e0 l\u2019\u00e9chelle plus importante ;<\/li>\n
                      • la Loupe ;<\/li>\n
                      • un contraste adapt\u00e9 ;<\/li>\n
                      • un pointeur plus visible ;<\/li>\n
                      • le Narrateur ou un lecteur d\u2019\u00e9cran d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 par l\u2019organisation.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                        Le technicien doit ensuite demander \u00e0 l\u2019utilisateur de v\u00e9rifier si le nouveau r\u00e9glage lui convient.<\/p>\n\n
                        \n\n
                        13. Assistance d\u2019un utilisateur ayant une difficult\u00e9 auditive<\/h2>\n\n
                        Un appel t\u00e9l\u00e9phonique n\u2019est pas toujours le moyen de communication le plus adapt\u00e9.<\/p>\n\n
                        Selon les outils disponibles, on peut privil\u00e9gier :<\/p>\n\n
                          \n
                        • le chat ;<\/li>\n
                        • la messagerie instantan\u00e9e ;<\/li>\n
                        • les instructions \u00e9crites ;<\/li>\n
                        • les sous-titres ;<\/li>\n
                        • un compte rendu \u00e9crit apr\u00e8s l\u2019intervention.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                          Le technicien peut demander :<\/p>\n\n
                          \n
                          \u00ab Pr\u00e9f\u00e9rez-vous que je vous envoie les diff\u00e9rentes \u00e9tapes par \u00e9crit ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                          \n\n
                          14. Sous-titres<\/h2>\n\n
                          Windows et certaines applications peuvent proposer des fonctions de sous-titrage.<\/p>\n\n
                          Ces fonctions peuvent \u00eatre utiles :<\/p>\n\n
                            \n
                          • pendant une visioconf\u00e9rence ;<\/li>\n
                          • pour un contenu audio ou vid\u00e9o ;<\/li>\n
                          • dans certaines situations de support \u00e0 distance.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                            Le fonctionnement exact d\u00e9pend de Windows, de l\u2019application et de la configuration utilis\u00e9e.<\/p>\n\n
                            \n\n
                            15. Assistance d\u2019un utilisateur ayant une difficult\u00e9 motrice<\/h2>\n\n
                            Certains utilisateurs peuvent rencontrer des difficult\u00e9s avec :<\/p>\n\n
                              \n
                            • la souris ;<\/li>\n
                            • les doubles clics ;<\/li>\n
                            • certaines combinaisons de touches ;<\/li>\n
                            • les d\u00e9placements pr\u00e9cis du pointeur.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                              Windows propose plusieurs fonctions permettant d\u2019adapter l\u2019utilisation du clavier et de la souris.<\/p>\n\n
                              \n\n
                              16. Les touches r\u00e9manentes<\/h2>\n\n
                              Les touches r\u00e9manentes peuvent aider \u00e0 r\u00e9aliser des raccourcis clavier sans maintenir plusieurs touches simultan\u00e9ment.<\/p>\n\n
                              Par exemple, au lieu de maintenir :<\/p>\n\n
                              Ctrl + Alt + une autre touche<\/code><\/pre>\n\n
                              les touches peuvent \u00eatre utilis\u00e9es successivement selon la configuration.<\/p>\n\n
                              Cette fonction est disponible dans les options d\u2019accessibilit\u00e9 du clavier.<\/p>\n\n
                              \n\n
                              17. Utiliser le clavier pour naviguer<\/h2>\n\n
                              De nombreuses fonctions Windows peuvent \u00eatre utilis\u00e9es sans souris.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
                              Raccourci<\/th>\nAction<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n\n
                              Tab<\/strong><\/td>\nPasser \u00e0 l\u2019\u00e9l\u00e9ment suivant<\/td>\n<\/tr>\n\n
                              Maj + Tab<\/strong><\/td>\nRevenir \u00e0 l\u2019\u00e9l\u00e9ment pr\u00e9c\u00e9dent<\/td>\n<\/tr>\n\n
                              Entr\u00e9e<\/strong><\/td>\nValider<\/td>\n<\/tr>\n\n
                              Espace<\/strong><\/td>\nActiver certains boutons ou cases<\/td>\n<\/tr>\n\n
                              Alt + Tab<\/strong><\/td>\nChanger d\u2019application<\/td>\n<\/tr>\n\n
                              Windows<\/strong><\/td>\nOuvrir le menu D\u00e9marrer<\/td>\n<\/tr>\n\n<\/tbody>\n\n<\/table>\n\n
                              Ces raccourcis sont \u00e9galement tr\u00e8s utiles au technicien informatique.<\/p>\n\n
                              \n\n
                              18. Les technologies d\u2019assistance<\/h2>\n\n
                              Selon les besoins et l\u2019environnement professionnel, certains utilisateurs peuvent disposer de :<\/p>\n\n
                                \n
                              • claviers adapt\u00e9s ;<\/li>\n
                              • souris ou trackballs sp\u00e9cifiques ;<\/li>\n
                              • lecteurs d\u2019\u00e9cran ;<\/li>\n
                              • logiciels de reconnaissance vocale ;<\/li>\n
                              • \u00e9crans ou afficheurs sp\u00e9cialis\u00e9s ;<\/li>\n
                              • autres p\u00e9riph\u00e9riques d\u2019assistance.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                Le technicien doit \u00e9viter de modifier ou remplacer arbitrairement une technologie d\u2019assistance sans comprendre son r\u00f4le.<\/p>\n\n
                                \n\n
                                19. Difficult\u00e9s de concentration ou de m\u00e9morisation<\/h2>\n\n
                                Une proc\u00e9dure comportant de nombreuses \u00e9tapes peut \u00eatre difficile \u00e0 suivre.<\/p>\n\n
                                Le technicien peut simplifier l\u2019accompagnement :<\/p>\n\n
                                  \n
                                • une \u00e9tape \u00e0 la fois ;<\/li>\n
                                • des phrases courtes ;<\/li>\n
                                • des \u00e9tapes num\u00e9rot\u00e9es ;<\/li>\n
                                • des captures d\u2019\u00e9cran simples ;<\/li>\n
                                • un document r\u00e9capitulatif ;<\/li>\n
                                • une proc\u00e9dure pouvant \u00eatre r\u00e9utilis\u00e9e ult\u00e9rieurement.<\/li>\n<\/ul>\n\n
                                  Exemple<\/h3>\n\n
                                  Au lieu de :<\/p>\n\n
                                  \n
                                  \u00ab Allez dans Param\u00e8tres, puis Comptes, puis Options de connexion, puis modifiez votre m\u00e9thode d\u2019authentification et revenez ensuite dans le navigateur. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                                  Proc\u00e9der ainsi :<\/p>\n\n
                                  \n
                                  \u00ab Premi\u00e8re \u00e9tape : ouvrez Param\u00e8tres. Dites-moi lorsque c\u2019est fait. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n
                                  Puis passer \u00e0 l\u2019\u00e9tape suivante.<\/p>\n\n
                                  \n\n
                                  20. Adapter l\u2019assistance \u00e0 distance<\/h2>\n\n
                                  Les m\u00eames principes s\u2019appliquent pendant une prise en main distante.<\/p>\n\n
                                  Le technicien peut :<\/p>\n\n