{"id":2488,"date":"2026-10-08T22:47:17","date_gmt":"2026-10-08T20:47:17","guid":{"rendered":"https:\/\/procyb.fr\/?p=2488"},"modified":"2026-10-08T23:28:37","modified_gmt":"2026-10-08T21:28:37","slug":"tp-de-fin-de-module-support-utilisateur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/2026\/10\/08\/tp-de-fin-de-module-support-utilisateur\/","title":{"rendered":"TP de fin de module \u2013 Support utilisateur"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n

Mise en situation<\/p>\n\n\n\n

Dur\u00e9e : 1h30 \u2013 2h<\/p>\n\n\n\n

Module : Support utilisateur TIP<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Tu viens de prendre ton poste au sein du service informatique d\u2019une organisation.<\/p>\n\n

Plusieurs demandes utilisateurs arrivent simultan\u00e9ment dans l\u2019outil de support.<\/p>\n\n

Ton objectif est de les analyser, qualifier, prioriser et traiter comme un technicien informatique de proximit\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n

Ce TP mobilise l\u2019ensemble des comp\u00e9tences abord\u00e9es dans le module Support utilisateur.<\/p>\n\n

\n\n

\ud83c\udfaf Objectifs du TP<\/h3>\n\n

\u00c0 la fin de cette mise en situation, tu devras \u00eatre capable de :<\/p>\n\n

    \n
  • accueillir et reformuler une demande utilisateur ;<\/li>\n
  • cr\u00e9er et qualifier correctement un ticket ;<\/li>\n
  • \u00e9valuer l\u2019impact et l\u2019urgence ;<\/li>\n
  • d\u00e9terminer une priorit\u00e9 coh\u00e9rente ;<\/li>\n
  • identifier pr\u00e9cis\u00e9ment un poste dans le parc ;<\/li>\n
  • appliquer une m\u00e9thode de diagnostic ;<\/li>\n
  • diagnostiquer une panne mat\u00e9rielle ;<\/li>\n
  • diagnostiquer un probl\u00e8me Windows ou applicatif ;<\/li>\n
  • diagnostiquer une panne r\u00e9seau ;<\/li>\n
  • r\u00e9aliser une assistance \u00e0 distance ;<\/li>\n
  • savoir quand escalader ;<\/li>\n
  • adapter ton accompagnement \u00e0 l\u2019utilisateur ;<\/li>\n
  • documenter correctement tes interventions.<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n\n
    \n\n

    1. Contexte<\/h2>\n\n

    Tu travailles au support informatique de l\u2019organisation EXEMPLE-COLLECTIVIT\u00c9<\/strong>.<\/p>\n\n

    Le parc comprend notamment :<\/p>\n\n

      \n
    • 180 postes Windows 11 ;<\/li>\n
    • des ordinateurs fixes et portables ;<\/li>\n
    • plusieurs imprimantes r\u00e9seau ;<\/li>\n
    • un domaine Active Directory ;<\/li>\n
    • des serveurs de fichiers ;<\/li>\n
    • une application m\u00e9tier ;<\/li>\n
    • un outil de ticketing ;<\/li>\n
    • un outil de prise en main \u00e0 distance.<\/li>\n<\/ul>\n\n

      Il est 9 h 00.<\/p>\n\n

      Six demandes viennent d\u2019arriver.<\/p>\n\n

      \n\n

      \ud83d\udd27 Consigne<\/strong><\/p>\n\n

      Ne commence pas imm\u00e9diatement \u00e0 r\u00e9soudre les tickets. Commence par les lire, les qualifier et d\u00e9terminer leur priorit\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

      \n\n

      2. Les tickets re\u00e7us<\/h2>\n\n

      Ticket A \u2013 \u00ab Plus rien ne marche \u00bb<\/h3>\n\n
      \n\n

      Utilisateur :<\/strong> Claire Martin<\/p>\n\n

      Service :<\/strong> Ressources humaines<\/p>\n\n

      Poste :<\/strong> PC-RH-023<\/p>\n\n

      Message :<\/strong><\/p>\n\n

      \n

      \u00ab Bonjour, je n\u2019ai plus Internet et je ne peux plus acc\u00e9der aux dossiers partag\u00e9s. C\u2019est urgent. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      Information compl\u00e9mentaire :<\/strong> ses coll\u00e8gues travaillent normalement.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

      Ticket B \u2013 Ordinateur qui ne d\u00e9marre plus<\/h3>\n\n
      \n\n

      Utilisateur :<\/strong> Paul Bernard<\/p>\n\n

      Service :<\/strong> Finances<\/p>\n\n

      Poste :<\/strong> PC-FIN-015<\/p>\n\n

      Message :<\/strong><\/p>\n\n

      \n

      \u00ab Mon ordinateur portable ne s\u2019allume plus du tout. Aucun voyant. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      Information :<\/strong> il doit participer \u00e0 une r\u00e9union \u00e0 11 h.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

      Ticket C \u2013 Application m\u00e9tier indisponible<\/h3>\n\n
      \n\n

      Utilisatrice :<\/strong> Sophie Dubois<\/p>\n\n

      Service :<\/strong> Urbanisme<\/p>\n\n

      Poste :<\/strong> PC-URB-008<\/p>\n\n

      Message :<\/strong><\/p>\n\n

      \n

      \u00ab L\u2019application Urbanis se ferme d\u00e8s que je l\u2019ouvre. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      Information :<\/strong> deux coll\u00e8gues utilisent actuellement Urbanis sans probl\u00e8me.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

      Ticket D \u2013 Mauvaise imprimante<\/h3>\n\n
      \n\n

      Utilisateur :<\/strong> Julien Robert<\/p>\n\n

      Service :<\/strong> Direction<\/p>\n\n

      Poste :<\/strong> PC-DIR-012<\/p>\n\n

      Message :<\/strong><\/p>\n\n

      \n

      \u00ab Mes documents partent dans l\u2019imprimante du deuxi\u00e8me \u00e9tage. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      Information :<\/strong> le poste est accessible \u00e0 distance.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

      Ticket E \u2013 Impression impossible pour tout un service<\/h3>\n\n
      \n\n

      Service :<\/strong> \u00c9tat civil<\/p>\n\n

      Imprimante :<\/strong> IMP-EC-01<\/p>\n\n

      Message :<\/strong><\/p>\n\n

      \n

      \u00ab Plus personne ne peut imprimer les documents d\u2019\u00e9tat civil. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      Utilisateurs concern\u00e9s :<\/strong> 8<\/p>\n\n

      Information :<\/strong> les impressions sont n\u00e9cessaires pour l\u2019accueil du public.<\/p>\n\n<\/div>\n\n

      Ticket F \u2013 Difficult\u00e9 \u00e0 utiliser l\u2019application<\/h3>\n\n
      \n\n

      Utilisateur :<\/strong> Marc Leroy<\/p>\n\n

      Service :<\/strong> Administration<\/p>\n\n

      Poste :<\/strong> PC-ADM-031<\/p>\n\n

      Message :<\/strong><\/p>\n\n

      \n

      \u00ab J\u2019arrive difficilement \u00e0 lire certains boutons dans l\u2019application. Le texte est trop petit. Je pr\u00e9f\u00e8re si possible recevoir les explications par \u00e9crit. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<\/div>\n\n

      \n\n

      3. Mission 1 \u2013 Qualifier les tickets<\/h2>\n\n

      Pour chaque demande, d\u00e9termine :<\/p>\n\n

        \n
      • le type : incident ou demande de service ;<\/li>\n
      • la cat\u00e9gorie ;<\/li>\n
      • le nombre d\u2019utilisateurs concern\u00e9s ;<\/li>\n
      • l\u2019impact ;<\/li>\n
      • l\u2019urgence ;<\/li>\n
      • une priorit\u00e9 coh\u00e9rente ;<\/li>\n
      • les premi\u00e8res informations manquantes.<\/li>\n<\/ul>\n\n
        \n\n

        1. Quel ticket traiterais-tu en priorit\u00e9 ?<\/strong><\/p>\n\n

        2. Le fait qu\u2019un utilisateur \u00e9crive \u00ab urgent \u00bb suffit-il pour classer son ticket en priorit\u00e9 maximale ?<\/strong><\/p>\n\n

        3. Quel ticket poss\u00e8de le plus fort impact collectif ?<\/strong><\/p>\n\n

        4. Quels tickets semblent limit\u00e9s \u00e0 un seul poste ou utilisateur ?<\/strong><\/p>\n\n<\/div>\n\n

        \n\n\u2705 Afficher le corrig\u00e9<\/summary>\n\n

        1. Le ticket E doit probablement \u00eatre plac\u00e9 tr\u00e8s haut dans la file.<\/strong><\/p>\n\n

        Huit utilisateurs sont bloqu\u00e9s et l\u2019incident affecte un service accueillant du public.<\/p>\n\n

        La priorit\u00e9 exacte d\u00e9pend de la matrice utilis\u00e9e par l\u2019organisation.<\/p>\n\n

        2. Non.<\/strong><\/p>\n\n

        L\u2019urgence ressentie par l\u2019utilisateur doit \u00eatre \u00e9valu\u00e9e avec l\u2019impact r\u00e9el et les r\u00e8gles de priorit\u00e9 de l\u2019organisation.<\/p>\n\n

        3. Ticket E.<\/strong><\/p>\n\n

        Il concerne plusieurs utilisateurs et une activit\u00e9 directement li\u00e9e au service rendu au public.<\/p>\n\n

        4.<\/strong><\/p>\n\n

          \n
        • A : Claire Martin ;<\/li>\n
        • B : Paul Bernard ;<\/li>\n
        • C : Sophie Dubois ;<\/li>\n
        • D : Julien Robert ;<\/li>\n
        • F : Marc Leroy.<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/details>\n\n
          \n\n

          4. Mission 2 \u2013 Ticket A : diagnostiquer la connexion r\u00e9seau<\/h2>\n\n

          Tu prends en charge le ticket de Claire Martin.<\/p>\n\n

          La commande suivante est ex\u00e9cut\u00e9e :<\/p>\n\n

          ipconfig \/all<\/code><\/pre>\n\n
          R\u00e9sultat principal :<\/p>\n\n
          Adresse IPv4 : 169.254.27.84\nMasque : 255.255.0.0\nPasserelle : aucune<\/code><\/pre>\n\n
          \n\n
          1. Que remarques-tu ?<\/strong><\/p>\n\n
          2. Que signifie cette adresse ?<\/strong><\/p>\n\n
          3. Le DNS doit-il \u00eatre ta premi\u00e8re piste ?<\/strong><\/p>\n\n
          4. Quelles v\u00e9rifications r\u00e9alises-tu ?<\/strong><\/p>\n\n<\/div>\n\n
          Tu constates ensuite que le connecteur Ethernet de la station d\u2019accueil est l\u00e9g\u00e8rement d\u00e9branch\u00e9.<\/p>\n\n
          Apr\u00e8s reconnexion :<\/p>\n\n
          Adresse IPv4 : 192.168.20.47\nMasque : 255.255.255.0\nPasserelle : 192.168.20.1<\/code><\/pre>\n\n
          Claire retrouve son acc\u00e8s au r\u00e9seau.<\/p>\n\n
          \n\n
          5. Quelle \u00e9tait la cause ?<\/strong><\/p>\n\n
          6. Quelle validation dois-tu effectuer avant de cl\u00f4turer ?<\/strong><\/p>\n\n<\/div>\n\n
          \n\n\u2705 Afficher le corrig\u00e9<\/summary>\n\n
          1.<\/strong> L\u2019adresse 169.254.x.x indique une configuration APIPA.<\/p>\n\n
          2.<\/strong> Le poste n\u2019a probablement pas obtenu sa configuration IPv4 via DHCP.<\/p>\n\n
          3. Non.<\/strong><\/p>\n\n
          Le probl\u00e8me se situe en amont de la r\u00e9solution DNS.<\/p>\n\n
          4.<\/strong> Connexion Ethernet, c\u00e2ble, station d\u2019accueil, prise et \u00e9tat de l\u2019interface r\u00e9seau.<\/p>\n\n
          5.<\/strong> La connexion Ethernet de la station d\u2019accueil \u00e9tait d\u00e9branch\u00e9e.<\/p>\n\n
          6.<\/strong> V\u00e9rifier l\u2019acc\u00e8s aux ressources r\u00e9seau et demander \u00e0 Claire de reproduire ses op\u00e9rations habituelles.<\/p>\n\n<\/details>\n\n
          \n\n
          5. Mission 3 \u2013 Ticket B : diagnostiquer le portable<\/h2>\n\n
          Le poste de Paul Bernard ne donne aucun signe de fonctionnement.<\/p>\n\n
          Tu v\u00e9rifies :<\/p>\n\n