{"id":2808,"date":"2026-10-15T15:46:52","date_gmt":"2026-10-15T13:46:52","guid":{"rendered":"https:\/\/procyb.fr\/?p=2808"},"modified":"2026-10-15T16:17:13","modified_gmt":"2026-10-15T14:17:13","slug":"2808","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/2026\/10\/15\/2808\/","title":{"rendered":"TIP 4.4 \u2013 S\u2019entra\u00eener \u00e0 la mise en situation de support utilisateur"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-52274c9d wp-block-group-is-layout-flex\" style=\"margin-bottom:50px\">\n<p class=\"tip-badge has-border-color has-main-border-color has-dark-muted-color has-text-color has-link-color wp-elements-1 wp-block-paragraph\" style=\"border-width:1px;border-top-left-radius:6px;border-top-right-radius:6px;border-bottom-left-radius:6px;border-bottom-right-radius:6px;margin-top:0px;margin-right:6px;margin-bottom:0px;margin-left:6px;padding-top:6px;padding-right:12px;padding-bottom:6px;padding-left:12px\">Pr\u00e9paration au titre<\/p>\n\n\n\n<p class=\"tip-badge wp-block-paragraph\" style=\"margin-top:0px;margin-right:6px;margin-bottom:0px;margin-left:6px\">Dur\u00e9e : 90 min<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Dans cette mise en situation, vous allez vous entra\u00eener \u00e0 prendre en charge un utilisateur comme lors d\u2019une situation professionnelle r\u00e9elle.<\/p>\n\n<p>L\u2019objectif n\u2019est pas uniquement de trouver la panne.<\/p>\n\n<p>Vous devez \u00e9galement montrer que vous savez :<\/p>\n\n<ul>\n<li>accueillir correctement la demande ;<\/li>\n<li>poser les bonnes questions ;<\/li>\n<li>reformuler le probl\u00e8me ;<\/li>\n<li>r\u00e9aliser un diagnostic m\u00e9thodique ;<\/li>\n<li>expliquer vos actions sans jargon inutile ;<\/li>\n<li>r\u00e9soudre l\u2019incident dans votre p\u00e9rim\u00e8tre ;<\/li>\n<li>escalader lorsque cela est n\u00e9cessaire ;<\/li>\n<li>et documenter l\u2019intervention.<\/li>\n<\/ul>\n\n<div class=\"tip-objectifs\">\n\n<h3>\ud83c\udfaf Objectifs du cours<\/h3>\n\n<p>\u00c0 la fin de cet entra\u00eenement, vous devrez \u00eatre capable de :<\/p>\n\n<ul>\n<li>prendre en charge une demande utilisateur ;<\/li>\n<li>identifier les informations utiles ;<\/li>\n<li>reformuler la demande ;<\/li>\n<li>distinguer demande d\u2019assistance et incident ;<\/li>\n<li>construire un diagnostic progressif ;<\/li>\n<li>expliquer vos actions \u00e0 l\u2019utilisateur ;<\/li>\n<li>r\u00e9soudre un incident dans votre p\u00e9rim\u00e8tre ;<\/li>\n<li>escalader proprement un incident complexe ;<\/li>\n<li>mettre \u00e0 jour un ticket ;<\/li>\n<li>pr\u00e9senter votre d\u00e9marche au jury.<\/li>\n<\/ul>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>1. Les trois comp\u00e9tences mobilis\u00e9es<\/h2>\n\n<table>\n\n<thead>\n<tr>\n<th>Comp\u00e9tence<\/th>\n<th>Ce que vous devez montrer<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n\n<tbody>\n\n<tr>\n<td>G\u00e9rer une demande ou un incident et assurer le suivi du parc<\/td>\n<td>Prendre en charge la demande, respecter les proc\u00e9dures, tenir le ticket \u00e0 jour et recueillir les informations utiles.<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Assister et accompagner l\u2019utilisateur<\/td>\n<td>Expliquer clairement, adapter votre vocabulaire et guider l\u2019utilisateur.<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Diagnostiquer un incident technique ou applicatif<\/td>\n<td>R\u00e9aliser des tests pertinents, \u00e9tablir un diagnostic, r\u00e9soudre ou escalader.<\/td>\n<\/tr>\n\n<\/tbody>\n\n<\/table>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>2. La m\u00e9thode \u00e0 utiliser pendant la mise en situation<\/h2>\n\n<p>Pour \u00e9viter de vous disperser, utilisez cette progression :<\/p>\n\n<p><strong>Accueil \u2192 Questionnement \u2192 Reformulation \u2192 Diagnostic \u2192 Action \u2192 Contr\u00f4le \u2192 Compte rendu.<\/strong><\/p>\n\n<div style=\"\nmargin:32px 0;\npadding:26px;\nbackground:linear-gradient(135deg,#eef7ff,#ffffff);\nborder:1px solid #aacfeb;\nborder-radius:14px;\noverflow:hidden;\n\">\n\n<svg viewBox=\"0 0 1200 400\"\n     width=\"100%\"\n     role=\"img\"\n     aria-label=\"M\u00e9thode de prise en charge d'un utilisateur en situation de support\"\n     xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"\n     style=\"display:block;max-width:1200px;margin:auto;\">\n\n<defs>\n<marker id=\"arrow44\"\n        markerWidth=\"10\"\n        markerHeight=\"10\"\n        refX=\"9\"\n        refY=\"5\"\n        orient=\"auto\">\n<path d=\"M0,0 L10,5 L0,10 Z\" fill=\"#1f78d1\"\/>\n<\/marker>\n<\/defs>\n\n<text x=\"600\" y=\"45\"\n      text-anchor=\"middle\"\n      fill=\"#0a315f\"\n      font-size=\"29\"\n      font-weight=\"700\"\n      font-family=\"Arial,sans-serif\">\nPRISE EN CHARGE D\u2019UNE DEMANDE UTILISATEUR\n<\/text>\n\n<g font-family=\"Arial,sans-serif\" text-anchor=\"middle\">\n\n<rect x=\"20\" y=\"145\" width=\"145\" height=\"110\" rx=\"18\"\n      fill=\"#ffffff\" stroke=\"#1f78d1\" stroke-width=\"4\"\/>\n<text x=\"92\" y=\"190\" fill=\"#0a315f\" font-size=\"17\" font-weight=\"700\">ACCUEIL<\/text>\n\n<rect x=\"190\" y=\"145\" width=\"145\" height=\"110\" rx=\"18\"\n      fill=\"#ffffff\" stroke=\"#f59e0b\" stroke-width=\"4\"\/>\n<text x=\"262\" y=\"190\" fill=\"#0a315f\" font-size=\"17\" font-weight=\"700\">QUESTIONS<\/text>\n\n<rect x=\"360\" y=\"145\" width=\"145\" height=\"110\" rx=\"18\"\n      fill=\"#ffffff\" stroke=\"#f334a4\" stroke-width=\"4\"\/>\n<text x=\"432\" y=\"185\" fill=\"#0a315f\" font-size=\"16\" font-weight=\"700\">REFORMULER<\/text>\n\n<rect x=\"530\" y=\"145\" width=\"145\" height=\"110\" rx=\"18\"\n      fill=\"#ffffff\" stroke=\"#8b5cf6\" stroke-width=\"4\"\/>\n<text x=\"602\" y=\"190\" fill=\"#0a315f\" font-size=\"17\" font-weight=\"700\">DIAGNOSTIC<\/text>\n\n<rect x=\"700\" y=\"145\" width=\"145\" height=\"110\" rx=\"18\"\n      fill=\"#ffffff\" stroke=\"#35b779\" stroke-width=\"4\"\/>\n<text x=\"772\" y=\"190\" fill=\"#0a315f\" font-size=\"17\" font-weight=\"700\">ACTION<\/text>\n\n<rect x=\"870\" y=\"145\" width=\"145\" height=\"110\" rx=\"18\"\n      fill=\"#ffffff\" stroke=\"#29b8d8\" stroke-width=\"4\"\/>\n<text x=\"942\" y=\"190\" fill=\"#0a315f\" font-size=\"17\" font-weight=\"700\">CONTR\u00d4LE<\/text>\n\n<rect x=\"1040\" y=\"145\" width=\"145\" height=\"110\" rx=\"18\"\n      fill=\"#ffffff\" stroke=\"#1f78d1\" stroke-width=\"4\"\/>\n<text x=\"1112\" y=\"185\" fill=\"#0a315f\" font-size=\"15\" font-weight=\"700\">COMPTE<\/text>\n<text x=\"1112\" y=\"210\" fill=\"#0a315f\" font-size=\"15\" font-weight=\"700\">RENDU<\/text>\n\n<\/g>\n\n<line x1=\"165\" y1=\"200\" x2=\"183\" y2=\"200\" stroke=\"#1f78d1\" stroke-width=\"4\" marker-end=\"url(#arrow44)\"\/>\n<line x1=\"335\" y1=\"200\" x2=\"353\" y2=\"200\" stroke=\"#1f78d1\" stroke-width=\"4\" marker-end=\"url(#arrow44)\"\/>\n<line x1=\"505\" y1=\"200\" x2=\"523\" y2=\"200\" stroke=\"#1f78d1\" stroke-width=\"4\" marker-end=\"url(#arrow44)\"\/>\n<line x1=\"675\" y1=\"200\" x2=\"693\" y2=\"200\" stroke=\"#1f78d1\" stroke-width=\"4\" marker-end=\"url(#arrow44)\"\/>\n<line x1=\"845\" y1=\"200\" x2=\"863\" y2=\"200\" stroke=\"#1f78d1\" stroke-width=\"4\" marker-end=\"url(#arrow44)\"\/>\n<line x1=\"1015\" y1=\"200\" x2=\"1033\" y2=\"200\" stroke=\"#1f78d1\" stroke-width=\"4\" marker-end=\"url(#arrow44)\"\/>\n\n<text x=\"600\" y=\"325\"\n      text-anchor=\"middle\"\n      fill=\"#0a315f\"\n      font-size=\"18\"\n      font-weight=\"700\"\n      font-family=\"Arial,sans-serif\">\nComprendre avant d\u2019agir.\n<\/text>\n\n<\/svg>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>3. Mise en situation n\u00b01 \u2013 Demande d\u2019assistance<\/h2>\n\n<div class=\"tip-tp\">\n\n<p><strong>Contexte :<\/strong><\/p>\n\n<p>Vous travaillez au support informatique d\u2019une organisation.<\/p>\n\n<p>Une utilisatrice vous contacte :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Bonjour, je dois envoyer un document PDF par mail mais il est trop gros. Je ne sais pas quoi faire. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Vous devez prendre en charge cette demande.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>4. Premi\u00e8re \u00e9tape : accueillir l\u2019utilisateur<\/h2>\n\n<p>Commencez par montrer que vous avez pris en compte la demande.<\/p>\n\n<h3>Exemple<\/h3>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Bonjour. Je vais regarder cela avec vous. Pouvez-vous m\u2019indiquer ce que vous essayez de faire exactement et ce qui se passe lorsque vous ajoutez le fichier au message ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>\u00c9vitez :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Il faut compresser le PDF. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Vous n\u2019avez pas encore assez d\u2019informations pour proposer directement une solution.<\/p>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>5. Questionner avant de r\u00e9pondre<\/h2>\n\n<p>Posez quelques questions cibl\u00e9es :<\/p>\n\n<ul>\n<li>Quel est le poids du fichier ?<\/li>\n<li>Quel outil de messagerie utilisez-vous ?<\/li>\n<li>Un message d\u2019erreur appara\u00eet-il ?<\/li>\n<li>Le document contient-il des informations confidentielles ?<\/li>\n<li>Le destinataire est-il interne ou externe ?<\/li>\n<li>Existe-t-il dans l\u2019organisation un outil pr\u00e9vu pour partager les fichiers volumineux ?<\/li>\n<\/ul>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Pourquoi la question sur la confidentialit\u00e9 est-elle importante ?<\/strong><\/p>\n\n<\/div>\n\n<details class=\"tip-corrige\">\n\n<summary>\u2705 Afficher la r\u00e9ponse<\/summary>\n\n<p>Parce que la solution technique doit respecter les r\u00e8gles de s\u00e9curit\u00e9 de l\u2019organisation.<\/p>\n\n<p>Il ne serait pas professionnel d\u2019envoyer automatiquement un document sensible vers un service public de transfert de fichiers non autoris\u00e9.<\/p>\n\n<\/details>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>6. Reformuler la demande<\/h2>\n\n<p>Avant d\u2019intervenir, v\u00e9rifiez que vous avez bien compris.<\/p>\n\n<h3>Exemple<\/h3>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Si je r\u00e9sume, vous devez envoyer ce PDF \u00e0 un partenaire externe, mais la messagerie refuse la pi\u00e8ce jointe \u00e0 cause de sa taille. Vous souhaitez savoir quelle m\u00e9thode autoris\u00e9e utiliser pour lui transmettre le document. C\u2019est bien cela ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Cette reformulation permet d\u2019\u00e9viter de r\u00e9soudre le mauvais probl\u00e8me.<\/p>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>7. Accompagner au lieu de simplement faire<\/h2>\n\n<p>Dans une demande d\u2019assistance, le technicien peut guider l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n<p>Expliquez les actions avec un vocabulaire accessible.<\/p>\n\n<h3>\u00c0 \u00e9viter<\/h3>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Il faut utiliser la fonctionnalit\u00e9 de partage et g\u00e9n\u00e9rer une URL avec ACL. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<h3>\u00c0 privil\u00e9gier<\/h3>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Nous allons d\u00e9poser le document dans l\u2019espace de partage autoris\u00e9 par l\u2019entreprise. Vous pourrez ensuite envoyer au destinataire un lien s\u00e9curis\u00e9 plut\u00f4t que le fichier lui-m\u00eame. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<div class=\"tip-a-retenir\">\n\n<h3 style=\"color:#ffffff;\">\u2705 Crit\u00e8re important<\/h3>\n\n<p>L\u2019utilisateur doit comprendre ce qu\u2019il doit faire.<\/p>\n\n<p>Le technicien adapte donc son vocabulaire au niveau de son interlocuteur.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>8. V\u00e9rifier que l\u2019utilisateur a compris<\/h2>\n\n<p>\u00c0 la fin de l\u2019accompagnement :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Pouvez-vous refaire la manipulation une fois afin que nous v\u00e9rifiions ensemble que vous pourrez la reproduire seule ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Cela permet de valider la prise en main.<\/p>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>9. Mise en situation n\u00b02 \u2013 Incident utilisateur<\/h2>\n\n<div class=\"tip-tp\">\n\n<p><strong>Contexte :<\/strong><\/p>\n\n<p>Un utilisateur appelle le support :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Je n\u2019ai plus Internet depuis ce matin. J\u2019ai red\u00e9marr\u00e9 mon ordinateur mais cela ne change rien. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Ses coll\u00e8gues du m\u00eame bureau ne signalent aucun probl\u00e8me.<\/p>\n\n<p>Vous devez conduire le diagnostic.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>10. Commencer par recueillir les sympt\u00f4mes<\/h2>\n\n<p>Quelques questions utiles :<\/p>\n\n<ul>\n<li>Le probl\u00e8me concerne-t-il uniquement Internet ?<\/li>\n<li>Les ressources internes sont-elles accessibles ?<\/li>\n<li>Le poste est-il connect\u00e9 en Ethernet ou en Wi-Fi ?<\/li>\n<li>Un message particulier appara\u00eet-il ?<\/li>\n<li>Le probl\u00e8me existait-il la veille ?<\/li>\n<li>Une modification a-t-elle \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e r\u00e9cemment ?<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Le fait que les coll\u00e8gues disposent toujours d\u2019une connexion constitue d\u00e9j\u00e0 une information importante.<\/p>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Que peut-on en d\u00e9duire ?<\/strong><\/p>\n\n<\/div>\n\n<details class=\"tip-corrige\">\n\n<summary>\u2705 Afficher la r\u00e9ponse<\/summary>\n\n<p>Il est moins probable qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019une panne g\u00e9n\u00e9rale du r\u00e9seau ou de l\u2019acc\u00e8s Internet.<\/p>\n\n<p>Le diagnostic peut commencer par le poste concern\u00e9, son raccordement et sa configuration.<\/p>\n\n<p>Cette hypoth\u00e8se doit n\u00e9anmoins \u00eatre v\u00e9rifi\u00e9e.<\/p>\n\n<\/details>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>11. Construire le diagnostic du plus simple au plus pr\u00e9cis<\/h2>\n\n<p>Commencez par l\u2019\u00e9tat de l\u2019interface :<\/p>\n\n<pre><code>Get-NetAdapter<\/code><\/pre>\n\n<p>Puis la configuration r\u00e9seau :<\/p>\n\n<pre><code>Get-NetIPConfiguration<\/code><\/pre>\n\n<p>Vous observez :<\/p>\n\n<pre><code>IPv4 : 169.254.84.17\nPasserelle : aucune\nDNS : aucun<\/code><\/pre>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Que vous indique cette configuration ?<\/strong><\/p>\n\n<\/div>\n\n<details class=\"tip-corrige\">\n\n<summary>\u2705 Afficher la r\u00e9ponse<\/summary>\n\n<p>Une adresse <strong>169.254.x.x<\/strong> est une adresse APIPA.<\/p>\n\n<p>Le poste n\u2019a pas obtenu la configuration IPv4 attendue aupr\u00e8s du DHCP.<\/p>\n\n<p>Il faut maintenant d\u00e9terminer pourquoi : raccordement, interface, port r\u00e9seau, VLAN, DHCP, etc.<\/p>\n\n<\/details>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>12. V\u00e9rifier le niveau physique<\/h2>\n\n<p>Avant de modifier la configuration Windows, v\u00e9rifiez :<\/p>\n\n<ul>\n<li>le c\u00e2ble Ethernet ;<\/li>\n<li>le voyant du lien r\u00e9seau ;<\/li>\n<li>la prise utilis\u00e9e ;<\/li>\n<li>l\u2019\u00e9tat de l\u2019interface ;<\/li>\n<li>si n\u00e9cessaire, le port correspondant du switch.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Vous constatez finalement que le c\u00e2ble est mal engag\u00e9 dans la prise du poste.<\/p>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>13. Corriger puis tester<\/h2>\n\n<p>Apr\u00e8s reconnexion correcte du c\u00e2ble, le poste re\u00e7oit :<\/p>\n\n<pre><code>IPv4       : 192.168.30.118\nPasserelle : 192.168.30.1\nDNS        : 192.168.30.10<\/code><\/pre>\n\n<p>Vous v\u00e9rifiez ensuite :<\/p>\n\n<pre><code>ping 192.168.30.1<\/code><\/pre>\n\n<p>puis :<\/p>\n\n<pre><code>Resolve-DnsName dc01.entreprise.local<\/code><\/pre>\n\n<p>et enfin l\u2019acc\u00e8s aux ressources n\u00e9cessaires.<\/p>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>14. Faire participer l\u2019utilisateur \u00e0 la validation<\/h2>\n\n<p>Une fois les contr\u00f4les techniques r\u00e9alis\u00e9s :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab La connexion r\u00e9seau fonctionne de nouveau. Pouvez-vous ouvrir votre navigateur et votre application habituelle pour confirmer que tout fonctionne \u00e9galement de votre c\u00f4t\u00e9 ? \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Le technicien valide ainsi \u00e0 la fois :<\/p>\n\n<ul>\n<li>le fonctionnement technique ;<\/li>\n<li>le retour au service attendu par l\u2019utilisateur.<\/li>\n<\/ul>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>15. Le ticket d\u2019incident<\/h2>\n\n<p>Le ticket doit \u00eatre mis \u00e0 jour.<\/p>\n\n<table>\n\n<thead>\n<tr>\n<th>Champ<\/th>\n<th>Exemple<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n\n<tbody>\n\n<tr>\n<td>Utilisateur<\/td>\n<td>Agent service administratif<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Incident<\/td>\n<td>Absence de connectivit\u00e9 r\u00e9seau<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Sympt\u00f4me<\/td>\n<td>Pas d\u2019acc\u00e8s Internet ni ressources internes<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Diagnostic<\/td>\n<td>Adresse APIPA \u2013 liaison physique d\u00e9faillante<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Cause<\/td>\n<td>C\u00e2ble Ethernet mal connect\u00e9<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Action<\/td>\n<td>Raccordement corrig\u00e9<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Contr\u00f4le<\/td>\n<td>DHCP, passerelle, DNS et acc\u00e8s utilisateur valid\u00e9s<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Statut<\/td>\n<td>R\u00e9solu<\/td>\n<\/tr>\n\n<\/tbody>\n\n<\/table>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>16. Mise en situation n\u00b03 \u2013 Incident \u00e0 escalader<\/h2>\n\n<div class=\"tip-tp\">\n\n<p>Une utilisatrice indique :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Mon application m\u00e9tier ne fonctionne plus. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Apr\u00e8s investigation :<\/p>\n\n<ul>\n<li>le poste fonctionne correctement ;<\/li>\n<li>la connectivit\u00e9 r\u00e9seau est op\u00e9rationnelle ;<\/li>\n<li>le DNS fonctionne ;<\/li>\n<li>l\u2019application d\u00e9marre ;<\/li>\n<li>plusieurs utilisateurs rencontrent d\u00e9sormais le m\u00eame probl\u00e8me ;<\/li>\n<li>le serveur applicatif renvoie une erreur.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Le serveur applicatif n\u2019entre pas dans votre p\u00e9rim\u00e8tre d\u2019administration.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>17. Que devez-vous faire ?<\/h2>\n\n<p>Vous ne devez pas commencer \u00e0 modifier le serveur sans autorisation.<\/p>\n\n<p>Votre travail consiste \u00e0 :<\/p>\n\n<ol>\n<li>collecter les sympt\u00f4mes ;<\/li>\n<li>effectuer les tests relevant de votre p\u00e9rim\u00e8tre ;<\/li>\n<li>identifier que l\u2019incident d\u00e9passe le poste utilisateur ;<\/li>\n<li>documenter les r\u00e9sultats ;<\/li>\n<li>escalader vers l\u2019\u00e9quipe comp\u00e9tente ;<\/li>\n<li>informer l\u2019utilisateur.<\/li>\n<\/ol>\n\n<h3>Exemple de r\u00e9ponse<\/h3>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Les v\u00e9rifications r\u00e9alis\u00e9es sur votre poste et sur la connexion ne montrent pas d\u2019anomalie locale. Le probl\u00e8me concerne \u00e9galement plusieurs utilisateurs et semble provenir du service applicatif. Je transmets donc l\u2019incident \u00e0 l\u2019\u00e9quipe qui administre ce service avec les r\u00e9sultats des contr\u00f4les d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9s. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<div class=\"tip-a-retenir\">\n\n<h3 style=\"color:#ffffff;\">\u2705 Escalader n\u2019est pas \u00e9chouer<\/h3>\n\n<p>Une escalade correctement d\u00e9cid\u00e9e et document\u00e9e fait partie d\u2019une prise en charge professionnelle.<\/p>\n\n<p>Le technicien doit conna\u00eetre les limites de son p\u00e9rim\u00e8tre.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>18. Ce que le jury peut observer pendant l\u2019\u00e9change<\/h2>\n\n<table>\n\n<thead>\n<tr>\n<th>Comportement<\/th>\n<th>Ce que cela montre<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n\n<tbody>\n\n<tr>\n<td>Laisser l\u2019utilisateur expliquer<\/td>\n<td>\u00c9coute et recueil des informations<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Poser des questions cibl\u00e9es<\/td>\n<td>Qualification de la demande<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Reformuler<\/td>\n<td>Compr\u00e9hension mutuelle<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Expliquer simplement<\/td>\n<td>Accompagnement utilisateur<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Tester progressivement<\/td>\n<td>M\u00e9thode de diagnostic<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Contr\u00f4ler apr\u00e8s correction<\/td>\n<td>Validation du r\u00e9sultat<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Escalader si n\u00e9cessaire<\/td>\n<td>Respect du p\u00e9rim\u00e8tre<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>Mettre \u00e0 jour le ticket<\/td>\n<td>Tra\u00e7abilit\u00e9 de l\u2019intervention<\/td>\n<\/tr>\n\n<\/tbody>\n\n<\/table>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>19. Les erreurs \u00e0 \u00e9viter<\/h2>\n\n<p>\u00c9vitez notamment :<\/p>\n\n<ul>\n<li>de couper la parole \u00e0 l\u2019utilisateur ;<\/li>\n<li>de supposer imm\u00e9diatement conna\u00eetre la cause ;<\/li>\n<li>d\u2019utiliser du jargon sans explication ;<\/li>\n<li>de lancer des commandes sans savoir ce que vous recherchez ;<\/li>\n<li>de modifier plusieurs param\u00e8tres simultan\u00e9ment ;<\/li>\n<li>de demander un mot de passe utilisateur ;<\/li>\n<li>d\u2019effectuer des actions hors de votre p\u00e9rim\u00e8tre ;<\/li>\n<li>de cl\u00f4turer sans contr\u00f4le ;<\/li>\n<li>d\u2019oublier le ticket.<\/li>\n<\/ul>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>20. Entra\u00eenement oral \u2013 Le jury joue l\u2019utilisateur<\/h2>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p>Imaginez que le jury vous dise :<\/p>\n\n<blockquote>\n<p>\u00ab Depuis ce matin, mon ordinateur est tr\u00e8s lent. Je n\u2019arrive presque plus \u00e0 travailler. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Ne cherchez pas imm\u00e9diatement une solution.<\/p>\n\n<p><strong>Quelles seraient vos cinq premi\u00e8res questions ?<\/strong><\/p>\n\n<\/div>\n\n<details class=\"tip-corrige\">\n\n<summary>\u2705 Afficher une proposition<\/summary>\n\n<p>Plusieurs formulations sont possibles. Par exemple :<\/p>\n\n<ol>\n<li>Depuis quand avez-vous remarqu\u00e9 ce ralentissement ?<\/li>\n<li>Est-ce que tout le poste est lent ou uniquement une application ?<\/li>\n<li>Un message particulier appara\u00eet-il ?<\/li>\n<li>Avez-vous install\u00e9 ou lanc\u00e9 quelque chose juste avant le probl\u00e8me ?<\/li>\n<li>Le probl\u00e8me est-il permanent ou survient-il \u00e0 certains moments ?<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Le but est d\u2019abord de qualifier pr\u00e9cis\u00e9ment le sympt\u00f4me.<\/p>\n\n<\/details>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>21. Grille d\u2019auto-\u00e9valuation<\/h2>\n\n<table>\n\n<thead>\n<tr>\n<th>Je sais\u2026<\/th>\n<th>Oui<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n\n<tbody>\n\n<tr>\n<td>accueillir une demande sans proposer imm\u00e9diatement une solution<\/td>\n<td>\u2610<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>poser des questions cibl\u00e9es<\/td>\n<td>\u2610<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>reformuler la demande<\/td>\n<td>\u2610<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>adapter mon vocabulaire<\/td>\n<td>\u2610<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>construire un diagnostic progressif<\/td>\n<td>\u2610<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>expliquer le but de mes tests<\/td>\n<td>\u2610<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>valider la r\u00e9solution<\/td>\n<td>\u2610<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>identifier quand escalader<\/td>\n<td>\u2610<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>r\u00e9diger un compte rendu court<\/td>\n<td>\u2610<\/td>\n<\/tr>\n\n<tr>\n<td>pr\u00e9senter ma d\u00e9marche au jury<\/td>\n<td>\u2610<\/td>\n<\/tr>\n\n<\/tbody>\n\n<\/table>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>22. Quiz \u2013 V\u00e9rifier vos acquis<\/h2>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Question 1.<\/strong> Quelle doit \u00eatre la premi\u00e8re action lors d\u2019un appel utilisateur ?<\/p>\n\n<p>A. Modifier la configuration<br>\nB. \u00c9couter et qualifier la demande<br>\nC. Red\u00e9marrer le poste<br>\nD. Escalader imm\u00e9diatement<\/p>\n\n<\/div>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Question 2.<\/strong> Pourquoi reformuler la demande ?<\/p>\n\n<\/div>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Question 3.<\/strong> Une adresse 169.254.x.x indique g\u00e9n\u00e9ralement quoi ?<\/p>\n\n<\/div>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Question 4.<\/strong> Si plusieurs utilisateurs rencontrent simultan\u00e9ment la m\u00eame panne, est-il pertinent de v\u00e9rifier uniquement le poste du premier utilisateur ?<\/p>\n\n<p>A. Oui<br>\nB. Non<\/p>\n\n<\/div>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Question 5.<\/strong> Pourquoi adapter son vocabulaire ?<\/p>\n\n<\/div>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Question 6.<\/strong> Apr\u00e8s une correction, que faut-il toujours faire ?<\/p>\n\n<\/div>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Question 7.<\/strong> Escalader un incident signifie-t-il que le technicien a \u00e9chou\u00e9 ?<\/p>\n\n<p>A. Oui<br>\nB. Non<\/p>\n\n<\/div>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Question 8.<\/strong> Peut-on demander le mot de passe de l\u2019utilisateur afin de tester son compte ?<\/p>\n\n<p>A. Oui<br>\nB. Non<\/p>\n\n<\/div>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Question 9.<\/strong> \u00c0 quoi sert le ticket apr\u00e8s l\u2019intervention ?<\/p>\n\n<\/div>\n\n<div class=\"tip-question\">\n\n<p><strong>Question 10.<\/strong> Citez les sept \u00e9tapes de la m\u00e9thode de prise en charge utilis\u00e9e dans ce cours.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<h2>23. Correction du quiz<\/h2>\n\n<details class=\"tip-corrige\">\n\n<summary>\u2705 Afficher les r\u00e9ponses<\/summary>\n\n<p><strong>1. B.<\/strong> Commencer par \u00e9couter et qualifier la demande.<\/p>\n\n<p><strong>2.<\/strong> Pour v\u00e9rifier que le technicien et l\u2019utilisateur ont bien compris la m\u00eame chose.<\/p>\n\n<p><strong>3.<\/strong> Le poste n\u2019a g\u00e9n\u00e9ralement pas obtenu la configuration IPv4 attendue aupr\u00e8s d\u2019un serveur DHCP.<\/p>\n\n<p><strong>4. B \u2013 Non.<\/strong> Une panne touchant plusieurs utilisateurs peut indiquer un probl\u00e8me plus global.<\/p>\n\n<p><strong>5.<\/strong> Pour que l\u2019utilisateur comprenne les explications et puisse \u00eatre r\u00e9ellement accompagn\u00e9.<\/p>\n\n<p><strong>6.<\/strong> Contr\u00f4ler que le fonctionnement attendu est effectivement r\u00e9tabli.<\/p>\n\n<p><strong>7. B \u2013 Non.<\/strong> Une escalade justifi\u00e9e fait partie d\u2019une d\u00e9marche professionnelle.<\/p>\n\n<p><strong>8. B \u2013 Non.<\/strong> Le mot de passe est personnel et ne doit pas \u00eatre demand\u00e9.<\/p>\n\n<p><strong>9.<\/strong> \u00c0 conserver la trace de la demande, du diagnostic, des actions et du r\u00e9sultat.<\/p>\n\n<p><strong>10.<\/strong> Accueil \u2192 questionnement \u2192 reformulation \u2192 diagnostic \u2192 action \u2192 contr\u00f4le \u2192 compte rendu.<\/p>\n\n<\/details>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<div class=\"tip-examen\">\n\n<h3>\ud83c\udf93 Point examen<\/h3>\n\n<p>Lors d\u2019une mise en situation de support utilisateur, le jury ne regarde pas uniquement votre \u00e9cran.<\/p>\n\n<p>Il peut \u00e9galement observer :<\/p>\n\n<ul>\n<li>votre mani\u00e8re de communiquer ;<\/li>\n<li>la pertinence de vos questions ;<\/li>\n<li>votre capacit\u00e9 \u00e0 reformuler ;<\/li>\n<li>la logique de votre diagnostic ;<\/li>\n<li>le respect de votre p\u00e9rim\u00e8tre ;<\/li>\n<li>la qualit\u00e9 de vos explications ;<\/li>\n<li>la validation du r\u00e9sultat ;<\/li>\n<li>la tra\u00e7abilit\u00e9 de l\u2019intervention.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p><strong>Ne vous pr\u00e9cipitez donc pas sur la solution.<\/strong><\/p>\n\n<p>Une bonne prise en charge commence par comprendre le besoin.<\/p>\n\n<\/div>\n\n<hr class=\"tip-separator\">\n\n<div class=\"tip-a-retenir\">\n\n<h3 style=\"color:#ffffff;\">\u2705 \u00c0 retenir<\/h3>\n\n<p><strong>Accueil :<\/strong> prendre en charge l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n<p><strong>Questionnement :<\/strong> obtenir les informations utiles.<\/p>\n\n<p><strong>Reformulation :<\/strong> confirmer la compr\u00e9hension.<\/p>\n\n<p><strong>Diagnostic :<\/strong> tester m\u00e9thodiquement les hypoth\u00e8ses.<\/p>\n\n<p><strong>Action :<\/strong> corriger dans votre p\u00e9rim\u00e8tre et selon les proc\u00e9dures.<\/p>\n\n<p><strong>Contr\u00f4le :<\/strong> v\u00e9rifier techniquement et avec l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n<p><strong>Compte rendu :<\/strong> documenter l\u2019intervention.<\/p>\n\n<p>Adaptez toujours votre vocabulaire au niveau de l\u2019utilisateur.<\/p>\n\n<p>Une escalade justifi\u00e9e n\u2019est pas un \u00e9chec.<\/p>\n\n<p><strong>R\u00e9flexe examen :<\/strong> comprendre avant d\u2019agir.<\/p>\n\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group tip-download is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\ud83d\udcc4 Fiche de r\u00e9vision<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Retrouvez l\u2019essentiel de ce cours dans une fiche synth\u00e9tique \u00e0 conserver ou \u00e0 imprimer pour vos r\u00e9visions.<\/p>\n\n\n\n<div data-wp-interactive=\"core\/file\" class=\"wp-block-file\"><object data-wp-bind--hidden=\"!state.hasPdfPreview\" hidden class=\"wp-block-file__embed\" data=\"https:\/\/procyb.fr\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/TIP44.pdf\" type=\"application\/pdf\" style=\"width:100%;height:600px\" aria-label=\"Contenu embarqu\u00e9 &lt;strong&gt;Fiche de r\u00e9vision TIP 4.4 S&apos;entra\u00eener \u00e0 la mise en situation de support utilisateur&lt;\/strong&gt;.\"><\/object><a id=\"wp-block-file--media-429715dc-764c-4b6b-a229-ac233cff284d\" href=\"https:\/\/procyb.fr\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/TIP44.pdf\"><strong>Fiche de r\u00e9vision TIP 4.4 S&rsquo;entra\u00eener \u00e0 la mise en situation de support utilisateur<\/strong><\/a><a href=\"https:\/\/procyb.fr\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/TIP44.pdf\" class=\"wp-block-file__button wp-element-button\" download aria-describedby=\"wp-block-file--media-429715dc-764c-4b6b-a229-ac233cff284d\">T\u00e9l\u00e9charger le PDF<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group tip-navigation is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group is-content-justification-space-between is-nowrap is-layout-flex wp-container-core-group-is-layout-8528904a wp-block-group-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/formation-tip-preparation-titre\/\"><strong><strong>\u2190 Retour au module Pr\u00e9paration au titre<\/strong><\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/2026\/10\/15\/tip-4-5-sentrainer-a-la-mise-en-service-dun-poste\/\"><strong>TIP 4.5 \u2013 S\u2019entra\u00eener \u00e0 la mise en service d\u2019un poste \u2192<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Entra\u00eenez-vous \u00e0 une mise en situation de support utilisateur proche des attentes du titre professionnel TIP. Prise en charge de la demande, questionnement, diagnostic, accompagnement, r\u00e9solution, escalade et compte rendu : travaillez votre m\u00e9thode autant que la solution technique. <span class=\"more-tag mt-15 is-style-arrow\"><a class=\"more-link wp-block-button__link\" href=\"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/2026\/10\/15\/2808\/\">...<span class=\"screen-reader-text\"> \"TIP 4.4 \u2013 S\u2019entra\u00eener \u00e0 la mise en situation de support utilisateur\"<\/span><\/a><\/span><!-- .more-tag --><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":2813,"comment_status":"closed","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"advanced_seo_description":"","jetpack_seo_html_title":"","jetpack_seo_noindex":false,"jetpack_seo_schema_type":"","_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":true,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2},"jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[77,82],"tags":[],"class_list":["post-2808","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-formation-tip","category-tip-examen"],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_likes_enabled":true,"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/procyb.fr\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/Mise-en-situation-du-support-utilisateur.png?fit=1671%2C941&ssl=1","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2808","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2808"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2808\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2820,"href":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2808\/revisions\/2820"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2813"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2808"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2808"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/procyb.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2808"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}