Niveau : Débutant
Durée : 40 – 50 min
Module : Support utilisateur TIP
Découvrez le rôle du technicien informatique de proximité, ses principales missions, sa place dans l’organisation du support, les niveaux d’assistance et les qualités nécessaires pour accompagner efficacement les utilisateurs.
Le technicien informatique de proximité est l’un des premiers interlocuteurs des utilisateurs lorsqu’un problème informatique apparaît.
Son rôle ne consiste pas uniquement à « réparer des ordinateurs ». Il doit comprendre la demande, diagnostiquer le problème, accompagner l’utilisateur, sécuriser son intervention et documenter les actions réalisées.
Il constitue souvent le lien entre les utilisateurs, le système d’information et les équipes informatiques spécialisées.
🎯 Objectifs
À la fin de ce cours, tu seras capable de :
- expliquer le rôle du technicien informatique de proximité ;
- identifier ses principales missions ;
- comprendre l’organisation d’un service support ;
- distinguer les différents niveaux de support ;
- comprendre le principe d’escalade d’un incident ;
- distinguer le rôle du technicien de celui d’un administrateur système ou réseau ;
- identifier les qualités techniques et relationnelles nécessaires ;
- comprendre l’importance de la traçabilité et de la documentation ;
- adopter une attitude professionnelle face à l’utilisateur.
1. Le rôle du technicien informatique de proximité
Le technicien informatique de proximité intervient directement auprès des utilisateurs afin de maintenir leur environnement informatique opérationnel.
Il peut travailler dans :
- une entreprise ;
- une administration ;
- une collectivité territoriale ;
- un établissement scolaire ;
- un hôpital ;
- une société de services informatiques ;
- un centre de support.
Son environnement de travail peut comprendre :
- des ordinateurs fixes ;
- des ordinateurs portables ;
- des smartphones et tablettes ;
- des imprimantes ;
- des logiciels ;
- des comptes utilisateurs ;
- des équipements réseau ;
- des ressources partagées ;
- des outils de visioconférence ;
- des applications métier.
Sa mission principale est de permettre à l’utilisateur de retrouver ou conserver un environnement de travail fonctionnel.
🔧 Réflexe technicien
Un incident n’est pas terminé simplement parce que « l’ordinateur fonctionne ». Il faut également vérifier que l’utilisateur peut de nouveau réaliser l’action qui était initialement bloquée.
2. Les principales missions
Assister les utilisateurs
Le technicien répond aux demandes concernant par exemple :
- un problème de connexion ;
- une application qui ne fonctionne plus ;
- une imprimante inaccessible ;
- un mot de passe oublié ;
- un accès à un dossier partagé ;
- un problème de messagerie ;
- un périphérique défaillant.
Préparer les équipements
Il peut également préparer :
- un nouveau poste de travail ;
- un ordinateur portable ;
- un écran ;
- une station d’accueil ;
- une imprimante ;
- des périphériques.
Installer et configurer
Le technicien peut être amené à :
- installer Windows ;
- installer des logiciels ;
- configurer les périphériques ;
- configurer les paramètres utilisateur ;
- installer des imprimantes ;
- configurer certains accès réseau.
Maintenir les équipements
La maintenance peut comprendre :
- les mises à jour ;
- le remplacement d’un périphérique ;
- le diagnostic matériel ;
- le nettoyage logiciel ;
- la vérification de l’espace disque ;
- le contrôle des protections de sécurité.
Documenter les interventions
Une intervention doit généralement être enregistrée dans un outil de ticketing ou dans une fiche d’intervention.
Il faut notamment indiquer :
- le problème signalé ;
- les vérifications effectuées ;
- les actions réalisées ;
- le résultat obtenu.
🔧 Réflexe technicien
Une intervention est réellement terminée lorsque le service fonctionne, que l’utilisateur peut reprendre son activité et que l’action a été correctement documentée.
3. Comprendre la demande de l’utilisateur
L’utilisateur ne décrit pas toujours un problème avec un vocabulaire informatique précis.
Il peut par exemple dire :
« Internet ne fonctionne plus. »
Mais le problème réel peut être :
- un site web inaccessible ;
- un serveur interne indisponible ;
- un problème DNS ;
- une connexion Wi-Fi interrompue ;
- une application qui ne répond plus ;
- un proxy mal configuré.
Le technicien doit donc transformer une description utilisateur en symptômes techniques exploitables.
Il doit notamment demander :
- Que souhaitez-vous faire ?
- Que se passe-t-il exactement ?
- Depuis quand ?
- Le problème fonctionnait-il auparavant ?
- Y a-t-il un message d’erreur ?
- D’autres utilisateurs sont-ils concernés ?
- Qu’est-ce qui a changé récemment ?
🔧 Réflexe technicien
Ne pas commencer immédiatement à modifier le poste. La première étape consiste à comprendre précisément le problème.
4. Les niveaux de support
Dans de nombreuses organisations, le support est organisé en plusieurs niveaux.
Support de niveau 1 – N1
Le support N1 constitue généralement le premier niveau de prise en charge.
Il traite notamment :
- les problèmes courants ;
- les demandes simples ;
- les mots de passe ;
- les problèmes de périphériques ;
- les premières vérifications réseau ;
- les incidents connus disposant d’une procédure.
Support de niveau 2 – N2
Le support N2 prend en charge les incidents nécessitant une expertise plus importante.
Il peut intervenir sur :
- des problèmes Windows complexes ;
- des applications métier ;
- des configurations réseau ;
- des problèmes de droits ;
- des équipements spécifiques.
Support de niveau 3 – N3
Le niveau N3 correspond généralement à des spécialistes ou experts.
Il peut s’agir :
- d’administrateurs systèmes ;
- d’administrateurs réseaux ;
- d’équipes cybersécurité ;
- d’équipes applicatives ;
- d’éditeurs ou constructeurs.
Les frontières entre N1, N2 et N3 varient selon les organisations.
🔧 Réflexe technicien
Escalader un ticket n’est pas un échec. La compétence consiste aussi à reconnaître les limites de son périmètre et à transmettre suffisamment d’informations pour permettre au niveau suivant de poursuivre efficacement le diagnostic.
5. L’escalade d’un incident
Une escalade consiste à transférer un incident vers une personne ou une équipe disposant des compétences ou autorisations nécessaires.
Une escalade peut être nécessaire lorsque :
- le technicien ne possède pas les droits nécessaires ;
- le problème concerne un serveur ;
- un équipement réseau doit être reconfiguré ;
- une application métier présente une panne complexe ;
- un incident de cybersécurité est suspecté ;
- le problème dépasse le périmètre du support.
Une bonne escalade
Un ticket transmis doit contenir suffisamment d’informations.
Par exemple :
Utilisateur : jdupont
Poste : PC-COMPTA-12
Incident : impossible d’accéder au partage réseau COMPTA.
Tests réalisés :
- connexion réseau fonctionnelle ;
- passerelle joignable ;
- serveur accessible par ping ;
- autres utilisateurs accèdent au partage ;
- utilisateur déconnecté/reconnecté ;
- droits du partage non vérifiables par le support N1.
Demande : vérifier les droits utilisateur sur le partage COMPTA.
Un simple message :
« Ça ne fonctionne pas, voir avec l’admin. »
n’apporte quasiment aucune information au niveau suivant.
6. Technicien de proximité et administrateur système
Le technicien informatique de proximité et l’administrateur système travaillent souvent ensemble, mais leurs responsabilités sont différentes.
Technicien de proximité
Il travaille principalement autour de :
- l’utilisateur ;
- le poste de travail ;
- les périphériques ;
- les applications ;
- le diagnostic de premier niveau ;
- l’accompagnement.
Administrateur système ou réseau
Il intervient davantage sur :
- les serveurs ;
- Active Directory ;
- les infrastructures réseau ;
- la virtualisation ;
- les sauvegardes ;
- la supervision ;
- les services d’infrastructure.
Cette séparation n’est pas absolue.
Dans une petite structure, une même personne peut assurer plusieurs de ces fonctions.
7. Les qualités techniques
Le technicien doit posséder des connaissances dans plusieurs domaines.
Il doit notamment comprendre :
- le fonctionnement d’un ordinateur ;
- Windows ;
- les périphériques ;
- les comptes utilisateurs ;
- les droits d’accès ;
- les notions réseau ;
- les logiciels ;
- les principes de cybersécurité ;
- les outils de diagnostic.
Mais connaître toutes les réponses par cœur n’est pas réaliste.
Une compétence importante est donc de savoir :
- chercher une information ;
- consulter une documentation ;
- tester une hypothèse ;
- interpréter un message d’erreur ;
- utiliser une base de connaissances.
8. Les qualités relationnelles
Le technicien travaille avec des utilisateurs dont le niveau informatique peut être très différent.
Il doit donc savoir :
- écouter ;
- reformuler ;
- poser des questions ;
- rester calme ;
- expliquer clairement ;
- éviter le jargon inutile ;
- s’adapter au niveau de l’utilisateur.
Éviter de culpabiliser l’utilisateur
Éviter par exemple :
« Vous avez encore fait une mauvaise manipulation. »
Préférer :
« Je vais regarder ce qui s’est passé et vérifier la configuration. »
Adapter son vocabulaire
À un autre informaticien :
« Le poste reçoit une adresse APIPA, je vais vérifier le DHCP. »
À un utilisateur :
« Le poste ne reçoit pas correctement ses paramètres réseau. Je vais vérifier la connexion. »
🔧 Réflexe technicien
Le technicien doit adapter son vocabulaire à son interlocuteur sans perdre la précision technique nécessaire au diagnostic.
9. Respecter l’utilisateur et ses données
Une intervention informatique peut donner accès à des informations sensibles :
- e-mails ;
- documents ;
- données professionnelles ;
- données personnelles ;
- applications métier.
Le technicien doit respecter :
- la confidentialité ;
- les procédures internes ;
- le périmètre de son intervention ;
- les droits d’accès.
Il ne doit pas consulter des fichiers ou informations sans nécessité liée à l’intervention.
Il ne doit pas non plus demander à l’utilisateur de lui communiquer son mot de passe personnel lorsque des procédures alternatives existent.
10. La méthode générale d’intervention
Une intervention efficace peut suivre une méthode simple.
1. Écouter
Comprendre la demande de l’utilisateur.
2. Reformuler
Vérifier que le problème a été correctement compris.
3. Observer
Collecter les symptômes et informations techniques.
4. Diagnostiquer
Formuler des hypothèses et effectuer des tests.
5. Corriger
Appliquer la solution adaptée.
6. Vérifier
S’assurer que le service fonctionne réellement.
7. Expliquer
Informer l’utilisateur de ce qui a été réalisé.
8. Documenter
Tracer l’intervention dans le ticket.
On peut retenir :
Écouter → Observer → Diagnostiquer → Corriger → Vérifier → Documenter
11. Manipulation pratique – Observer son environnement
Sur un poste Windows, relève les informations suivantes :
Nom du poste
hostnameUtilisateur connecté
whoamiInformations réseau
ipconfig /allInformations système
systeminfoProcessus actifs
Avec PowerShell :
Get-ProcessServices
Get-ServiceL’objectif n’est pas de modifier le poste, mais d’apprendre à collecter rapidement les informations nécessaires avant une intervention.
Relève les informations suivantes :
Nom du poste : __________________________
Utilisateur : ___________________________
Adresse IPv4 : _________________________
Passerelle : ____________________________
Version Windows : ______________________
12. TP – Prendre en charge une demande utilisateur
Situation
Un utilisateur contacte le support avec le message suivant :
« Je n’arrive plus à imprimer depuis ce matin. L’imprimante ne fonctionne plus. »
Tu dois prendre en charge la demande.
Informations disponibles
- l’utilisateur travaille sur Windows 11 ;
- l’imprimante est une imprimante réseau ;
- elle fonctionnait la veille ;
- plusieurs imprimantes sont disponibles dans le service.
1. Quelle est la première chose à faire ?
A. Réinstaller immédiatement Windows
B. Remplacer l’imprimante
C. Questionner l’utilisateur et préciser le problème
D. Redémarrer le serveur
2. Quelles questions pourrais-tu poser à l’utilisateur ?
3. Quelles premières vérifications techniques peux-tu effectuer ?
4. Si tous les utilisateurs sont concernés, l’incident semble-t-il plutôt local ou global ?
5. Si seul cet utilisateur est concerné, quels éléments peux-tu vérifier ?
6. À quel moment faut-il envisager une escalade ?
7. Quelles informations dois-tu inscrire dans le ticket après l’intervention ?
✅ Afficher le corrigé
1. C – Questionner l’utilisateur et préciser le problème
Il faut comprendre précisément le symptôme avant de modifier la configuration.
2. Questions possibles
- Quelle imprimante utilisez-vous ?
- Que se passe-t-il lorsque vous imprimez ?
- Un message d’erreur apparaît-il ?
- Le problème concerne-t-il toutes les applications ?
- D’autres utilisateurs rencontrent-ils le problème ?
- Avez-vous déjà réussi à imprimer aujourd’hui ?
3. Premières vérifications
- vérifier l’imprimante sélectionnée ;
- vérifier la file d’impression ;
- vérifier que l’imprimante est en ligne ;
- tester une impression ;
- vérifier la connectivité réseau si nécessaire ;
- comparer avec un autre utilisateur.
4. Incident global
Si tous les utilisateurs sont concernés, le problème peut provenir de l’imprimante, du réseau, du serveur d’impression ou d’un service partagé.
5. Un seul utilisateur
Il faut davantage rechercher un problème local : file d’impression, pilote, configuration de l’imprimante, session utilisateur ou application.
6. Escalade
Une escalade peut être nécessaire si le problème dépasse le périmètre ou les droits du technicien, par exemple lorsqu’un serveur d’impression ou une infrastructure réseau doit être administré.
7. Ticket
Il doit notamment indiquer le problème initial, les tests réalisés, la cause identifiée lorsque celle-ci est connue, les actions effectuées et le résultat final.
🎓 Point examen
Lors d’une mise en situation professionnelle, le jury peut observer autant la méthode d’intervention que la résolution technique.
Le technicien doit notamment être capable de :
- écouter et reformuler une demande ;
- poser des questions pertinentes ;
- collecter les informations techniques ;
- procéder méthodiquement ;
- éviter les manipulations inutiles ;
- expliquer ce qu’il réalise ;
- identifier quand une escalade est nécessaire ;
- documenter l’intervention.
La logique générale à retenir est :
Comprendre → Diagnostiquer → Résoudre ou escalader → Vérifier → Documenter.
✅ À retenir
Technicien de proximité → premier interlocuteur informatique de nombreux utilisateurs.
Support utilisateur → comprendre la demande, diagnostiquer, résoudre et accompagner.
N1 → prise en charge des incidents et demandes courantes.
N2 → traitement nécessitant davantage d’expertise technique.
N3 → spécialistes, administrateurs, équipes applicatives ou experts.
Escalade → transférer un incident lorsqu’il dépasse le périmètre, les compétences ou les droits disponibles.
Communication → écouter, reformuler et adapter son vocabulaire à l’utilisateur.
Confidentialité → consulter uniquement les informations nécessaires à l’intervention.
Diagnostic → observer et tester avant de modifier.
Validation → vérifier que l’utilisateur peut réellement reprendre son activité.
Documentation → conserver une trace claire du problème, des tests et de la solution.
Méthode → écouter → observer → diagnostiquer → corriger → vérifier → documenter.
Quiz final
1. Quel est l’un des rôles principaux du technicien informatique de proximité ?
A. Développer uniquement des applications
B. Assurer le support des utilisateurs et de leur environnement informatique
C. Administrer exclusivement les serveurs
D. Concevoir les processeurs
2. Quelle est généralement la première étape d’une intervention ?
A. Réinstaller le poste
B. Comprendre précisément la demande
C. Modifier le registre Windows
D. Escalader immédiatement
3. Quel niveau de support traite généralement les incidents courants ?
A. N1
B. N2 uniquement
C. N3 uniquement
D. Aucun
4. Que signifie escalader un incident ?
A. Fermer le ticket
B. Transmettre le problème vers un niveau ou une équipe adaptée
C. Redémarrer le poste
D. Supprimer le compte utilisateur
5. Une escalade signifie-t-elle que le technicien a échoué ?
A. Oui
B. Non
6. Pourquoi faut-il reformuler la demande de l’utilisateur ?
A. Pour vérifier que le problème a été correctement compris
B. Pour rendre l’intervention plus longue
C. Pour éviter toute investigation
D. Pour fermer le ticket
7. Quel comportement est le plus professionnel ?
A. Critiquer l’utilisateur
B. Utiliser systématiquement du jargon technique
C. Adapter ses explications au niveau de l’utilisateur
D. Refuser d’expliquer les actions réalisées
8. Pourquoi documenter une intervention ?
A. Uniquement pour augmenter le nombre de tickets
B. Pour conserver une trace du problème, des actions et du résultat
C. Pour ralentir le support
D. Pour remplacer le diagnostic
9. Que doit faire le technicien avant de considérer l’incident comme résolu ?
A. Fermer immédiatement le ticket
B. Vérifier que le service fonctionne réellement
C. Redémarrer systématiquement Windows
D. Supprimer les journaux
10. Quelle méthode résume le mieux une intervention de support ?
A. Modifier → supprimer → redémarrer
B. Écouter → observer → diagnostiquer → corriger → vérifier → documenter
C. Réinstaller → escalader → fermer
D. Redémarrer → attendre → fermer
✅ Afficher le corrigé
1. B – Assurer le support des utilisateurs et de leur environnement informatique
Le technicien intervient principalement autour des utilisateurs, des postes, des périphériques et des services nécessaires à leur travail.
2. B – Comprendre précisément la demande
Un bon diagnostic commence par la compréhension du symptôme et du contexte.
3. A – N1
Le niveau 1 constitue généralement le premier niveau de traitement des demandes courantes.
4. B – Transmettre le problème vers un niveau ou une équipe adaptée
L’escalade est utilisée lorsque le problème dépasse le périmètre ou les possibilités du technicien.
5. B – Non
Savoir escalader correctement fait partie des compétences professionnelles du technicien.
6. A – Pour vérifier que le problème a été correctement compris
La reformulation évite de travailler sur une mauvaise interprétation de la demande.
7. C – Adapter ses explications au niveau de l’utilisateur
La communication fait partie intégrante du métier de support.
8. B – Pour conserver une trace du problème, des actions et du résultat
La documentation améliore la traçabilité et facilite les interventions futures.
9. B – Vérifier que le service fonctionne réellement
La correction technique doit être validée dans les conditions d’utilisation réelles.
10. B – Écouter → observer → diagnostiquer → corriger → vérifier → documenter
Cette méthode constitue une base solide pour organiser une intervention de support.
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