Niveau : Débutant
Durée : 45 – 55 min
Module : Support utilisateur TIP
Apprenez à accueillir une demande utilisateur, poser les bonnes questions, reformuler le problème et recueillir les informations nécessaires pour engager un diagnostic efficace.
Une intervention de support commence rarement par une commande ou un outil technique.
Elle commence par un échange avec l’utilisateur.
Avant de chercher une panne, le technicien doit comprendre précisément ce que l’utilisateur voulait faire, ce qu’il observe et dans quel contexte le problème est apparu.
Un mauvais questionnement peut conduire à perdre du temps, à effectuer des manipulations inutiles ou à diagnostiquer un problème qui n’existe pas.
🎯 Objectifs
À la fin de ce cours, tu seras capable de :
- accueillir correctement une demande utilisateur ;
- identifier le besoin réel derrière une description parfois imprécise ;
- poser des questions ouvertes et fermées ;
- recueillir les informations utiles au diagnostic ;
- reformuler une demande ;
- distinguer un symptôme d’une cause ;
- identifier l’impact d’un incident ;
- éviter les questions orientées ou trop techniques ;
- préparer les premières étapes du diagnostic.
1. Accueillir la demande
L’utilisateur peut contacter le support :
- par téléphone ;
- par e-mail ;
- via un portail de ticketing ;
- par messagerie instantanée ;
- directement auprès du technicien.
Quelle que soit la méthode, le premier objectif est de comprendre :
- qui rencontre le problème ;
- quel équipement ou service est concerné ;
- ce que l’utilisateur essaie de faire ;
- ce qui se passe réellement.
Exemple
L’utilisateur dit :
« Mon ordinateur ne fonctionne plus. »
Cette phrase ne permet pas encore de diagnostiquer quoi que ce soit.
Le technicien doit préciser le problème.
🔧 Réflexe technicien
Ne jamais interpréter trop rapidement une phrase générale comme « Internet ne marche plus », « l’imprimante est en panne » ou « mon ordinateur est bloqué ».
2. Faire préciser le besoin
Avant de chercher la cause d’un incident, il faut comprendre ce que l’utilisateur voulait réaliser.
Par exemple :
« Je n’arrive plus à ouvrir mon dossier. »
Le technicien peut demander :
- Quel dossier souhaitez-vous ouvrir ?
- Où se trouve-t-il ?
- Que se passe-t-il lorsque vous essayez ?
- Un message apparaît-il ?
- Est-ce que cela fonctionnait auparavant ?
Ces questions permettent de transformer une demande vague en informations exploitables.
3. Les questions ouvertes
Une question ouverte permet à l’utilisateur de décrire librement la situation.
Elle commence souvent par :
- Que… ?
- Comment… ?
- Quand… ?
- Depuis quand… ?
- Dans quelles circonstances… ?
Exemples
« Que se passe-t-il lorsque vous essayez d’imprimer ? »
« Comment le problème est-il apparu ? »
« Depuis quand rencontrez-vous ce problème ? »
Les questions ouvertes sont particulièrement utiles au début de l’échange.
🔧 Réflexe technicien
Commencer généralement par des questions ouvertes, puis utiliser des questions plus précises pour confirmer les hypothèses.
4. Les questions fermées
Une question fermée attend généralement une réponse courte :
- oui ;
- non ;
- un choix précis ;
- une information technique simple.
Exemples
« Le voyant de l’imprimante est-il allumé ? »
« Êtes-vous connecté en Wi-Fi ? »
« Le problème concerne-t-il également vos collègues ? »
Les questions fermées permettent de confirmer rapidement certains éléments.
Questions ouvertes et fermées
Les deux types sont complémentaires.
Par exemple :
« Que se passe-t-il lorsque vous lancez l’application ? »
puis :
« Un message d’erreur apparaît-il ? »
5. Distinguer le symptôme de la cause
L’utilisateur décrit généralement un symptôme.
Il ne connaît pas nécessairement la cause réelle.
Exemple
L’utilisateur affirme :
« Le serveur est en panne. »
Mais le technicien découvre finalement :
- que le serveur fonctionne ;
- que les autres utilisateurs y accèdent ;
- que seule la connexion réseau du poste est défaillante.
Le symptôme était :
> impossible d’accéder au serveurLa cause était :
> problème réseau sur le poste utilisateur🔧 Réflexe technicien
Ne pas reprendre automatiquement le diagnostic formulé par l’utilisateur. Noter ce qu’il observe, puis rechercher la cause réelle.
6. Les informations essentielles à recueillir
Un bon échange permet généralement de récupérer plusieurs informations.
Qui ?
Identifier :
- l’utilisateur ;
- le service ;
- le site ou bâtiment si nécessaire.
Quoi ?
Identifier :
- le poste ;
- l’application ;
- l’imprimante ;
- le fichier ;
- le service concerné.
Quand ?
Demander :
- depuis quand le problème existe ;
- s’il est permanent ou intermittent ;
- à quel moment il apparaît.
Combien de personnes ?
Déterminer si le problème concerne :
- un utilisateur ;
- plusieurs personnes ;
- tout un service ;
- tout un site.
Qu’est-ce qui a changé ?
Demander si le problème est apparu après :
- une mise à jour ;
- une installation ;
- un changement de mot de passe ;
- un changement de poste ;
- un déplacement ;
- une modification réseau.
7. Le message d’erreur
Un message d’erreur peut contenir une information extrêmement utile.
Il faut essayer de récupérer :
- le texte exact ;
- le code d’erreur ;
- l’application concernée ;
- le moment où le message apparaît.
Éviter de noter uniquement :
« Il y avait un message d’erreur. »
Préférer :
« Erreur 0x80070005 lors de l’ouverture de l’application. »
Une capture d’écran peut également être utile lorsqu’elle est autorisée et qu’elle ne contient pas d’informations sensibles.
8. Identifier l’étendue du problème
Une question particulièrement importante est :
> « Est-ce que d’autres utilisateurs rencontrent le même problème ? »Cette information peut orienter immédiatement le diagnostic.
Un seul utilisateur concerné
On recherchera davantage :
- un problème de compte ;
- un paramètre local ;
- un problème logiciel ;
- un périphérique ;
- une configuration du poste.
Plusieurs utilisateurs concernés
On peut davantage suspecter :
- un serveur ;
- un équipement réseau ;
- une application centrale ;
- un service d’infrastructure ;
- une panne générale.
🔧 Réflexe technicien
La question « Suis-je face à un problème individuel ou collectif ? » permet souvent d’éliminer rapidement de nombreuses hypothèses.
9. Reformuler la demande
La reformulation consiste à résumer le problème avec ses propres mots afin de vérifier que l’on a correctement compris.
Exemple
L’utilisateur explique longuement :
« Depuis ce matin je clique sur mon dossier comme d’habitude mais il met longtemps, ensuite ça me demande quelque chose et je ne peux plus travailler. »
Le technicien peut reformuler :
« Si je résume, vous pouviez accéder hier au dossier partagé, mais depuis ce matin l’accès échoue et un message apparaît. C’est bien cela ? »
L’utilisateur peut alors :
- confirmer ;
- corriger ;
- ajouter une information.
Pourquoi reformuler ?
La reformulation permet de :
- éviter les malentendus ;
- vérifier les informations ;
- montrer que la demande a été comprise ;
- préparer le diagnostic.
10. Éviter les questions orientées
Une question orientée contient déjà une hypothèse et peut influencer la réponse.
Par exemple :
« Vous avez redémarré l’ordinateur et c’est depuis ce moment que ça ne fonctionne plus ? »
Préférer :
« Que s’est-il passé avant l’apparition du problème ? »
Autre exemple :
« C’est encore l’imprimante qui est en panne ? »
Préférer :
« Que se passe-t-il lorsque vous essayez d’imprimer ? »
11. Éviter le jargon technique
Le vocabulaire utilisé doit être adapté à l’utilisateur.
Éviter par exemple :
« Est-ce que votre bail DHCP est valide et votre résolution DNS fonctionne ? »
Préférer :
« Est-ce que vous pouvez accéder à d’autres sites ou applications réseau ? »
Les informations techniques seront ensuite vérifiées par le technicien avec les outils adaptés.
12. Observer sans modifier
Après avoir recueilli les informations, le technicien peut commencer les premières observations.
Il peut notamment :
- reproduire le problème ;
- observer le message d’erreur ;
- vérifier la configuration ;
- comparer avec un poste fonctionnel.
L’objectif est d’abord de comprendre avant de modifier.
🔧 Réflexe technicien
Chaque modification réalisée trop tôt peut masquer le symptôme initial et rendre le diagnostic plus difficile.
13. Manipulation pratique – Construire un questionnement
Pour chacune des situations suivantes, prépare au moins cinq questions permettant de mieux comprendre la demande.
Situation 1
« Internet ne fonctionne plus. »
Situation 2
« Je n’arrive plus à imprimer. »
Situation 3
« Mon mot de passe ne fonctionne plus. »
Situation 4
« Mon ordinateur est très lent. »
Exemple pour « Internet ne fonctionne plus » :
- Que se passe-t-il exactement lorsque vous ouvrez un site ?
- Depuis quand le problème existe-t-il ?
- Pouvez-vous accéder à d’autres sites ?
- D’autres utilisateurs sont-ils concernés ?
- Êtes-vous connecté en Wi-Fi ou par câble ?
- Un message d’erreur apparaît-il ?
14. TP – Prendre en charge une demande
Situation
Une utilisatrice appelle le support :
« Je n’arrive plus à accéder à mon dossier partagé. J’en ai besoin rapidement pour terminer mon travail. »
Tu disposes uniquement de cette information.
1. Quelle première question ouverte pourrais-tu poser ?
2. Quelles informations dois-tu identifier concernant le dossier ?
3. Pourquoi faut-il demander si d’autres utilisateurs sont concernés ?
4. Quelle question permettrait de savoir si le problème est récent ?
5. Pourquoi faut-il récupérer le message d’erreur exact ?
6. Propose une reformulation de la demande.
7. L’utilisatrice affirme : « Le serveur est en panne ». Dois-tu considérer cette information comme une cause certaine ? Pourquoi ?
8. Quelles premières observations peux-tu réaliser avant de modifier la configuration ?
✅ Afficher le corrigé
1. Exemple de question ouverte
« Que se passe-t-il lorsque vous essayez d’ouvrir le dossier ? »
2. Informations concernant le dossier
Il faut notamment identifier son nom, son emplacement, la manière habituelle d’y accéder et éventuellement le lecteur réseau concerné.
3. Identifier l’étendue du problème
Si plusieurs utilisateurs sont concernés, on peut davantage suspecter un service partagé, un serveur ou l’infrastructure. Si une seule personne est concernée, le problème peut être plus local.
4. Exemple
« Depuis quand rencontrez-vous ce problème ? »
5. Message d’erreur
Le texte exact ou un code d’erreur peut fournir une indication précise sur la nature du problème.
6. Exemple de reformulation
« Si je résume, vous accédiez normalement à ce dossier auparavant, mais aujourd’hui son ouverture échoue. Vous avez besoin de retrouver cet accès pour poursuivre votre travail. C’est bien cela ? »
7. Non
L’utilisateur décrit son interprétation du problème. Le technicien doit distinguer le symptôme de la cause réelle et effectuer ses propres vérifications.
8. Premières observations
- reproduire le problème ;
- observer le message d’erreur ;
- vérifier la connexion réseau ;
- identifier le chemin du partage ;
- comparer éventuellement avec un autre utilisateur.
🎓 Point examen
Lors d’une mise en situation, le jury peut observer la manière dont le technicien prend en charge l’utilisateur avant même les manipulations techniques.
Il faut notamment savoir :
- laisser l’utilisateur expliquer son problème ;
- poser des questions pertinentes ;
- ne pas orienter trop rapidement le diagnostic ;
- récupérer le message d’erreur exact ;
- identifier le périmètre de l’incident ;
- distinguer symptôme et cause ;
- reformuler avant de commencer le diagnostic.
Une bonne prise en charge suit souvent cette logique :
Écouter → Questionner → Préciser → Reformuler → Observer → Diagnostiquer.
✅ À retenir
Accueil → écouter la demande avant de chercher immédiatement une solution.
Question ouverte → permet à l’utilisateur de décrire librement la situation.
Question fermée → permet de confirmer une information précise.
Symptôme → ce que l’utilisateur observe.
Cause → origine réelle du problème déterminée par le diagnostic.
Contexte → identifier qui, quoi, quand, combien d’utilisateurs et ce qui a changé.
Message d’erreur → récupérer si possible le texte ou le code exact.
Périmètre → déterminer si le problème est individuel ou collectif.
Reformulation → vérifier que la demande a été correctement comprise.
Jargon → adapter le vocabulaire au niveau de l’utilisateur.
Observation → reproduire et analyser avant de modifier la configuration.
Méthode → écouter → questionner → préciser → reformuler → observer → diagnostiquer.
Quiz final
1. Quelle est généralement la première étape d’une prise en charge ?
A. Modifier la configuration
B. Écouter la demande de l’utilisateur
C. Réinstaller Windows
D. Escalader immédiatement
2. Une question ouverte permet :
A. Une réponse uniquement par oui ou non
B. À l’utilisateur de décrire librement la situation
C. De modifier Windows
D. De fermer le ticket
3. « Le voyant de l’imprimante est-il allumé ? » est :
A. Une question ouverte
B. Une question fermée
C. Une reformulation
D. Un diagnostic
4. L’utilisateur affirme que le serveur est en panne. Le technicien doit :
A. Considérer immédiatement cette cause comme certaine
B. Vérifier les symptômes et effectuer son propre diagnostic
C. Redémarrer tous les serveurs
D. Fermer le ticket
5. Pourquoi demander si d’autres utilisateurs sont concernés ?
A. Pour déterminer l’étendue de l’incident
B. Pour éviter le diagnostic
C. Pour modifier les droits
D. Pour réinstaller le poste
6. Pourquoi récupérer le message d’erreur exact ?
A. Il peut fournir une information utile au diagnostic
B. Il ne sert jamais
C. Il remplace toutes les vérifications
D. Il permet automatiquement de corriger la panne
7. Quel est l’objectif de la reformulation ?
A. Vérifier que la demande a été comprise
B. Modifier la demande de l’utilisateur
C. Retarder l’intervention
D. Fermer le ticket
8. Une bonne question au début d’un incident est :
A. « C’est encore Windows qui a planté ? »
B. « Que se passe-t-il exactement ? »
C. « Vous avez forcément supprimé quelque chose ? »
D. « Le serveur DHCP est cassé ? »
9. Avant de modifier une configuration, il est préférable de :
A. Observer et reproduire le problème
B. Tout réinitialiser
C. Désinstaller plusieurs applications
D. Supprimer le profil utilisateur
10. Quelle séquence correspond le mieux à une bonne prise en charge ?
A. Modifier → redémarrer → questionner
B. Écouter → questionner → préciser → reformuler → observer → diagnostiquer
C. Réinstaller → tester → fermer
D. Escalader → supprimer → redémarrer
✅ Afficher le corrigé
1. B – Écouter la demande de l’utilisateur
Le technicien doit d’abord comprendre la situation avant d’effectuer des manipulations.
2. B – À l’utilisateur de décrire librement la situation
Les questions ouvertes facilitent le recueil initial des informations.
3. B – Une question fermée
La réponse attendue est principalement oui ou non.
4. B – Vérifier les symptômes et effectuer son propre diagnostic
L’utilisateur peut proposer une cause, mais le technicien doit la vérifier.
5. A – Pour déterminer l’étendue de l’incident
Cette information aide à distinguer un problème local d’un incident plus général.
6. A – Il peut fournir une information utile au diagnostic
Le texte exact ou le code associé peut orienter les recherches.
7. A – Vérifier que la demande a été comprise
La reformulation réduit les risques de malentendu.
8. B – « Que se passe-t-il exactement ? »
Cette question est neutre et permet à l’utilisateur de décrire le symptôme.
9. A – Observer et reproduire le problème
Modifier trop rapidement la configuration peut masquer des éléments utiles au diagnostic.
10. B – Écouter → questionner → préciser → reformuler → observer → diagnostiquer
Cette séquence constitue une méthode cohérente pour engager une intervention de support.
📄 Fiche de révision
Retrouvez l’essentiel de ce cours dans une fiche synthétique à conserver ou à imprimer pour vos révisions.