Niveau : Débutant
Durée : 45 – 55 min
Module : Support utilisateur TIP
Apprenez à reformuler une demande, expliquer simplement une intervention technique et adapter votre vocabulaire au niveau de l’utilisateur afin de l’accompagner efficacement.
Un technicien informatique peut parfaitement comprendre un problème technique tout en étant incapable de l’expliquer clairement à l’utilisateur.
Or, le support informatique ne consiste pas seulement à résoudre une panne : il faut également rassurer, expliquer et accompagner.
La qualité de la communication influence directement la qualité perçue de l’intervention.
🎯 Objectifs
À la fin de ce cours, tu seras capable de :
- reformuler correctement une demande utilisateur ;
- adapter ton vocabulaire au niveau de ton interlocuteur ;
- expliquer une action technique avec des mots simples ;
- éviter le jargon inutile ;
- guider un utilisateur étape par étape ;
- vérifier que les explications ont été comprises ;
- adopter une attitude professionnelle et rassurante ;
- expliquer une résolution sans culpabiliser l’utilisateur.
1. Pourquoi reformuler ?
La reformulation consiste à reprendre avec ses propres mots ce que l’utilisateur vient d’expliquer.
Elle permet de vérifier que :
- la demande a été correctement comprise ;
- aucune information importante n’a été oubliée ;
- l’utilisateur et le technicien parlent bien du même problème.
Exemple
L’utilisateur explique :
« Depuis ce matin, quand je clique sur mon dossier habituel, ça tourne puis ça me met un message et je ne peux plus rien faire. »
Le technicien peut reformuler :
« Si je résume, vous pouviez accéder normalement à ce dossier hier, mais depuis ce matin son ouverture échoue avec un message d’erreur. C’est bien cela ? »
🔧 Réflexe technicien
Une bonne reformulation est courte, neutre et centrée sur les faits.
2. Ne pas répéter mot pour mot
Reformuler ne signifie pas répéter exactement la phrase de l’utilisateur.
Le technicien doit synthétiser les informations importantes.
Utilisateur
« Mon imprimante ne fonctionne plus, j’ai essayé plusieurs fois, ça reste dans la liste et j’en ai besoin pour envoyer mon dossier. »
Bonne reformulation
« Votre document reste dans la file d’impression et rien ne sort de l’imprimante. C’est bien cela ? »
Cette reformulation transforme une description longue en un symptôme exploitable.
3. Adapter son vocabulaire
Le technicien utilise quotidiennement des termes comme :
- DHCP ;
- DNS ;
- IP ;
- RAM ;
- profil utilisateur ;
- pilote ;
- GPO ;
- session ;
- serveur ;
- authentification.
Ces termes ne sont pas forcément compris par l’utilisateur.
Il faut donc adapter l’explication.
Exemple réseau
Éviter :
« Votre poste ne récupère pas de bail DHCP. »
Préférer :
« Votre ordinateur ne reçoit pas correctement ses paramètres réseau. Je vais vérifier la connexion. »
Exemple DNS
Éviter :
« La résolution DNS échoue. »
Préférer :
« Votre ordinateur est connecté, mais il n’arrive pas à retrouver correctement l’adresse du service demandé. »
🔧 Réflexe technicien
Utiliser le vocabulaire technique pour le diagnostic et la documentation, mais un vocabulaire adapté pour communiquer avec l’utilisateur.
4. Expliquer sans devenir imprécis
Simplifier une explication ne signifie pas donner une information fausse.
Il faut trouver un équilibre entre :
- simplicité ;
- précision ;
- compréhension.
Exemple
Un technicien réinitialise un mot de passe.
Il peut dire :
« Je viens de réinitialiser votre mot de passe. Vous devrez en choisir un nouveau lors de votre prochaine connexion. »
Il n’est pas nécessaire d’expliquer immédiatement :
- le stockage du hash ;
- les attributs Active Directory ;
- les stratégies de domaine ;
- le mécanisme Kerberos.
Sauf si l’interlocuteur a besoin de ces informations.
5. Adapter son discours à l’utilisateur
Deux utilisateurs peuvent rencontrer exactement le même problème mais nécessiter des explications différentes.
Utilisateur peu à l’aise avec l’informatique
Privilégier :
- des phrases courtes ;
- une seule action à la fois ;
- des repères visuels ;
- un vocabulaire concret.
Utilisateur expérimenté
Le technicien peut employer davantage de vocabulaire technique si celui-ci est compris.
Collègue informaticien
Une formulation technique peut être adaptée :
« Le poste récupère une adresse APIPA. Je vérifie le DHCP et le port du switch. »
Face à un utilisateur :
« Votre poste ne reçoit pas correctement sa configuration réseau. Je vais vérifier la connexion. »
6. Guider l’utilisateur étape par étape
Lorsqu’un utilisateur doit effectuer lui-même une manipulation, le technicien doit décomposer les actions.
Exemple incorrect
« Allez dans les paramètres réseau, ouvrez les propriétés de l’interface et vérifiez TCP/IP. »
Exemple adapté
« Cliquez sur le bouton Démarrer. »
« Ouvrez ensuite Paramètres. »
« Cliquez sur Réseau et Internet. »
« Dites-moi lorsque vous voyez cette fenêtre. »
Le technicien valide ainsi chaque étape avant de poursuivre.
🔧 Réflexe technicien
Lors d’une assistance à distance, donner une action à la fois et attendre la confirmation avant de continuer.
7. Utiliser des repères compréhensibles
Il est souvent plus efficace de décrire ce que l’utilisateur voit plutôt que d’utiliser uniquement le nom technique d’un élément.
Exemple
Au lieu de :
« Cliquez sur l’icône de notification réseau dans la zone de notification. »
On peut dire :
« En bas à droite de l’écran, près de l’horloge, cliquez sur l’icône du réseau. »
Cette méthode est particulièrement utile lors d’une assistance téléphonique.
8. Vérifier que l’utilisateur suit
Le technicien ne doit pas supposer que l’utilisateur a compris.
Il peut vérifier régulièrement :
« Est-ce que vous voyez la fenêtre ? »
« Êtes-vous arrivé jusqu’à cette étape ? »
« Qu’est-ce qui s’affiche maintenant ? »
Éviter :
« Vous avez compris ? »
L’utilisateur peut répondre « oui » même s’il n’est pas certain d’avoir compris.
9. Faire reformuler l’utilisateur
Dans certaines situations, il peut être utile de demander à l’utilisateur d’expliquer ce qu’il devra faire ensuite.
Exemple
Après avoir expliqué comment changer son mot de passe :
« Pour vérifier que mes explications étaient claires, pouvez-vous me rappeler les étapes que vous devrez suivre la prochaine fois ? »
Cela permet de vérifier la compréhension sans placer l’utilisateur en situation d’échec.
10. Ne pas culpabiliser l’utilisateur
Un utilisateur peut avoir provoqué lui-même le problème.
Cela ne justifie pas une attitude négative.
À éviter
« Vous avez encore supprimé l’imprimante. »
« Vous avez fait n’importe quoi. »
« C’était pourtant évident. »
À privilégier
« L’imprimante n’est plus configurée sur votre poste. Je vais la remettre en place. »
Le technicien doit se concentrer sur :
- le problème ;
- la solution ;
- la prévention.
et non sur la recherche d’un responsable.
11. Expliquer ce qui a été fait
À la fin de l’intervention, le technicien doit expliquer brièvement :
- la cause lorsque celle-ci est connue ;
- ce qui a été corrigé ;
- ce que l’utilisateur doit éventuellement retenir.
Exemple
« Le problème venait de l’imprimante qui n’était plus correctement configurée sur votre poste. Je l’ai réinstallée et nous avons vérifié ensemble qu’une impression fonctionne. »
Cette explication est suffisamment précise sans être inutilement technique.
12. Annoncer une escalade
Lorsque le technicien ne peut pas résoudre lui-même le problème, il doit expliquer clairement la suite.
Éviter
« Je ne sais pas, je passe ça à quelqu’un d’autre. »
Préférer
« Les premières vérifications montrent que le problème concerne le serveur. Je vais transmettre votre demande à l’équipe qui administre ce service avec les résultats de mes tests. »
L’utilisateur comprend alors :
- que son problème a été pris en charge ;
- que des vérifications ont déjà été effectuées ;
- quelle sera la suite.
13. Gérer un utilisateur mécontent
Un utilisateur peut être :
- stressé ;
- pressé ;
- agacé ;
- inquiet.
Le technicien doit rester professionnel.
Il peut :
- laisser l’utilisateur expliquer la situation ;
- reconnaître l’impact du problème ;
- reformuler la demande ;
- expliquer ce qui va être fait.
Exemple
« Je comprends que cette panne vous bloque pour votre réunion. Je vais d’abord vérifier si le problème vient du poste ou du service afin de rétablir l’accès au plus vite. »
Il ne faut pas promettre une résolution immédiate si elle n’est pas certaine.
14. Manipulation pratique – Traduire le jargon
Reformule les phrases suivantes pour les rendre compréhensibles par un utilisateur non technicien.
1. « Le poste n’a pas récupéré de bail DHCP. »
2. « La résolution DNS est défaillante. »
3. « Votre profil utilisateur est corrompu. »
4. « Le spooler d’impression est bloqué. »
5. « L’authentification auprès du domaine a échoué. »
✅ Afficher le corrigé
1. Votre ordinateur ne reçoit pas correctement ses paramètres réseau.
2. Votre ordinateur est connecté, mais il n’arrive pas correctement à retrouver le service demandé.
3. Les paramètres liés à votre compte sur cet ordinateur présentent un problème. Je vais les vérifier.
4. Le service Windows qui gère les impressions est bloqué. Je vais le relancer.
5. Votre ordinateur n’arrive pas actuellement à vérifier correctement votre compte auprès du réseau de l’entreprise.
15. TP – Accompagner un utilisateur à distance
Situation
Un utilisateur appelle le support :
« Je n’ai plus Internet et j’ai une réunion dans dix minutes. »
L’utilisateur est peu à l’aise avec l’informatique.
Tu dois l’accompagner par téléphone sans prendre immédiatement la main sur son poste.
1. Comment reformulerais-tu sa demande ?
2. Quelle première question poserais-tu ?
3. Comment lui demanderais-tu de vérifier l’icône réseau sans utiliser de jargon ?
4. Pourquoi faut-il donner une seule action à la fois ?
5. L’utilisateur indique : « Je vois un petit globe près de l’heure ». Quelle information peux-tu en tirer ?
6. Comment vérifier que l’utilisateur comprend tes instructions ?
7. Après plusieurs tests, tu constates que le problème concerne tout le bâtiment. Comment annonces-tu l’escalade ?
✅ Afficher le corrigé
1. Exemple de reformulation
« Si je comprends bien, vous n’arrivez plus à accéder à Internet et cela vous bloque pour votre réunion. C’est bien cela ? »
2. Exemple
« Est-ce que d’autres applications ou sites fonctionnent actuellement ? »
3. Exemple
« Regardez en bas à droite de votre écran, près de l’heure. Quelle icône voyez-vous pour la connexion réseau ? »
4. Une seule action à la fois évite de perdre l’utilisateur et permet de confirmer chaque étape.
5. Le globe Windows peut indiquer que le poste n’a pas actuellement d’accès Internet. Il faudra poursuivre le diagnostic pour en identifier la cause.
6. Demander ce qu’il voit après chaque action et lui faire éventuellement reformuler l’étape suivante.
7. Exemple
« Les vérifications montrent que le problème ne concerne pas uniquement votre ordinateur mais plusieurs postes du bâtiment. Je transmets donc l’incident à l’équipe réseau avec les résultats des tests réalisés. »
🎓 Point examen
Le technicien doit être capable de communiquer avec un utilisateur aussi clairement qu’il réalise son diagnostic technique.
Il faut notamment savoir :
- reformuler la demande ;
- adapter le vocabulaire ;
- guider étape par étape ;
- vérifier la compréhension ;
- ne pas culpabiliser l’utilisateur ;
- expliquer la solution ;
- annoncer clairement une escalade.
Une règle simple :
Comprendre → Reformuler → Expliquer simplement → Guider → Vérifier.
✅ À retenir
Reformuler → vérifier que la demande de l’utilisateur a été correctement comprise.
Vocabulaire → adapter ses explications au niveau de l’interlocuteur.
Jargon → l’utiliser lorsque nécessaire entre techniciens, mais l’éviter lorsqu’il n’aide pas l’utilisateur.
Guidage → donner une action à la fois.
Repères → utiliser des éléments visibles : écran, icône, bouton, position.
Compréhension → vérifier régulièrement ce que l’utilisateur voit et comprend.
Respect → ne jamais culpabiliser ou ridiculiser l’utilisateur.
Résolution → expliquer simplement ce qui a été corrigé.
Escalade → expliquer ce qui a été vérifié et quelle équipe prend le relais.
Méthode → comprendre → reformuler → expliquer → guider → vérifier.
Quiz final
1. Quel est l’objectif principal de la reformulation ?
A. Montrer ses connaissances techniques
B. Vérifier que la demande a été correctement comprise
C. Modifier la demande
D. Fermer le ticket
2. Face à un utilisateur non technicien, il est préférable de :
A. Utiliser le plus de jargon possible
B. Adapter son vocabulaire
C. Ne rien expliquer
D. Lui demander de rechercher seul
3. Lors d’une assistance téléphonique, il est préférable de :
A. Donner toutes les étapes d’un seul coup
B. Donner une action puis attendre sa réalisation
C. Utiliser uniquement des commandes PowerShell
D. Ne poser aucune question
4. Pourquoi vérifier ce que l’utilisateur voit ?
A. Pour confirmer qu’il suit correctement les étapes
B. Pour ralentir l’intervention
C. Pour éviter le diagnostic
D. Pour fermer le ticket
5. Quelle formulation est la plus adaptée ?
A. « Votre DNS est cassé. »
B. « Votre ordinateur n’arrive pas à retrouver correctement le service demandé. »
C. « Vous ne comprenez rien au réseau. »
D. « C’est sûrement votre faute. »
6. Un utilisateur a provoqué le problème. Le technicien doit :
A. Le culpabiliser
B. Se concentrer sur la résolution et la prévention
C. Refuser d’intervenir
D. Informer ses collègues pour se moquer
7. À la fin d’une intervention, il faut :
A. Partir sans explication
B. Expliquer brièvement la cause et la solution lorsque c’est possible
C. Effacer le ticket
D. Utiliser uniquement du jargon
8. Une escalade doit être présentée :
A. Comme un abandon
B. En expliquant les vérifications réalisées et la suite
C. Sans aucune information
D. En accusant une autre équipe
9. Pour vérifier la compréhension, il est utile de :
A. Demander ce que l’utilisateur voit ou lui faire reformuler
B. Supposer qu’il a compris
C. Parler plus vite
D. Utiliser davantage d’abréviations
10. Quelle séquence est la plus adaptée ?
A. Comprendre → reformuler → expliquer → guider → vérifier
B. Modifier → expliquer → questionner
C. Escalader → fermer → vérifier
D. Réinstaller → redémarrer → attendre
✅ Afficher le corrigé
1. B – Vérifier que la demande a été correctement comprise
2. B – Adapter son vocabulaire
3. B – Donner une action puis attendre sa réalisation
4. A – Pour confirmer qu’il suit correctement les étapes
5. B – « Votre ordinateur n’arrive pas à retrouver correctement le service demandé. »
6. B – Se concentrer sur la résolution et la prévention
7. B – Expliquer brièvement la cause et la solution lorsque c’est possible
8. B – En expliquant les vérifications réalisées et la suite
9. A – Demander ce que l’utilisateur voit ou lui faire reformuler
10. A – Comprendre → reformuler → expliquer → guider → vérifier
📄 Fiche de révision
Retrouvez l’essentiel de ce cours dans une fiche synthétique à conserver ou à imprimer pour vos révisions.