Préparation au titre
Durée : 90 min
Dans cette mise en situation, vous allez vous entraîner à prendre en charge un utilisateur comme lors d’une situation professionnelle réelle.
L’objectif n’est pas uniquement de trouver la panne.
Vous devez également montrer que vous savez :
- accueillir correctement la demande ;
- poser les bonnes questions ;
- reformuler le problème ;
- réaliser un diagnostic méthodique ;
- expliquer vos actions sans jargon inutile ;
- résoudre l’incident dans votre périmètre ;
- escalader lorsque cela est nécessaire ;
- et documenter l’intervention.
🎯 Objectifs du cours
À la fin de cet entraînement, vous devrez être capable de :
- prendre en charge une demande utilisateur ;
- identifier les informations utiles ;
- reformuler la demande ;
- distinguer demande d’assistance et incident ;
- construire un diagnostic progressif ;
- expliquer vos actions à l’utilisateur ;
- résoudre un incident dans votre périmètre ;
- escalader proprement un incident complexe ;
- mettre à jour un ticket ;
- présenter votre démarche au jury.
1. Les trois compétences mobilisées
| Compétence | Ce que vous devez montrer |
|---|---|
| Gérer une demande ou un incident et assurer le suivi du parc | Prendre en charge la demande, respecter les procédures, tenir le ticket à jour et recueillir les informations utiles. |
| Assister et accompagner l’utilisateur | Expliquer clairement, adapter votre vocabulaire et guider l’utilisateur. |
| Diagnostiquer un incident technique ou applicatif | Réaliser des tests pertinents, établir un diagnostic, résoudre ou escalader. |
2. La méthode à utiliser pendant la mise en situation
Pour éviter de vous disperser, utilisez cette progression :
Accueil → Questionnement → Reformulation → Diagnostic → Action → Contrôle → Compte rendu.
3. Mise en situation n°1 – Demande d’assistance
Contexte :
Vous travaillez au support informatique d’une organisation.
Une utilisatrice vous contacte :
« Bonjour, je dois envoyer un document PDF par mail mais il est trop gros. Je ne sais pas quoi faire. »
Vous devez prendre en charge cette demande.
4. Première étape : accueillir l’utilisateur
Commencez par montrer que vous avez pris en compte la demande.
Exemple
« Bonjour. Je vais regarder cela avec vous. Pouvez-vous m’indiquer ce que vous essayez de faire exactement et ce qui se passe lorsque vous ajoutez le fichier au message ? »
Évitez :
« Il faut compresser le PDF. »
Vous n’avez pas encore assez d’informations pour proposer directement une solution.
5. Questionner avant de répondre
Posez quelques questions ciblées :
- Quel est le poids du fichier ?
- Quel outil de messagerie utilisez-vous ?
- Un message d’erreur apparaît-il ?
- Le document contient-il des informations confidentielles ?
- Le destinataire est-il interne ou externe ?
- Existe-t-il dans l’organisation un outil prévu pour partager les fichiers volumineux ?
Pourquoi la question sur la confidentialité est-elle importante ?
✅ Afficher la réponse
Parce que la solution technique doit respecter les règles de sécurité de l’organisation.
Il ne serait pas professionnel d’envoyer automatiquement un document sensible vers un service public de transfert de fichiers non autorisé.
6. Reformuler la demande
Avant d’intervenir, vérifiez que vous avez bien compris.
Exemple
« Si je résume, vous devez envoyer ce PDF à un partenaire externe, mais la messagerie refuse la pièce jointe à cause de sa taille. Vous souhaitez savoir quelle méthode autorisée utiliser pour lui transmettre le document. C’est bien cela ? »
Cette reformulation permet d’éviter de résoudre le mauvais problème.
7. Accompagner au lieu de simplement faire
Dans une demande d’assistance, le technicien peut guider l’utilisateur.
Expliquez les actions avec un vocabulaire accessible.
À éviter
« Il faut utiliser la fonctionnalité de partage et générer une URL avec ACL. »
À privilégier
« Nous allons déposer le document dans l’espace de partage autorisé par l’entreprise. Vous pourrez ensuite envoyer au destinataire un lien sécurisé plutôt que le fichier lui-même. »
✅ Critère important
L’utilisateur doit comprendre ce qu’il doit faire.
Le technicien adapte donc son vocabulaire au niveau de son interlocuteur.
8. Vérifier que l’utilisateur a compris
À la fin de l’accompagnement :
« Pouvez-vous refaire la manipulation une fois afin que nous vérifiions ensemble que vous pourrez la reproduire seule ? »
Cela permet de valider la prise en main.
9. Mise en situation n°2 – Incident utilisateur
Contexte :
Un utilisateur appelle le support :
« Je n’ai plus Internet depuis ce matin. J’ai redémarré mon ordinateur mais cela ne change rien. »
Ses collègues du même bureau ne signalent aucun problème.
Vous devez conduire le diagnostic.
10. Commencer par recueillir les symptômes
Quelques questions utiles :
- Le problème concerne-t-il uniquement Internet ?
- Les ressources internes sont-elles accessibles ?
- Le poste est-il connecté en Ethernet ou en Wi-Fi ?
- Un message particulier apparaît-il ?
- Le problème existait-il la veille ?
- Une modification a-t-elle été réalisée récemment ?
Le fait que les collègues disposent toujours d’une connexion constitue déjà une information importante.
Que peut-on en déduire ?
✅ Afficher la réponse
Il est moins probable qu’il s’agisse d’une panne générale du réseau ou de l’accès Internet.
Le diagnostic peut commencer par le poste concerné, son raccordement et sa configuration.
Cette hypothèse doit néanmoins être vérifiée.
11. Construire le diagnostic du plus simple au plus précis
Commencez par l’état de l’interface :
Get-NetAdapterPuis la configuration réseau :
Get-NetIPConfigurationVous observez :
IPv4 : 169.254.84.17
Passerelle : aucune
DNS : aucunQue vous indique cette configuration ?
✅ Afficher la réponse
Une adresse 169.254.x.x est une adresse APIPA.
Le poste n’a pas obtenu la configuration IPv4 attendue auprès du DHCP.
Il faut maintenant déterminer pourquoi : raccordement, interface, port réseau, VLAN, DHCP, etc.
12. Vérifier le niveau physique
Avant de modifier la configuration Windows, vérifiez :
- le câble Ethernet ;
- le voyant du lien réseau ;
- la prise utilisée ;
- l’état de l’interface ;
- si nécessaire, le port correspondant du switch.
Vous constatez finalement que le câble est mal engagé dans la prise du poste.
13. Corriger puis tester
Après reconnexion correcte du câble, le poste reçoit :
IPv4 : 192.168.30.118
Passerelle : 192.168.30.1
DNS : 192.168.30.10Vous vérifiez ensuite :
ping 192.168.30.1puis :
Resolve-DnsName dc01.entreprise.localet enfin l’accès aux ressources nécessaires.
14. Faire participer l’utilisateur à la validation
Une fois les contrôles techniques réalisés :
« La connexion réseau fonctionne de nouveau. Pouvez-vous ouvrir votre navigateur et votre application habituelle pour confirmer que tout fonctionne également de votre côté ? »
Le technicien valide ainsi à la fois :
- le fonctionnement technique ;
- le retour au service attendu par l’utilisateur.
15. Le ticket d’incident
Le ticket doit être mis à jour.
| Champ | Exemple |
|---|---|
| Utilisateur | Agent service administratif |
| Incident | Absence de connectivité réseau |
| Symptôme | Pas d’accès Internet ni ressources internes |
| Diagnostic | Adresse APIPA – liaison physique défaillante |
| Cause | Câble Ethernet mal connecté |
| Action | Raccordement corrigé |
| Contrôle | DHCP, passerelle, DNS et accès utilisateur validés |
| Statut | Résolu |
16. Mise en situation n°3 – Incident à escalader
Une utilisatrice indique :
« Mon application métier ne fonctionne plus. »
Après investigation :
- le poste fonctionne correctement ;
- la connectivité réseau est opérationnelle ;
- le DNS fonctionne ;
- l’application démarre ;
- plusieurs utilisateurs rencontrent désormais le même problème ;
- le serveur applicatif renvoie une erreur.
Le serveur applicatif n’entre pas dans votre périmètre d’administration.
17. Que devez-vous faire ?
Vous ne devez pas commencer à modifier le serveur sans autorisation.
Votre travail consiste à :
- collecter les symptômes ;
- effectuer les tests relevant de votre périmètre ;
- identifier que l’incident dépasse le poste utilisateur ;
- documenter les résultats ;
- escalader vers l’équipe compétente ;
- informer l’utilisateur.
Exemple de réponse
« Les vérifications réalisées sur votre poste et sur la connexion ne montrent pas d’anomalie locale. Le problème concerne également plusieurs utilisateurs et semble provenir du service applicatif. Je transmets donc l’incident à l’équipe qui administre ce service avec les résultats des contrôles déjà effectués. »
✅ Escalader n’est pas échouer
Une escalade correctement décidée et documentée fait partie d’une prise en charge professionnelle.
Le technicien doit connaître les limites de son périmètre.
18. Ce que le jury peut observer pendant l’échange
| Comportement | Ce que cela montre |
|---|---|
| Laisser l’utilisateur expliquer | Écoute et recueil des informations |
| Poser des questions ciblées | Qualification de la demande |
| Reformuler | Compréhension mutuelle |
| Expliquer simplement | Accompagnement utilisateur |
| Tester progressivement | Méthode de diagnostic |
| Contrôler après correction | Validation du résultat |
| Escalader si nécessaire | Respect du périmètre |
| Mettre à jour le ticket | Traçabilité de l’intervention |
19. Les erreurs à éviter
Évitez notamment :
- de couper la parole à l’utilisateur ;
- de supposer immédiatement connaître la cause ;
- d’utiliser du jargon sans explication ;
- de lancer des commandes sans savoir ce que vous recherchez ;
- de modifier plusieurs paramètres simultanément ;
- de demander un mot de passe utilisateur ;
- d’effectuer des actions hors de votre périmètre ;
- de clôturer sans contrôle ;
- d’oublier le ticket.
20. Entraînement oral – Le jury joue l’utilisateur
Imaginez que le jury vous dise :
« Depuis ce matin, mon ordinateur est très lent. Je n’arrive presque plus à travailler. »
Ne cherchez pas immédiatement une solution.
Quelles seraient vos cinq premières questions ?
✅ Afficher une proposition
Plusieurs formulations sont possibles. Par exemple :
- Depuis quand avez-vous remarqué ce ralentissement ?
- Est-ce que tout le poste est lent ou uniquement une application ?
- Un message particulier apparaît-il ?
- Avez-vous installé ou lancé quelque chose juste avant le problème ?
- Le problème est-il permanent ou survient-il à certains moments ?
Le but est d’abord de qualifier précisément le symptôme.
21. Grille d’auto-évaluation
| Je sais… | Oui |
|---|---|
| accueillir une demande sans proposer immédiatement une solution | ☐ |
| poser des questions ciblées | ☐ |
| reformuler la demande | ☐ |
| adapter mon vocabulaire | ☐ |
| construire un diagnostic progressif | ☐ |
| expliquer le but de mes tests | ☐ |
| valider la résolution | ☐ |
| identifier quand escalader | ☐ |
| rédiger un compte rendu court | ☐ |
| présenter ma démarche au jury | ☐ |
22. Quiz – Vérifier vos acquis
Question 1. Quelle doit être la première action lors d’un appel utilisateur ?
A. Modifier la configuration
B. Écouter et qualifier la demande
C. Redémarrer le poste
D. Escalader immédiatement
Question 2. Pourquoi reformuler la demande ?
Question 3. Une adresse 169.254.x.x indique généralement quoi ?
Question 4. Si plusieurs utilisateurs rencontrent simultanément la même panne, est-il pertinent de vérifier uniquement le poste du premier utilisateur ?
A. Oui
B. Non
Question 5. Pourquoi adapter son vocabulaire ?
Question 6. Après une correction, que faut-il toujours faire ?
Question 7. Escalader un incident signifie-t-il que le technicien a échoué ?
A. Oui
B. Non
Question 8. Peut-on demander le mot de passe de l’utilisateur afin de tester son compte ?
A. Oui
B. Non
Question 9. À quoi sert le ticket après l’intervention ?
Question 10. Citez les sept étapes de la méthode de prise en charge utilisée dans ce cours.
23. Correction du quiz
✅ Afficher les réponses
1. B. Commencer par écouter et qualifier la demande.
2. Pour vérifier que le technicien et l’utilisateur ont bien compris la même chose.
3. Le poste n’a généralement pas obtenu la configuration IPv4 attendue auprès d’un serveur DHCP.
4. B – Non. Une panne touchant plusieurs utilisateurs peut indiquer un problème plus global.
5. Pour que l’utilisateur comprenne les explications et puisse être réellement accompagné.
6. Contrôler que le fonctionnement attendu est effectivement rétabli.
7. B – Non. Une escalade justifiée fait partie d’une démarche professionnelle.
8. B – Non. Le mot de passe est personnel et ne doit pas être demandé.
9. À conserver la trace de la demande, du diagnostic, des actions et du résultat.
10. Accueil → questionnement → reformulation → diagnostic → action → contrôle → compte rendu.
🎓 Point examen
Lors d’une mise en situation de support utilisateur, le jury ne regarde pas uniquement votre écran.
Il peut également observer :
- votre manière de communiquer ;
- la pertinence de vos questions ;
- votre capacité à reformuler ;
- la logique de votre diagnostic ;
- le respect de votre périmètre ;
- la qualité de vos explications ;
- la validation du résultat ;
- la traçabilité de l’intervention.
Ne vous précipitez donc pas sur la solution.
Une bonne prise en charge commence par comprendre le besoin.
✅ À retenir
Accueil : prendre en charge l’utilisateur.
Questionnement : obtenir les informations utiles.
Reformulation : confirmer la compréhension.
Diagnostic : tester méthodiquement les hypothèses.
Action : corriger dans votre périmètre et selon les procédures.
Contrôle : vérifier techniquement et avec l’utilisateur.
Compte rendu : documenter l’intervention.
Adaptez toujours votre vocabulaire au niveau de l’utilisateur.
Une escalade justifiée n’est pas un échec.
Réflexe examen : comprendre avant d’agir.
📄 Fiche de révision
Retrouvez l’essentiel de ce cours dans une fiche synthétique à conserver ou à imprimer pour vos révisions.