TIP 1.10 – Diagnostiquer un problème de connexion réseau

Lorsqu’un utilisateur indique que « le réseau ne fonctionne plus » ou qu’il « n’a plus Internet », plusieurs causes sont possibles.

Le problème peut provenir du câble réseau, du Wi-Fi, de la configuration IP, du DHCP, de la passerelle, du DNS ou encore d’un service distant.

Le technicien doit donc suivre une méthode de diagnostic progressive afin d’identifier précisément à quel niveau la communication échoue.

1. « Internet ne fonctionne plus » n’est pas un diagnostic

L’utilisateur décrit généralement le symptôme avec ses propres mots.

Par exemple :

« Je n’ai plus Internet. »

Mais plusieurs situations peuvent produire cette impression :

• le poste n’est plus connecté au réseau ;
• le poste n’a pas reçu d’adresse IP ;
• la passerelle est inaccessible ;
• le DNS ne fonctionne pas ;
• seule une application ou un site est indisponible ;
• la connexion Internet du site est coupée.

2. Commencer par déterminer l’étendue

Avant de modifier le poste, il faut savoir si l’incident concerne :

• un seul utilisateur ;
• un seul poste ;
• plusieurs utilisateurs ;
• un étage ;
• un bâtiment ;
• un site entier.

Exemple

Un utilisateur ne peut plus accéder au réseau.

Son collègue, installé juste à côté, fonctionne normalement.

Le problème semble donc probablement :

• local au poste ;
• lié au câble ;
• lié à la prise réseau ;
• lié à la carte réseau ;
• lié à sa configuration.

Si tous les utilisateurs du bâtiment sont concernés, il faut au contraire envisager un problème d’infrastructure.

3. Étape 1 – Vérifier la connexion physique

Connexion Ethernet

Le technicien vérifie :

• que le câble réseau est branché ;
• qu’il n’est pas visiblement endommagé ;
• que la prise réseau est correctement utilisée ;
• que la station d’accueil est connectée si elle est utilisée ;
• que les voyants réseau sont présents lorsqu’ils existent.

Lorsque cela est possible, on peut tester :

• un autre câble connu comme fonctionnel ;
• une autre prise réseau ;
• le même câble sur un autre équipement.

Connexion Wi-Fi

Vérifier :

• que le Wi-Fi est activé ;
• que le mode avion est désactivé ;
• que le poste est connecté au bon réseau ;
• que le signal est suffisant.

4. Étape 2 – Afficher la configuration réseau

La commande principale est :

ipconfig /all

Elle permet notamment d’afficher :

• les cartes réseau ;
• l’adresse IPv4 ;
• le masque de sous-réseau ;
• la passerelle par défaut ;
• les serveurs DNS ;
• l’état du DHCP.

Exemple

Adresse IPv4 . . . . . . . . . : 192.168.10.42
Masque de sous-réseau . . . . . : 255.255.255.0
Passerelle par défaut . . . . . : 192.168.10.1
Serveurs DNS . . . . . . . . . : 192.168.10.10

Cette configuration semble cohérente pour un réseau utilisant la plage 192.168.10.0/24.

5. Reconnaître une adresse APIPA

Windows peut attribuer automatiquement une adresse IPv4 dans la plage :

169.254.0.0/16

On parle généralement d’adresse APIPA.

Exemple

169.254.38.74

Cette adresse apparaît généralement lorsque le poste est configuré pour obtenir son adresse automatiquement mais ne reçoit pas de réponse DHCP.

Les causes possibles incluent :

• câble ou connexion réseau défectueuse ;
• mauvaise prise ;
• problème de VLAN ;
• serveur DHCP inaccessible ;
• équipement réseau défaillant.

6. Comprendre le rôle du DHCP

Le DHCP permet d’attribuer automatiquement au poste plusieurs paramètres réseau.

Généralement :

• adresse IPv4 ;
• masque ;
• passerelle par défaut ;
• serveurs DNS.

Dans un environnement professionnel, l’utilisateur n’a donc généralement pas besoin de configurer manuellement son adresse IP.

Renouveler une configuration DHCP

Lorsque cela est pertinent :

ipconfig /release

puis :

ipconfig /renew

Mais ces commandes ne doivent pas devenir une action automatique réalisée sans diagnostic.

7. Étape 3 – Tester la pile TCP/IP locale

On peut tester la boucle locale IPv4 avec :

ping 127.0.0.1

L’adresse 127.0.0.1 correspond au poste lui-même.

Ce test vérifie le fonctionnement de la pile TCP/IP locale.

Il ne vérifie pas :

• le câble réseau ;
• le switch ;
• la passerelle ;
• Internet.

8. Étape 4 – Tester la passerelle par défaut

La passerelle permet au poste de communiquer avec les autres réseaux.

Exemple :

ping 192.168.10.1

Si la passerelle répond, cela montre que :

• le poste possède une configuration IP exploitable ;
• une communication réseau existe jusqu’à la passerelle.

Si elle ne répond pas, vérifier :

• la configuration IP ;
• le câble ou le Wi-Fi ;
• la prise ;
• le VLAN ;
• l’interface réseau.

9. Étape 5 – Tester une adresse IP distante

Si la passerelle fonctionne, on peut ensuite tester une adresse IP distante connue et autorisée par l’organisation.

L’objectif est de savoir si :

• le routage fonctionne ;
• le problème se situe uniquement au niveau DNS.

Exemple logique

La passerelle répond.

Une adresse IP distante répond.

Mais :

www.exemple.fr ne fonctionne pas.

Le réseau IP fonctionne probablement, mais un problème de résolution DNS devient une piste importante.

10. Comprendre le DNS

Le DNS permet de traduire un nom en adresse IP.

Par exemple :

serveur-fichiers.local

peut être traduit en :

192.168.10.20

Sans DNS fonctionnel, l’utilisateur peut parfois joindre une ressource par son adresse IP mais pas par son nom.

11. Tester le DNS avec nslookup

Commande :

nslookup serveur-fichiers.local

Cette commande permet notamment de voir :

• quel serveur DNS est utilisé ;
• si le nom peut être résolu ;
• quelle adresse IP est retournée.

Exemple

Nom :    serveur-fichiers.local
Address: 192.168.10.20

La résolution fonctionne.

12. Tester un problème DNS

Situation :

Le poste peut joindre :

ping 192.168.10.20

mais :

ping serveur-fichiers.local

échoue.

Le réseau IP fonctionne, mais la résolution du nom est probablement en cause.

Le technicien peut utiliser :

nslookup serveur-fichiers.local

pour poursuivre son diagnostic.

13. Le cache DNS

Windows conserve temporairement certaines résolutions DNS.

Pour afficher le cache :

ipconfig /displaydns

Dans certaines situations ciblées, il peut être vidé :

ipconfig /flushdns

Cette commande peut être utile en cas de cache DNS obsolète.

Elle ne corrige pas :

• une panne DHCP ;
• un câble débranché ;
• une mauvaise passerelle ;
• une panne du serveur DNS.

14. Tester progressivement

Une séquence simple peut être :

Chaque étape répond à une question précise.

15. Un ping ne teste pas tout

ping utilise le protocole ICMP.

Une réponse positive montre qu’une communication ICMP existe.

Mais un ping réussi ne garantit pas :

• qu’un site web fonctionne ;
• qu’un partage SMB fonctionne ;
• qu’un serveur applicatif répond ;
• qu’un port particulier est accessible.

Inversement, certains équipements peuvent fonctionner tout en bloquant les requêtes ICMP.

16. Tester avec PowerShell

PowerShell propose notamment :

Test-NetConnection

Par exemple :

Test-NetConnection serveur-fichiers

Il peut également tester un port TCP :

Test-NetConnection serveur-fichiers -Port 445

Le port 445 est notamment utilisé par SMB.

Cela permet de vérifier davantage que la simple réponse ICMP.

17. Exemple : partage réseau inaccessible

Un utilisateur ne peut plus accéder à :

\\SRV-FICHIERS\COMMUN

Le technicien peut procéder ainsi :

1. vérifier la configuration IP ;
2. tester la passerelle ;
3. tester ping SRV-FICHIERS ;
4. tester nslookup SRV-FICHIERS ;
5. tester le port SMB si nécessaire ;
6. vérifier si d’autres utilisateurs sont touchés.

Si le serveur est joignable mais que l’utilisateur reçoit « Accès refusé », le problème n’est probablement plus un problème de connectivité réseau.

18. Réseau ou problème de droits ?

Il est important de différencier :

Erreur réseau

Serveur introuvable ou inaccessible.

Erreur d’autorisation

Accès refusé.

Dans le second cas, la communication avec le serveur existe peut-être parfaitement.

Il faut alors poursuivre vers :

• les droits ;
• les groupes ;
• l’authentification.

19. Quand escalader ?

L’escalade peut être nécessaire si :

• plusieurs postes obtiennent une APIPA ;
• un site entier est inaccessible ;
• le DHCP semble indisponible ;
• un VLAN semble incorrect ;
• un switch ou une borne Wi-Fi est suspecté ;
• la passerelle est indisponible ;
• le serveur DNS est inaccessible ;
• le problème concerne le pare-feu ou le routage.

Le ticket doit préciser les tests déjà réalisés.

20. Manipulation pratique – Construire un diagnostic réseau

Situation

Un utilisateur indique :

« Je n’ai plus Internet. »

Son poste utilise Ethernet.

ipconfig /all

nslookup

21. TP – Diagnostiquer une panne réseau

Situation

Claire Martin contacte le support.

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